Atención al cliente Cinemex

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Cinemex es una empresa mexicana dedicada al desarrollo y operación de complejos múltiples de exhibición cinematográfica surgida la idea en 1988.

Cinemex llega a Poza Rica de Hidalgo en 1999 con una visión nueva elevando su servicio con proyección digital. El cine digital (Cine D) convirtiéndose en la nueva tecnología de proyección para la industria cinematográfica, dejando a un lado el proyector tradicional, para así utilizar el proyector digital presentando una versión computarizada de la película en la pantalla, esta fue el reemplazo moderno de la tecnología centenaria usada hasta el momento por esta misma.

 Cinemex se coloca como una de las empresas cinematográficas con mayor demanda, uno de sus puntos más fuertes y que brindan mayor realce a la misma es la atención al cliente, desde tiempos memorables esto es primordial para el desarrollo y expansión de una empresa, ya que los invitados son generadores directos de ingresos a la empresa Cinemex y mantenerse dentro de su preferencia es una tarea que deben mejorar a diario ofreciendo un buen servicio.

 La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios y constante innovación por parte de las misma, lo cual cada una de las organizaciones han decidido buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias sin olvidar el objetivo establecido que se debe cumplir por medio de la satisfacción al cliente, cuidando celosamente de ellos manteniéndolo en un juicio razonable mostrando una imagen correcta.

Cinemex Patio Poza Rica es una empresa que piensa que los empleados siempre serán un factor importante para llevar la empresa al éxito, ya que ellos son los encargados de llevar una interacción directa con el cliente y al no satisfacer las necesidades de este recurrirá a la competencia, por lo tanto, desarrolla estrategias continuas para incrementar sus niveles de servicio. Un ejemplo de dichas estrategias es la elaboración de un Manual Gerencial donde contenido parte de la cultura Cinemex, pasos para resolver situaciones de conflicto, modelos de servicio a si como también la forma en la que miden sus niveles de servicio sin embargo no todos los empleados de la empresa conocen a profundidad sobre todos los temas que abarca dicho manual y que además no ha sido actualizado desde su elaboración.

En la actualidad permanecer en los primeros lugares de preferencias se ha vuelto laborioso dentro de las empresas y su equipo de trabajo logrando mantener un equilibrio entre el buen servicio y la calidad del mismo, es por ello que varias empresas deciden buscar estrategias para mejorar sus niveles de servicio. Por los puntos mencionados anteriormente lo que este proyecto desea realizar es una evaluación del Manual Gerencial de Servicio que ofrece la empresa Cinemex a sus empleados, con la finalidad de ayudar al desarrollo del personal realizando un curso de capacitación sobre los temas que abarca el manual y obtener un mejor desempeño por parte del personal para ofrecer servicio de calidad que permitirá diferenciar a Cinemex de la competencia.

Por lo cual este proyecto de investigación propone:

Evaluar el contenido del Manual Gerencial de Servicio de la empresa Cinemex Patio Poza Rica.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar el contenido del manual Gerencial de Servicio con el que cuenta la empresa Cinemex Patio Poza Rica.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analizar el contenido del Manual Gerencial de Servicio.
• Evaluar el conocimiento de la cultura Cinemex en los empleados.
• Evaluar el trato hacia el invitado interno (empleados).
• Analizar si el trabajador realiza acciones de atención o servicio.
• Identificar si el personal tiene conocimiento sobre modelos de servicio.
• Evaluar si el empleado realiza acciones de resolución de conflictos.
• Evaluar si el empleado realiza los 5 pasos para la atención rápida al invitado.
• Elaborar una propuesta de mejora del manual Gerencial de servicio de la empresa.
• Dar a conocer el manual a la empresa.

JUSTIFICACION

Es evidente que toda empresa depende de los clientes, el buen trato hacia ellos es la clave del éxito; Actualmente brindar un buen servicio es un elemento básico para establecerse con la competencia además que genera un mayor valor agregado para la empresa que supere las expectativas del cliente. El servicio juega un papel importante dentro de la empresa ya que ayuda a obtener una recomendación de manera favorable, posicionándola de manera competente dentro de su mismo giro.

Este proyecto de investigación propone evaluar el manual Gerencial de servicio de la empresa y conocer su efectividad.

Uno de los beneficios que este proyecto desea aportar es que los empleados obtengan información actualizada sobre el tema de servicio al cliente ya que como se menciona anteriormente la empresa ya cuenta con una manual Gerencial de servicio,  es por eso que para ayudar al desarrollo de la misma y que se obtenga un mejor desempeño por parte del personal  brindando al cliente un servicio de calidad a través de una capacitación al personal para que tenga un mayor conocimiento sobre los temas de servicio y estos los pueda aplicar día con día al llevar a cabo una interacción con los clientes, lo anterior permitirá diferenciar a la empresa de la competencia, creando lealtad por parte de los invitados y posicionándose en su mente para que Cinemex sea su primera opción.

Este proyecto se basa en realizar una evaluación del contenido de dicho manual, ya que al detectar la información que los empleados desconozcan se notificara a la empresa para poder brindar el curso de capacitación y lograr que los empleados estén  informados sobre todos los temas y puedan brindar un excelente servicio a los clientes, elevando los niveles de lealtad  hacia la empresa.

MARCO TEORICO

1. MARCO GENERAL DE LA EMPRESA.

1.1 ORIGEN DE LA EMPRESA.

Cinemex es una empresa dedicada al desarrollo y operación de complejos múltiples de exhibición cinematográfica que surgió en 1993, como resultado de un proyecto entre dos estudiantes mexicanos y uno estadounidense, quienes buscaban reinventar el concepto de proyección de películas en México. Se buscaba corregir las deficiencias de las salas de cine que existían entonces, para así ofrecer un servicio de excelencia a los asistentes, quienes tendrían una experiencia totalmente nueva al acudir a ver una película.  

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