Artículo Final Seis Sigma

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APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA PARA UNA INSTITUCIÓN DE SERVICIOS.

Aldo Navarrete Palomar.

Laura Ortega Flores.

Luis Germán Pérez Casas.

Lorian Constanza Sánchez González.

Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla.

 RESUMEN.

A través de los años se ha comprobado que la metodología seis sigma lleva a la optimización de procesos productivos y administrativos y al aumento significativo de la calidad por medio de la aplicación de conocimientos en Lean Manufacturing, los últimos avances estadísticos y técnicas de trabajo en grupo, que por medio de la reducción de la variabilidad y la coordinación y enfoque de esfuerzos mejoran la productividad o la gestión. Para el presente artículo se tomará una Institución Federal de Servicios (CONAGUA dirección local Zacatecas) con el objetivo de adaptar la aplicación de la metodología y conseguir los beneficios orientados a la población Zacatecana y con la intensión de extender la aplicación del modelo a nivel nacional.

 PALABRAS CLAVE: Calidad, Gestión, Procesos, Servicio, Seis Sigma.

 ABSTRACT.

Through the year it’s has been probed that the six sigma methodology makes possible the optimization of the productive and administrative process and the significant improvement of quality with the application of knowledge in Lean Manufacturing, the latest statistical advances and techniques on teamwork, reach the reduction of variability, coordination and the focus of efforts for the enhancement of productivity or management. For the present paper a Federal Institution, that offers service to the Zacatecas population (CONAGUA), is going to be used with the objective of adapt the application of the methodology and get the benefits for the main users and with the wish of extent the application of the model around the country.

 KEY WORDS: Quality, Management, Process, Service, Six Sigma.

 INTRODUCCIÓN.

Seis Sigma es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón. Adicionalmente, otros efectos obtenidos son: reducción de los tiempos de ciclo, reducción de costos, alta satisfacción de los clientes y más importante aún, efectos dramáticos en el desempeño financiero de la organización. Está diseñada para hacer que las empresas sean tan exitosas como sea posible. Su objetivo primordial: proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor para el cliente. [Arias, Portilla y Castaño 2008]

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Definición del proceso DMAIC.

D = Definir.

Definir es la primera etapa del modelo DMAIC. El propósito de la etapa Definir es refinar el entendimiento del problema a solucionar por parte del equipo de trabajo y definir las expectativas del cliente para el proceso.

Los elementos de esta etapa incluyen un enunciado específico del problema a solucionar, enunciados descriptivos enumerando la localización y ocurrencia de los eventos problemáticos, así como un enunciado inicial describiendo el alcance del problema.

En esta etapa, el equipo de trabajo define lo que se necesita para un proyecto de Seis Sigma exitoso. Definir incluye identificar los clientes (internos y externos); identificar sus necesidades y determinar el alcance del proyecto y los objetivos.

El equipo de trabajo debe desarrollar un enunciado del problema, un enunciado específico del problema a resolver. Es extremadamente importante identificar el problema correcto.

“Nuestra primera corrida es muy baja” es muy general – no es un buen identificador del problema –. Un enunciado mejor es “En junio, el promedio de la primera corrida de la zona A fue 60% y estuvo debajo de nuestra meta de 80%”. Entonces el equipo de trabajo debe definir claramente el problema y cuantificarlo, identificar los indicadores y las fuentes de medición potenciales, así como establecer los atributos negativos y el desempeño actual, además de la afectación al cliente.

Las preguntas a hacer en esta etapa incluyen:

¿Quién es el cliente?

¿Qué es lo importante y qué es crítico para la calidad?

¿Cuál es el alcance?

¿Qué defectos estoy tratando de reducir?

¿En cuánto? ¿Cuál es la meta?

¿Cuál es costo actual de los defectos?

M = Medir.

La etapa de Medición establece técnicas para recolectar datos sobre el desempeño actual y que tan bien se cumplen las expectativas del cliente. Al terminar esta etapa, el equipo de trabajo tendrá un plan de recopilación de información, un sistema válido de medición que asegure exactitud y consistencia en la recolección de datos, frecuencia de los defectos y datos suficientes para el análisis del problema.

Esta etapa conlleva a las siguientes preguntas:

¿Cuál es el proceso?

¿Qué indicador afecta más la calidad?

¿Cuál variable del proceso parece afectar más a esos indicadores?

¿Es aceptable la habilidad para medir y detectar?

¿Cómo funciona el proceso actualmente?

¿Qué tan bueno sería mi proceso todo corriera adecuadamente?

¿Cuál es el nivel máximo para lo que fue diseñado el proceso?

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A = Analizar.

La etapa de Análisis permite al equipo de trabajo establecer las oportunidades de mejora al tener todos los datos. A través de esta etapa, el equipo determina por qué, cuándo y cómo ocurren los defectos; selecciona las herramientas de análisis gráfico adecuadas y las aplica a los datos recolectados y; plantea un conjunto de mejoras potenciales para aplicarse en la siguiente etapa: Mejorar. Después de analizar, el equipo puede entregar un

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