CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL USUARIO DIRIGIDO A LOS EDUCADORES FAMILIARES DEL PROGRAMA CRECIENDO CON NUESTROS HIJOS-CNH PERTENECIENTE AL MINISTERIO DE EDUCACIÓN INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL EN LA CIUDAD DE MACHALA.

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR “ISMAEL PEREZ PAZMIÑO”

PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES

TEMA:

TÉCNICAS EFECTIVAS DE SERVICIO AL USUARIO.

PROYECTO:

CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL USUARIO DIRIGIDO A LOS  EDUCADORES FAMILIARES DEL PROGRAMA CRECIENDO CON NUESTROS HIJOS-CNH PERTENECIENTE AL MINISTERIO DE EDUCACIÓN INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL EN LA CIUDAD DE MACHALA.

AUTORAS:

Julissa Carreño Cabrera

Karen Gonzabay Lucero

Nathali Malla Siccha

Génesis Ramón Ordoñez

Katherine Vega Balcázar

TUTORES:

Lic. Mariuxi Carreño Godoy

Lic. Carlos Peralta Mocha

Lic. José Cañar Rojas

        Lic. Elizabeth Erreyes Espinoza        

Ing. Hugo Loayza Espinoza

Octubre, 2017

Machala-El Oro- Ecuador.

Tabla de contenido

DEDICATORIA        4

AGRADECIMIENTO        4

RESUMEN        5

ABSTRACT        5

1.-INTRODUCCIÓN        6

2.-TEMA        7

3.-PROBLEMA        7

4.-SITUACIÓN PROBLEMÁTICA        7

5.-OBJETO        7

6.-CAMPO        7

7.-OBJETIVO GENERAL        7

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        8

8. MARCO TEÓRICO        8

8.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS.        8

8.2.- MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y REFERENCIAL.        9

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN        9

IMPORTANCIA        14

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN        16

TÉCNICA DE HABILIDAD PERSUASIVA.        16

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.        17

COMUNICACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA        18

8.3.- MARCO TEÓRICO CONTEXTUAL        24

9.-HIPÓTESIS        25

9.1.-CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE        26

9.2.-OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE        27

VARIABLE DEPENDIENTE        27

OPERACIONALIZACIÓN        27

10.-POBLACIÓN Y MUESTRA.        27

Población.        27

Cantidad.        27

11.-TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.        28

12.-CONCLUSIONES        33

13.-DISEÑO DE LA PROPUESTA.        34

13.1.-INTRODUCCIÓN        34

13.2.-OBJETIVO GENERAL:        35

13.3.-OBJETIVO ESPECÍFICO:        35

13.4.-ESTUDIO DE DIAGNOSTICO        35

13.5.-DISEÑO DE LA PROPUESTA        36

CAPITULO I        36

NECESIDADES DE LOS USUARIOS        36

MARCO LEGAL        38

ATENCIÓN AL USUARIO Y CALIDAD TOTAL        40

MISIÓN        41

VISIÓN        41

VALORES        41

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.        41

SATISFACCIÓN DEL USUARIO        42

CAPITULO II        42

IMPORTANCIA        42

VENTAJAS        42

MEDIO AMBIENTE INSTITUCIONAL        42

FACTORES        43

DEMOGRAFÍA        43

CONDICIONES ECONÓMICAS        43

COMPETENCIA INSTITUCIONAL        45

APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO.        45

PRESENTACIÓN        46

INTRODUCCIÓN        46

OBJETIVO GENERAL        47

OBJETIVO ESPECIFICO        47

CAPITULO I        47

1.1.        COMUNICACIÓN        47

1.2. COMUNICACIÓN EFICAZ        48

CAPITULO  ll        52

2.1. PERFIL DEL USUARIO        52

2.2. SERVICIO AL USUARIO Y  SU COMPORTAMIENTO        52

CAPITULO III        53

TÉCNICAS EFECTIVAS DE SERVICIO AL USUARIO.        53

3.1. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN CON EL USUARIO.        53

3.2. APTITUDES DEL EDUCADOR FAMILIAR FRENTE A LOS DIFERENTES TIPOS DE USUARIOS.        53

3.3. PASOS A SEGUIR PARA CONCLUIR UN SERVICIO CON ÉXITO.        54

APTITUDES DEL EDUCADOR FAMILIAR FRENTE A LOS DIFERENTES TIPOS DE USUARIOS.        55

PASOS A SEGUIR PARA CONCLUIR UN SERVICIO CON ÉXITO.        56

13.7 CRONOGRAMA        58

13.9 GLOSARIO        59

14. BIBLIOGRAFÍA        60

Bibliografía        60

15 ANEXOS        61

15.1 LINEA DE TIEMPO        61

15.2.-ENCUESTA A LOS EDUCADORES.        62

15.3 FOTOGRAFIAS        63

DEDICATORIA

Este proyecto va dedicado principalmente a Dios por habernos dado la vida y permitirnos haber llegado hasta este momento tan importante en nuestra formación académica, a nuestros padres quienes nos han brindado su apoyo incondicionalmente para poder llegar hasta esta instancia de nuestros estudios, debido a que ellos siempre ha estado presente para darnos la mano cuando más lo necesitamos de igual manera a nuestros maestros por haber impartido sus conocimientos con cada uno de nosotros.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar agradecemos infinitamente a Dios, por habernos dado fuerza y valor para a ver culminado este primer semestre, agradecemos también el apoyo y la confianza  brindada por parte de nuestros padres, quien sin duda alguna en el trayecto de nuestras vidas nos han sabido demostrar todo su amor, corrigiendo nuestras faltas y celebrando nuestros triunfos.

Julissa Carreño Cabrera

Karen Gonzabay Lucero

Nathali Malla Siccha

Génesis Ramón Ordoñez

Katherine Vega Balcázar

RESUMEN

“Aprender es aumentar la capacidad para producir los resultados que uno desea” (Argentina, Kofman, 2001).

El presente proyecto se elabora en colaboración con los docentes del Instituto Tecnológico Superior “Ismael Pérez Pazmiño”, mediante un análisis situacional y aplicación de encuesta al equipo de Educadores Familiares del Programa Creciendo con Nuestros Hijos - CNH de la ciudad de Machala.

Mediante los datos analizados se ha llegado a podido identificar una necesidad de adquirir conocimientos en cuanto al correcto desarrollo de la comunicación entre servidor y usuario para un posterior dominio y aplicación de estas técnicas con la finalidad de contribuir en la calidad de servicio que brindan los educadores familiares.

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