CALIDAD EN EL TURISMO.

1º PARCIAL

CALIDAD: Todos los sistemas y procedimientos alterables centrados a cumplir todos los estándares y normas que satisfacen tanto las necesidades de los clientes y de quien lo produce u ofrece para mejorar continuamente y ser altamente competitivos.

CUMPLIMIENTO ATEMPORAL DE LOS ESTANDARES AL 100%

Eficacia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función (Maquina, herramienta, procedimientos)

Eficiencia: Ser humano, tener capacidad de decisión, interpretar y solucionar problemas.

UGB O CIRCULOS DE CALIDAD

UGB: ( unidades gerenciales básicas) Grupo de personas que analizan una problemática, da propone o implementa una solución.

• HERRAMIENTAS DE LA UGB

1. ACTA DE UGB- HOJA DE PLANEACION: Documento que contiene la planeación de una solución que se va a implementar.

• Nombre de la UGB
• Objetivo de la UGB -¿Qué?
• Integrantes de la UGB - ¿Quién?
• Responsabilidades - ¿Cómo?
• Fecha compromiso - ¿Cuándo?

1. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES: Documento donde se asignas las actividades. [pic 1]

1. GRAFICA DE GANT: Registro Grafico de la distribución de las tareas y en tiempo determinado.

[pic 2]

CINCO ELEMENTOS DE UN OBJETIVO

• FLECHA DE THOMAS:[pic 3]

  [pic 4][pic 5][pic 6][pic 7]

El objetivo es :flexible, claro, medible, alcanzables, se usa como estrategia mediante táctica para alcanzar una misión en tiempo y en el grado de cumplimiento o ponderación.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

   [pic 8]

Un SGC es un mecanismo para mantener competitiva a la empresa, es decir que sea rentable.

Comienza con los análisis de procesos, aquí se emiten resultados de un problema y en el diagnostico inicial se proporcionan los detalles sobre que hacer y poder documentar la situación a través de la norma ISO o distintivos en manuales administrativos para finalmente ejecutarlos.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

• ASESOR EMPRESARIAL EXTERNO:

• Da soluciones inmediatas o a futuro de: problemáticas especificas, consulta y propone una solución.

• DNC Deteccion de necesidades de Capacitacion
• DISE Desarrollo integral de soluciones empresariales
• DIF Diagnostico Integral final

• INSTRUCTOR EMPRESARIAL ( INTERNOS O EXTERNOS):

• Se dedica a dar formación, instruir. Es un capacitador que implementa la solución. ( Debe ser mismo trabajador de la empresa con experiencia de antigüedad )

• Inducción: Etapa de sensabilizar que el procedimiento es importante.
• Adiestramiento: Ser experto.
• Entrenamiento: Constante del conocimiento adquirido ( simulacros)

Análisis FODA: también conocido como Matriz o Análisis 'FODA, es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas y su situación externa en una matriz cuadrada. 

• Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
• Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.
• Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
• Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.

SISTEMA MODERNIZA

Distintivo para micro, pequeñas y has medianas empresas, no para individuos.

• ELEMENTOS:

01 Calidad Humana – Técnica 1,2 y 3.

02 Satisfacción del Cliente – T, 4, 5 y 6.

03 Gerenciamiento de Rutina – T, 7, 8, 9.

04 Gerenciamiento de Mejora – T, 10, 11, 12.

• ELEMENTO 01 CALIDAD HUMANA:

Objetivo General, sensibilizar a los trabajadores que se esta en un cambio de mejora.

T1 Lenguaje básico y estructuras organizacionales:

Lograr que los colaboradores convenzan el objetivo general de modernizar, que sepan el lenguaje y sea cotidiano.

T2 Las 5`S:

Convertir los lugares en mejores lugares de productividad.

SISTEMA DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA MODERNIZA:

12 técnicas implementadas de 3 a 6 meses mediante sesiones plenarias. (SP)

1. SP1 -  Diagnostico
2. SP2 – 2 Semanas
3. SP3 – Semana 3 y 4.
4. SP4 – Semana 5 y 6.
5. SP5 – Semana 7 y 8.
6. SP6 – Implementación o presentación de casos de éxito. Semana 9, 10, 11, 12.

• 4 visitas:

1. visita ( semana 5 ) Diagnostico.
2. Vista ( semana 9 ) seguimiento.
3. Evaluación final ( semana 11 ) seguimiento.
4. Visita diagnostico situacional ( Implementación ).

• ¿Qué significa Gerenciar?

Gerenciar es girar el PDCA, Proceso secuencia de pasos para controlar los estándares de calidad. Y se va a poder llevar a cabo, se necesitan tres pasos para tener un método. (3 W )

• ¿Que? – what
• ¿ Quien ? – who
• ¿Cuándo? – When

G DE RUTINA:  Es el gerenciamiento del dia adia, realizado por el nivel operativo. Ya tiene un manual previamente planeado lo que tienen que hacer. (Estandares)

G DE MEJORA: Es llevado a cabo por mandos altos o imaginativos, nuevas ideas, sugerencias de cómo implementar.

2º PARCIAL

TÉCNICA 1 LENGUAJE BÁSICO Y ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES.

17 CONCEPTOS.

Objetivo: Sensibilizar a los trabajadores que se esta en un cambio de mejora continua que todos conozcan la terminología ( 17 conceptos ), lenguaje técnico que debe ser cotidiano.

• Outsourcing: Aquella empresa que presta un servicio a otra empresa.

1. PROCESO DE CAMBIO CULTURAL: Romper paradigmas anteriores y aceptar nuevas ideologías.  [pic 9]

Elemento clave para el cambio de cultura empieza por la cabeza y baja en cascada.

1. Lenguaje básico: ( cliente, accionista, colaboradores, sociedad ).
2. PDCA ¿Qué significa Gerenciar? Proceso de actividades que contempla la planeación, es un ciclo PLAN, DO, CHECK, ACTION.

El PDCA es la base para la administración de un negocio.

• P ( plan ) planeación de lo que se va hacer, un plan debe considerar:

• Un objetivo
• Una meta
• Un método.

5.3W – 2Q2C

¿Quién?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿Qué?

• D “do” eejecutor y entrenamiento
• C “check” verificación de cambios y hacer las medidas correctas.

¿Qué promueve el PDCA?

Eficiencia en las acciones de la empresa en todos los niveles.Si planeas poco, habrá muchas actividades que hacer, muy pendiente de todo improvisado.

Teoría X y Y

• Planear bien y hacer bien para verificar poco.
• Dedicar el tiempo necesario a planear.

¿Qué es un jefe estrella?

• Probablemente todo funcione si solo el dirige, planea y hace todo.
• Autoritario
• Centralizador
• Sabelotodo
• No cree en el equipo
• Planea solo

¿Qué es un problema?

Una situación que merece nuestra atención para ser atendida. Puede ser oportunidades, no necesariamente una situación negativa y como aprovecharse de ello, sacar la mejor ventaja.

¿Qué es una fecha fatal?

Fecha fijada para el logro de una meta y que debe posponerse. Meta sin fecha límite es pura intención.

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