CALIDAD - PRECURSORES
MARYAMERICA14 de Septiembre de 2012
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3.0 LA CALIDAD EN LA EMPRESA
3.1 DESARROLLOS Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE
CALIDAD TOTAL
De acuerdo a las diferentes filosofías de la calidad esta, está
integrada por 3 características básicas.
· Calidad de diseño.
· Calidad de conformancia.
· Calidad de vida del trabajador.
Para una mejor comprensión de estos definiremos cada uno de
los conceptos que engloba la “Calidad Total”
Calidad de diseño. Aquí se determina el que producto y/o servicio
producir y como hacerlo. Así como los materiales que se utilizaran
en su realización y los procedimientos para realizarlos. La calidad
de diseño es básicamente la adecuación del producto y/o servicio
a las necesidades y requerimientos del consumidor.
Calidad de conformancia. Esto se refiere básicamente al grado
en que el producto o servicio cumple con los estándares o normas
establecidas de calidad. En este concepto la frase de “hacer las
cosas bien a la primera vez” queda perfectamente, ya que esta
calidad de conformancia se enfoca a la manera de hacer las
cosas; con los materiales correctos, maquinaria y equipo en buen
estado, personal capacitado y motivado, entre otros conceptos.
Calidad de vida del trabajador. Tenemos que darle a los
trabajadores de todos los niveles un clima organizacional optimo,
ya que de eso depende el buen desempeño de los trabajadores.
De esta manera tenemos como resultado.
= Calidad total
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Calidad total =Calidad de diseño + Calidad de
conformancia +calidad de vida del
trabajador
3.2 CONCEPTOS DE LOS GRANDES MAESTROS DE LA
CALIDAD
3.2.1 JOSEPH M. JURAN
Enfatiza que el control de la calidad debe realizarse como una
parte integral del control administrativo.
Entre las aportaciones más importantes es que algunos de sus
principios son su definición de la calidad de un producto como
“adecuación al uso”; su “ trilogía de la calidad”, consistente en
planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad;
el concepto de “ autocontrol ” y la “ secuencia universal de
mejoramiento”.
La adecuación al uso implica todas las características de un
producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta
adecuación siempre será determinada por el usuario o comprador,
y nunca por el vendedor, o el fabricante.
La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer
las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que
le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a
cabo una completa investigación del mercado, para definir las
características del producto y las necesidades del cliente.
La calidad de conformancia esta tiene que ver con el grado en
que el producto o servicio se apegue a las características
planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de
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diseño. Para poder lograr esto, debe contarse con la tecnología,
administración y mano de obra adecuada.
La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al
uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con
el desempeño que tenga y su vida útil. Si usamos un articulo y falla
a la semana entonces este no será disponible aunque hubiera sido
la mejor opción en el momento de la compra. El artículo debe de
servir de manera continua al usuario.
El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad
que tiene que ver con el factor humano de la compañía. El servicio
de soporte técnico, debe estar altamente capacitado y actuar de
manera inmediata para poder causar al cliente la sensación de que
esta en buenas manos.
LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de
acciones, según Juran:
· Control de calidad.
· Mejora de nivel o cambio significativo.
· Planeación de la calidad.
Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control
y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.
Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos
primero tenerlo bajo control.
Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar
el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles
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promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas
comunes más importantes.
Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar
todos los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la
operación que normalmente llevamos del proceso, pero siempre
buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden
ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el
mercado.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes
pasos:
1. Hay que identificar quien es el cliente.
2. Determinar sus necesidades (de los clientes)
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas
necesidades.
5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la
empresa y con el cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar dicho proceso.
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en
condiciones normales de operación.
9. Transferir el proceso a operación.
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AUTOCONTROL
Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una
empresa son culpa y responsabilidad de la administración y no de
sus trabajadores, por que son lo administradores quienes no han
podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un
sistema de autocontrol.
SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO.
Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia:
1. Primero es necesario probar que el cambio significativo es
necesario.
2. Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos
para alcanzar una mejora.
3. Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos
conocimientos requeridos, para tener una acción eficaz.
4. Analizar el comportamiento actual.
5. Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos
negociarla.
6. Tomar las acciones correspondientes para implementar la
mejora.
7. Por ultimo, instituir los controles necesarios para asegurar
los nuevos niveles de desempeño.
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3.2.2 ARMAND V. FEIGENBAUM
Creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene
que la calidad no solo es responsable del departamento de
producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los
empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde
las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
APORTACIONES DE FEIGENBAUM.
Control total de calidad.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un exhaustivo
programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no
significa “mejor” sino el mejor servicio y precio para el cliente, al
igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:
a. Definir las características de calidad que son importantes.
b. Establecer estándares.
c. Actuar cuando los estándares se exceden.
d. Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los
factores que afectan la calidad de los productos. Estos controles
se clasifican como:
a. Control de nuevos diseños.
b. Control de recepción de materiales.
c. Control del producto.
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d. Estudios especiales de proceso.
Es así como se considera al control total de calidad como un
proveedor de estructuras y de planes que nos ayudan a
administrar la calidad. Por esta razón las empresas u
organizaciones impulsan mucho el liderazgo, y proponen un
compromiso con la calidad y la productividad desde los niveles
mas altos hasta los más bajos, por que están convencidos que
solo con la ayuda de todos, se puede lograr esto.
3.3. PHILLIP B. CROSBY
El desarrollo de una cultura de calidad en la organización.
Afirma que “la calidad no cuesta es gratis” y “cero defectos”.
Él, implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra
clave en la definición de la calidad total. Ya que él paradigma que
Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de
inspección, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria
perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la
mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar,
así que “hay que prevenir y no corregir”.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo
de la calidad, los cuales son:
1. Participación y actitud de la administración.
2. Administración profesional de la calidad.
3. Programas originales.
4.
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