CASO CLINICA GERIATRICA GESTION POR PROCESOS

DIPLOMADO EN GESTION POR PROCESOS

TRABAJO FINAL

“INSATISFACCION EN LA ATENCION EN LA CLINICA GERIATRICA DEL EJERCITO”

CURSO :

HERRAMIENTAS DE CALIDAD Y CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

ALUMNOS :

AGOSTO 2,014

RESUMEN EJECUTIVO

El estudio de la presente trabajo tiene por finalidad ofrecer a la Clínica Geriátrica del Ejército, un sistema de control por medio de indicadores subjetivos y objetivos como una forma de mejorar la satisfacción del cliente (pacientes externos) mediante el uso de herramientas estadísticas. La mejora de los procesos de atención al paciente externo es un tema que actualmente cobra vital importancia ante el crecimiento de la población Adulto Mayor, no solo en nuestra institución sino a nivel nacional, según las estadísticas del INEI, incrementándose las atenciones en los establecimientos de Salud, las mismas que son reguladas y/o fiscalizadas por el Ministerio de Salud, quienes mediante el Documento Técnico denominado “Lineamiento para la Atención Integral de Salud de las Personas Adultas Mayores” brindan un marco normativo a cumplirse, para brindar Calidad de Atención.

Persiguiendo el objetivo que la satisfacción del cliente debe significar el más importante objetivo para cualquier establecimiento de salud, donde los clientes (pacientes externos) son los que determinarán que tan bueno es el servicio que se brinda en la Clínica Geriátrica del Ejercito.

Para el desarrollo del estudio empezaremos haciendo una descripción de la Clínica Geriátrica, para así determinar los procesos en los que nos centraremos. Posteriormente haremos una introducción teórica de recolección de datos así como la forma correcta de elegir el tipo de cuestionario a realizar.

Una vez que hayamos entendido la teoría de recolección de datos, se procederá a determinar la forma que mejor se adecue a nuestro estudio y que se realizará a través de un cuestionario, el mismo que contiene indicadores subjetivos que pertenecen a distintas necesidades y exigencias de los clientes. También se aprovechará para efectuar el control de dos indicadores objetivos relacionados con el proceso de atención al usuario.

Habiendo realizado la encuesta, haremos una descripción teórica de la herramienta estadística a utilizar: los gráficos de control, para posteriormente realizar el análisis descriptivo de los mismos y de esta manera determinar el grado de satisfacción de los clientes.

Finalmente detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la interacción con los clientes.

INDICE

INTRODUCCION

ANTECEDENTES

OBJETIVO

ALCANCES Y LIMITACIONES

Identificación del problema

Identificación del Cliente insatisfecho

Diagrama de SIPOC

Diagrama de Flujo

PDF

ANALISIS

Recopilación de datos

Variable de estudio

Tipos de medición

Determinación del nivel Sigma

Herramientas de Gestión de Calidad

PROPUESTA DE MEJORA

Diseño (Benchmarking)

Implementación

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

ANEXOS

“INSATISFACCION EN LA ATENCION EN LA CLINICA GERIATRICA DEL EJERCITO”

INTRODUCCION

Durante las últimas décadas la disminución mundial de la natalidad y la mortalidad ha llevado progresivamente al incremento de la población adulta mayor.

En el Perú el ritmo de crecimiento poblacional se viene incrementando desde hace tres décadas, calculándose que desde el 2005 que la población adulta mayor resultó del orden del 7.68% de la población nacional y la proyecta al 2025 representará el 13.27%, significando que en un periodo de 20 años esta población se duplicará. Así mismo, la expectativa de vida en la población peruana ha cambiado en los últimos años; en el año 1970 era de 55 años, en el año 2005 de 69 años, estimándose para el 2025 que alcanzara los 83 años.

Por lo tanto, el envejecimiento de la población es una característica demográfica que va adquiriendo relevancia debido a las consecuencias socio-económicas que implica cambios en las áreas de trabajo, vivienda, recreación, educación y en las necesidades de salud a que dará lugar.

Estimación oficial de la población, al 30 de junio de cada año. (En miles)

Es el promedio estimado de hijos nacidos vivos que tendrían las mujeres, durante toda su vida reproductiva.

El envejecimiento de la población peruana es una situación demográfica cuyos efectos sociales y económicos requieren de una respuesta activa de los diferentes sectores de la sociedad en general y del sector salud en particular. Es así que el Ministerio de Salud viene preocupándose por establecer Los Lineamientos para la Atención Integral de la Salud de las Personas Adultas Mayores, que conlleven a la configuración de un sistema moderno, eficaz y eficiente de los servicios de salud para la satisfacer las necesidades de salud de nuestros adultos mayores y que favorezcan un envejecimiento activo y favorable.

ANTECEDENTES

La Organización Mundial de la Salud tiene un principal interés en la salud del adulto mayor, quien tiene derecho a transitar un envejecimiento saludable. Sin duda, llegar a una determinada edad no significa darle fin a ciertas actividades a las que estaban acostumbrados a realizar cuando eran más jóvenes. Por el contrario, las personas mayores tienen derecho a una vida normal, solo deben cuidarse y controlarse para prevenir posibles enfermedades.

Ante la situación de crecimiento demográfico del adulto mayor, se incrementa la necesidad de mejorar la atención que se ofrece al usuario, de manera de satisfacer sus necesidades, conllevando a realizar estudios de investigación acerca de la atención o servicio ofrecido, es por ello ofrecer atención de buena calidad incrementa a satisfacer a los usuarios sus necesidades.

El Comando del Ejército, preocupado por la familia militar adulto mayor, construye la Clínica Geriátrica del Ejército el mismo que fue inaugurado en los años 99, como un establecimiento de salud con categoría de Centro de Atención Geriátrica y con tipo de Internamiento Hospitalario.

Posteriormente se acondiciona un área adicional denominado casa de reposo en el año 2012. Esta casa de reposo está dirigida al personal militar titular mayor de 75 años, bajo el marco legal de la Ley del Adulto Mayor, el mismo que cuenta con un equipo de profesionales con experiencia disponibles las 24 horas. El personal está conformado por médicos geriatras, enfermeras, técnicos en enfermería, psicólogas, asistentas sociales, nutricionistas y asesor legal.

Adulto mayor, envejecer con salud

El cuidado médico de los aspectos físicos como forma de prevención es fundamental, pero sin descuidar además la salud mental, el estar en actividad permanente, sentirse útil, tener una vida social plena, intercambiar su experiencia con otras generaciones, todo esto contribuye a mantener en alta su ánimo y autoestima.

Transitar la vejez con alegría y salud es un derecho de todo ser humano, cuidarse y respetarse es parte de sus obligaciones. OMS 2007.

El objetivo principal de la Clínica Geriátrica del Ejército es ofrecer una atención integral al Adulto Mayor de la Familia Militar. Para esto cuenta staff de médicos profesionales en geriatría que brindan una atención personalizada a cada uno de sus pacientes, para así lograr que nuestro Adulto Mayor este en la mejores condiciones posibles. Asimismo, la Clínica ofrece diferentes servicios y talleres que motivaran al Adulto Mayor a sentirse bien e independiente.

Organización del Comando de Salud del Ejercito

(COSALE)

OBJETIVO

El Objetivo del presente trabajo es Medir el grado de insatisfacción del paciente en los consultorios externos en la Clínica Geriátrica del Ejército, y determinar la mejora de los procesos de atención al paciente externo, en vista que actualmente es un tema que cobra vital importancia ante el crecimiento de la población Adulto Mayor, en nuestra institución, y además la sobredemanda en las atenciones en el Hospital Militar Central, a causa de la migración de los pacientes con atenciones insatisfechas, quienes buscan Calidad de Atención.

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Objetivos específicos

Determinando en los servicios de consulta externa el grado de satisfacción e insatisfacción.

Correlacionar las características demográficas de los usuarios y su satisfacción.

Identificar las causas de la satisfacción o insatisfacción de los usuarios de consultorio externo.

Proporcionar información para la implementación de Mejoramiento Continuo de la Calidad.

ALCANCES Y LIMITACIONES

Identificación del problema

La atención deficiente, por falta de médicos especialistas en geriatría ocasiona baja calidad de atención y demora, ocasiona insatisfacción del servicio al paciente Adulto Mayor de la Clínica Geriátrica del Ejército, ocasionando

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