Chinito Veloz

TITULO: SERVICIO A DOMICILIO

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

El caso nos presenta a una cadena de restaurantes de comida china rápida, denominada El chinito veloz, ubicada en el país de Guatemala. El consejo de administración de los restaurantes es integrado por la familia Mena, quienes ocho años antes habían iniciado con el negocio familiar, dicho consejo estaba integrado por el Gerente General Pablo Mena, su esposa Lorena de Mena, a cargo de la administración y su hija Cindy Mena, encargada del área de producción y mercadeo.

Después de un duro comienzo, la empresa fue creciendo de tal manera que en un lapso de 5 años se logró posicionar como pionera en su campo aumentado sus utilidades de forma progresiva abarcando el 7% del mercado de comida rápida.

Para finales de 1999 la empresa ya contaba con 9 sucursales, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas. Tres de las nueve sucursales presentaban la mayor parte de los ingresos para la cadena de restaurantes, en gran parte por el servicio a domicilio; sin embargo, en los últimos años estas tres tiendas mostraron pérdidas en los estados financieros; adicionalmente se reportaron quejas de los clientes respecto a los tiempos de entrega.

El caso pone en la disyuntiva de elegir el camino que debería tomar la empresa, y así evitar que sus ventas continúen disminuyendo y perder clientes.

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROTAGONISTAS:

Pablo Mena: Gerente General

Lorena de Mena: Encargada de la Administración

Cindy Mena: Encargada del Área de Producción y Mercadeo

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Como parte de la planeación para el año 2000, el Sr. Mena, presento al consejo de administración los estados financieros donde se reflejaba una pérdida, debido en gran parte a tres sucursales en específico, las cuales se caracterizaban por ofrecer servicio a domicilio, donde habían llegado al punto de recibir quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega de sus pedidos, debido a esto, la Sra. Mena opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas, y en contraparte, Cindy Mena no estaba de acuerdo con esa opinión y deseaba hacer un análisis para saber si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y además, buscaba generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. El Sr. Mena debía tomar una decisión donde se respondieran las siguientes interrogantes, ¿Cómo analizar el servicio a domicilio?, y ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?

Puntos a considerar:

 Los pedidos se ofrecían entregar al cliente final en un tiempo aproximado de 30 a 35 minutos, sin embargo, un 20 a 25% de los pedidos eran entregados en 50-60 minutos lo que generaba descontento por parte del cliente.

 La competencia en el mercado de comida rápida con servicio a domicilio, quienes ofrecían entrega en 30 minutos o gratis.

MARCO TEÓRICO:

En esta sección se analizan las contribuciones más destacadas de la literatura sobre los tópicos: toma de decisiones, diagrama de pros y contras, diagrama PMI, teoría de colas y diagrama de árbol, para establecer en base a su análisis, un fundamento teórico.

Toma de Decisiones: Para tomar una

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