Calidad En El Servicio

INTRODUCCION

En la actualidad el hablar de calidad en los ámbitos empresariales, industriales y de servicios es imprescindible por la importancia que reviste para el prestigio de un producto, bien o servicio y para la imagen de las empresas ya sea del ámbito público como privado.

La calidad del servicio no debe considerarse como algo más que solo entra como para cubrir algo, sino que debe estar perfectamente el sistema de gestión de la

organización. Por eso es necesario considerar la preparación

de un sistema de calidad para toda empresa.

Hoy en día existe gran cantidad de empresas y debido a la gran variedad de empresas y entidades de servicio que desarrollan sus actividades en la sociedad moderna, resulta muy difícil poder dedicar a cada una de ellas un estudio a fondo o concretamente, no obstante podemos mencionar algunas de las más importantes características de calidad que deberían mantener cada una de estas empresas, como sabemos cada empresa tiene un modo diferente de manejarla y sobre todo con distintos medios y distintos tipos de clientes elevación del nivel de vida y la concentración de grandes empresas que antes se realizaban de forma individual, como son los que anteriormente desarrollaba el médico o bien un maestro hoy en día las desarrollan en grandes centros de salud o en centros educativos de enseñanza, con tantos avances en la tecnología todo ha dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.

En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de

las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así

como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total.

El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades

tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su distribución,

los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados

de sanidad y enseñanza.

La comunicación ha conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra casi siempre en el servicio. Por ello se dice que el servicio representa un arma estratégica mediante la cual una empresa puede conseguir una ventaja diferencial en el mercado, ya que actualmente se han considerado las técnicas de calidad.

Pero desde siempre han existido empresas de servicios y las personas son cada vez más sensibles a una prestación de calidad, y el ser el servicio un elemento más subjetivo el cliente aplica mas su capacidad crítica a los servicios que recibe que a los productos que consume.

Por otro lado, medir los resultados de la calidad del servicio resulta

más difícil y complicado que poder apreciar la perfección de un producto,

porque el servicio lo dan las personas y se percibe de una forma mucho

más subjetiva.

EL CLIENTE INVISIBLE

La falta de calidad en el servicio de los negocios se ve muy similar a la historia del cliente invisible, es decir que un cliente llega a un negocio o bien una empresa en la cual entra y lo espera es que lo atiendan, pero al entrar se percata de cada empleado está en su asunto y nadie le hace le mínimo caso, pareciera que es invisible y que es imposible verlo, y es así como ocurre esto con el cliente invisible debido a que posiblemente los empleados de esa empresa no son eficientes.

Lo que se debe hacer cuando un cliente llega a un negocio es atenderle de inmediato y si se llegara a dar el caso de que todos los empleados están ocupados, alguien debe encargarse de decirle al cliente que por favor espere un minuto en un momento más se le atenderá, si somos observadores nos hemos podido dar cuenta de que existen negocios que se encuentran tan cerca uno de otro y esto se debe a que algunas personas son consientes del servicio que se debe brindar ya que es excepcional y hace que se ganen más clientes ya que se le dejan experiencias agradables.

Existen dos características fundamentales de los servicios según Alfonso Fernández Hatre:

• No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni

almacenar.

• Se facilitan simultáneamente con su elaboración.

• A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.

Lo que nos menciona en sus características este autor se dice que los clientes dan mayor importancia al servicio que todo a cualquier otra característica, por otra parte también se suele decir que los clientes dan más importancia a los aspectos del servicio que a lo referente al precio o a la calidad de los productos, ya que actualmente se puede escuchar mucho la frase que dice “universo del servicio”, todo esto es porque el hombre actualmente ha conseguido usar la energía a través de sofisticadas maquinas cada vez mas automatizadas.

Actualmente el gran esfuerzo de la humanidad es el servicio siendo en pequeñas, medianas o grandes empresas que se dedican a la comercialización, por una parte porque su instalación requiere de menor cantidad de capital, y sobre todo que en primer lugar el elevado coste de los servicios, que se dice suponen la más importante causa de la inflación y que tiene su apoyo en la demanda de una cierta sociedad que este desarrollada que cuide mucho de sí misma y que genera suficientes recursos sobrantes, en segundo lugar está la abundancia y algunas veces la atomización de la oferta y la competencia, estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades de mejora en la comercialización de los servicio.

EL CLIENTE

Para una empresa lo más importante y la razón de su establecimiento es el dinero aunque suena mal decirlo así, ya que para que una empresa obtenga dinero está obligada a fabricar productos o bien prestar servicios, y se dice que esta obligaciones no son más que exigencias para conseguir recursos económicos, pues el cliente el que aporta el dinero a la empresa, es decir es el que nos trae lo que más deseamos, la causa fundamental de la existencia de la empresa, este es quien nos tiene que dar la medida de todo.

Se dice que no es la producción lo más importante de la empresa ni las compras ni las ventas incluso ni los empleados puesto que lo más importante es el cliente y el hecho de que el pague lo convierte en el dueño de la empresa, en la persona que siempre tiene la razón.

La prioridad se encuentra en conservar a los clientes antiguos y más que nada buscar nuevos clientes brindando al cliente el servicio que se merece.

Más que nada cabe mencionar que los consumidores más ricos y mejor educados exigen excelencia a cambio de su dinero y demandan un mejor tratamiento, por ello se menciona que se deben tener muy en cuenta los intereses del cliente puesto que un cliente bien tratado durante y después de la

primera compra, este será un cliente fiel y cada cliente fiel representa una

renta a largo plazo y un flujo acumulado de beneficios de compras futuras hacia las empresas.

La calidad durante el servicio se insiste continuamente que es muy necesario prestar a los clientes una atención personalizada ya que muchas veces no distinguimos que una cosa es atender y otra muy diferente es atención personalizada, aunque ambas son atención, la segunda asume que el demandante tiene toda una serie de circunstancias personales lo que hace obligar al prestador del servicio ya que un cliente es una persona no una simple cosa.

Para dar un buen servicio no es necesario dar lo mejor ni lo más perfecto,

si no acertar en lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al

máximo de lo que se le da, es decir tenemos que convertir a nuestros clientes en los mejores agentes publicitarios de nuestro negocio o empresa para lo cual no solo es satisfacerle sino también mantenerle una confianza.

Cuando el cliente adquiere un producto o un servicio, se ha creado unas expectativas respecto al servicio que va a recibir, la auténtica calidad en el servicio

estará basada en la superación de las expectativas del cliente.

EL SERVICIO

El servicio al cliente no se trata solamente de realizar un trabajo, sino que además debe llevarse a cabo con entusiasmo, con el fin de que el cliente pueda apreciar una atención agradable y personalizada.

El servicio al cliente es cuando se hace contacto físico de la empresa con el comprador, este contacto se produce en circunstancias, cuando el comprador entra a la empresa de persona a persona, por medio de una llamada, entrega de algún pedido, bueno todo esto depende de cada empresa y sus servicios que ofrece, es de aquí como cada empresa brinda servicio a cada cliente.

Generalmente toda empresa está al servicio del cliente, pero el consumidor de nuestros productos o servicios no lo ve así como la empresa, para este no le interesa lo que suceda dentro del interior de la empresa, puesto que su contacto es cuando este compra algún artículo y si este tuviera algunos inconvenientes para llegar a las manos del cliente o saliera con algún defecto, es aquí donde el cliente toma contacto con la empresa y puede juzgar por el mal o buen servicio que se le ofreció.

Como nos damos cuenta la calidad es algo tan amplio que para una empresa es un poco difícil que encuentre todo su beneficio, la calidad del servicio es también lo que complementa

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