CALIDAD SEIS SIGMA

CALIDAD SEIS SIGMA

Seis Sigma se refiere a la filosofía y los métodos que utilizan compañías como General Electric y Motorola para eliminar los defectos en sus productos y procesos. Un defecto es simplemente cualquier componente que no tiene cabida dentro de los límites de las especificaciones del cliente. Cada paso o actividad en una compañía representa una oportunidad para que ocurran defectos y los programas. Seis Sigma buscan reducir la variación en los procesos que conducen a esos defectos. De hecho, Seis Sigma implica considerar esas variaciones como un enemigo de la calidad, por lo que gran parte de la teoría que sustenta a Seis Sigma está dedicada a abordar este problema. Un proceso que está bajo el control de Seis Sigma no producirá más de dos defectos en mil millones de unidades, que es lo que ocurre cuando alguna parte del proceso solo está funcionando con un Sigma de las especificaciones que se han fijado como objetivo.

Uno de los beneficios del pensamiento de Seis Sigma consiste en permitir que los gerentes describan fácilmente el desempeño de un proceso en términos de su variabilidad y que comparen diferentes procesos utilizando una métrica común. La denominación de esta métrica es defectos por millón de oportunidades (DPMO), y su cálculo requiere los siguientes datos divididos en tres partes:

1.-Unidad. El articulo producido, o bien al que se le está dando servicio.

2.-Defecto. Cualquier artículo o suceso que no cumple con los requerimientos del cliente

3.-oportunidad. La probabilidad de que ocurra un defecto.

El cálculo se hace de manera directa utilizando la siguiente formula:

DPMO= Número de defectos x 100 000

Número de oportunidades para un error por

Unidad x Número de unidades

EJEMPLO 7.1

Los clientes de un banco hipotecario esperan que las solicitudes de sus hipotecas procesen dentro de los 10 días siguientes a su presentación. Esto se llama un requerimiento crítico del cliente, o RRC. Suponga que se cuentan todos los defectos (prestamos en una muestra mensual con procesamiento toma más de 10 días) y se determinan que hay 150 préstamos de las 1000 solicitudes por censadas el mes anterior que no cumplen con este requerimiento del cliente. Por consiguiente por DPM= 150/1000 x 1000 000, o 150 000 préstamos de cada millón procesado que no cumplen con el RCC. Dicho de otra manera, esto significa que solo 850 000 préstamos de cada millón se procesan dentro de las expectativas de tiempo, o bien, de manera estadística, que el 15 por ciento de los prestamos es defectuoso y el 85 por ciento es correcto. Éste es el caso cuando todos los préstamos procesados en menos de 10 días cumplen con nuestro criterio. A menudo hay requerimientos superiores e inferiores del cliente. No un solo requerimiento como el que tenemos aquí.

Hay dos aspectos importantes en los programas Seis Sigma: el lado de la metodología y el lado de las personas. Los abordaremos por orden.

METODOLOGÍA SEIS SIGMA.

Aun cuando los métodos Seis Sigma incluyen muchas de las herramientas estadísticas que se emplean en otros movimientos de la calidad, aquí se utilizan en una forma sistemática orientada a proyectos a través del ciclo: definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC, por sus siglas en ingles). El ciclo DMAIC es una versión más detallada del ciclo PCDA, de Deming, que es la base de la mejora continua y que consta de cuatro pasos: planear, hacer, verificar y actuar. (La mejora continua, también llamada kaizen, busca mejorar de manera continua la maquinaria, los materiales, el uso de la mano de obra y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas de los equipos de la compañía.) Lo mismo que Seis Sigma, este ciclo hace hincapié en el método científico, sobre todo en la prueba mediante hipótesis sobre la relación entre las entradas (X las salidas (Y) del proceso utilizando métodos de diseño de experimentos (DOE). La disponibilidad de un moderno software de estadística ha reducido el monótono trabajo de analizar y mostrar los datos, por lo que ahora este software es parte del paquete de herramientas de Seis Sigma. Sin embargo, el enfoque más amplio de la metodología esta en comprender y lograr lo que el cliente quiere, ya que esto se considera como la clave para lograr la rentabilidad de un proceso de producción. De hecho, para lograr que se comprenda mejor este punto algunos utilizan las siglas DMAIC, como acrónimo de “Dumb Managers Always Ignore Clients” (los gerentes tontos siempre ignoran al cliente).

El enfoque estándar de los proyectos Seis Sigma es la metodología DMAIC desarrollada por General Electric, que se describe a continuación.

1. Definir (D)

• Identificar a los clientes y sus prioridades.

• Identificar un proyecto adecuado para los esfuerzos de Seis Sigma, basado en los objetivos del negocio, así como en las necesidades y la retroalimentación del cliente.

• Identificar las CCC (características críticas para

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