Conceptos generales de calidad de servicio Pág
Enviado por chumacera • 22 de Noviembre de 2014 • Trabajos • 19.083 Palabras (77 Páginas) • 185 Visitas
ADMINISTRACIÓN GENERAL
Prof. Miguel Abadi
LA CALIDAD DE SERVICIO
Equipo:004 Licencia para administrar
Aguilar Jorge Reg. 810980
Andrada María Reg. 829829
Núñez Verónica Reg. 837065
Peña Gastón Reg. 838113
Scandizzo Pablo Reg. 836711 Año: 2004
INTRODUCCIÓN Pág. 1
CAPITULO I: Conceptos generales de calidad de servicio Pág. 3
¿Qué es la calidad de servicio? Pág. 4
La Calidad de Servicio en la visión de la empresa Pág. 8
La Misión y la Calidad de Servicio Pág. 9
Los Objetivos y la Calidad de Servicio Pág. 11
Las Estrategias Pág. 13
El Gerente General como Estratega Pág. 19
La Estructura Organizacional Pág. 20
El Gerente General como Organizador Pág. 22
El Liderazgo Pág. 24
El Gerente General como Líder Pág. 25
El Planeamiento Pág. 26
La Gestión Pág. 29
El Control Pág. 30
La búsqueda de la Supervivencia Pág. 31
Sin Comunicación no hay Organización Pág. 37
El rol de la Cultura en la Organización Pág. 46
Fidelización Pág. 52
Conclusión de Calidad de Servicio Pág. 55
CAPÍTULO II: Calidad de Servicio en el Área de la Salud Pág. 57
Introducción en Calidad Hospitalaria Pág. 58
La Visión de Calidad en el área de la salud Pág. 62
La Misión en el servicio hospitalario Pág. 64
Los Objetivos referentes a la calidad en salud Pág. 67
Las Estrategias en los Hospitales Pág. 70
El Director del Hospital como Estratega Pág. 72
El Hospital y su Estructura Pág. 73
El Director como Organizador Pág. 76
El Liderazgo Directivo Pág. 77
El Director como Líder Pág. 78
El Planeamiento en el área de la salud Pág. 80
La Gestión en el Hospital Pág. 82
El Control Pág. 84
El Hospital y su Supervivencia Pág. 86
La Comunicación Pág. 91
La Cultura Pág. 95
Conclusión de la Calidad de Servicio en Hospitales Pág. 99
CONCLUSIÓN Pág. 101
FUENTES DE INFORMACIÓN Pág. 104
INTRODUCCIÓN
En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción. De esta manera la organización se plantea destacarse en el mercado a través de la performance de las variables que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivas complejidades hacia la atención del cliente, se realiza este trabajo con una previa introducción de la calidad de servicio en un aspecto global, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio específico que se presta en el área de la salud, con sus diversas instituciones, principalmente hospitales públicos y privados, con especial énfasis en éstos últimos. Para ello se aplicarán los temas tratados en el curso de Administración General a la calidad del servicio que aplican diversos hospitales privados que funcionan en la Argentina, haciendo en algunas ocasiones comparaciones en forma paralela con los hospitales públicos.
Sobre el final del análisis presentaremos las conclusiones a las que hemos arribado luego de la investigación.
CAPITULO I
CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD DE SERVICIO
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción
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