Atencion al cliente REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSIDAD DR. JOSÉ GREGORIO HERNÁNDEZ FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSIDAD DR. JOSÉ GREGORIO HERNÁNDEZ FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

[pic 1]

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA CATIVEN S.A

Proyecto de Grado como Requisito para Optar al Título de Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos. IX Promoción.

Proyectista:

Br. Ortiz Rafael.

C.I: 17.437.647

Tutor:

Dra. Labrador Blanca.

CI: 11.865.387

MARACAIBO, DICIEMBRE DEL 2010

[pic 2]

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA CATIVEN S.A

!

[pic 3]

iii

Dedicatoria.

A Dios por guiarme siempre dándome sabiduría en todo momento para seguir creciendo intelectualmente.

A toda mi familia en especial a mi madre y mi padre quienes me dieron la vida, me guiaron por el buen camino y me enseñaron que con perseverancia y dedicación lo que me proponga lo consigo.

A mis colegas quienes con sus locuras y ocurrencias dejaron en mí huellas imborrables y lindos recuerdos

A esta excelente institución universitaria la cual me formo, y forjo en mi los mejores conocimientos habilidades y valores.

Ortiz Rafael.

iv!

!

Agradecimiento.

• la Fundación Jesús Enrique Losada JEL, fundación que me dio la oportunidad de crecer como persona y confió en mí otorgándome la beca, la cual ha sido de gran ayuda para cursar mis estudios y lograr una de mis metas mas deseadas.

• nuestro Dios por escribir mi nombre en el libro de la vida y conferirme el regalo de la vida eterna.

• mis padres y demás familiares, quienes estuvieron apoyándome en cada instante.

• todos aquellos profesores que representaron pilares fundamentales en mi carrera, los cuales me guiaron, enseñaron forjándonos hacia un excelente futuro.

Muy especialmente a la Prof. Blanca Labrador, quien con sus enseñanzas y conocimientos me guió y oriento hacia un excelente desempeño para poder realizar exitosamente el presente proyecto.

A la Universidad Dr. José Gregorio Hernández por ser una excelente institución, en donde adquirí todos los conocimientos, habilidades y valores.

A la prestigiosa organización en la cual laboro por haberme permitido realizar este proyecto el cual le será de mucha utilidad.

Gracias.

Ortiz Rafael.

v!

!

Programa de Capacitación en Calidad de Servicio y Atención al Cliente dirigido a los empleados de la empresa Cativen S.A. Br: Ortiz Rafael Universidad Dr. José Gregorio Hernández, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Escuela Gerencia De Recursos Humanos. Maracaibo, Diciembre del 2010.

RESUMEN

El presente estudio estuvo dirigido a proponer un programa de capacitación en calidad de servicio y atención al cliente dirigido a los empleados de la empresa Cativen S.A (Abasto Bicentenario 5 de Julio). Para esta investigación fue utilizada la metodología de diferentes autores, tales como: Galindo (1996), Lovelock (2004), Baca (2006), Córdoba (2006), Siliceo (2003), Dessler (1998), Helberth (2006), Marti (2006), Giarrantana

(2008), Vecino (2008), entre otros. La investigación desarrollada estuvo basada en la aplicación de un Programa de capacitación en calidad de servicio y atención al cliente dirigido a los empleados del Abasto Bicentenario 5 de Julio. El presente proyecto se enfoca en el método de Producción Científico, Técnico y Artístico según los art 21 y 22 del Reglamento de Trabajos de Grado de la UJGH. Este proyecto es factible porque se orienta a resolver un determinado problema, el cual está presente en el Abasto Bicentenario 5 de Julio, mediante el cual se busca darle solución a dicho inconveniente, con el fin de beneficiar a todos los usuarios involucrados en el mismo. Mediante la aplicación de este Programa de Capacitación se espera que se resuelva la problemática de este supermercado en cuanto al servicio que ofrece a sus clientes. En líneas generales la aplicación del programa de capacitación es para mejorar la calidad del servicio, ya que la empresa es la más perjudicada, de ella depende la estabilidad económica, social de los empleados que laboran en ella, la aplicación del programa favorecerá, tanto a sus trabajadores, dueños, proveedores, contratistas.

Palabras clave: Programa de Capacitación, Atención al Cliente, Calidad de servicio.

vii!

!

!

!

...