Conflicto y la negociación, explorando su etimología, definición, relación con la comunicación y estrategias

2. QUÉ ES EL CONFLICTO?

Etimología

Según el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española[1] la palabra CONFLICTO procede de la voz latina CONFLICTUS que significa lo más recio de un combate. Punto en que aparece incierto el resultado de una pelea. Antagonismo, pugna, oposición, combate. Angustia de ánimo, apuro, situación desgraciada y de difícil salida.

Implica posiciones antagónicas y oposición de intereses.

Concepto: Para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se produzca un conflicto, las partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses están siendo afectados o que existe el peligro de que sean afectados.

Existen muchas definiciones, empero, para efectos de nuestra explicación tomaremos la que nos presenta Stephen Robbins, por ser una definición amplia y a la vez bastante clara para quien se inicia en el estudio del conflicto.

Stephen Robbins define el conflicto, con estas palabras:[2]

“Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses”

Antes de continuar con nuestra explicación, es necesario recalcar que todo conflicto implica necesariamente dos o más personas o grupos que interactúan, es decir, que tienen una relación de doble sentido, donde A se comunica con B, y B se comunica con A.

Otro aspecto que también es importante destacar es que toda relación entre dos personas, entre una persona y un grupo o entre grupos, implica necesariamente un proceso de comunicación, que como veremos posteriormente, puede ser verbal, escrito y sobre todo corporal. En este proceso donde interactúan dos o más partes, es donde se produce el conflicto.

La comunicación y el conflicto?

El conflicto puede encender desde la más pequeña palabra o acción y puede provocar respuestas destructivas y comportamientos. El conflicto no resuelto o mal resuelto puede dañar e incluso destruir las relaciones. Sin embargo, el conflicto no tiene que ser destructivo. Manejado con eficacia, el conflicto puede contribuir a que las relaciones sean realmente fuertes y más profundas y puede ayudar a resolver los problemas actuales y las preocupaciones. Las habilidades efectivas de comunicación desempeñan un papel clave en la resolución exitosa de conflictos, tanto en el hogar como en el lugar de trabajo.

Una de las habilidades principales de comunicación para resolver conflictos con éxito es el de aprender a navegar en un argumento eficaz. Esto incluye el mantener el enfoque en un solo tema y evitar los ataques personales. Stewart Levine en “Getting to Resolution: Turning Conflict Into Collaboration”, destaca que alcanzar la resolución implica llegar a "hacer frente a tus preocupaciones reales" y "llegar al núcleo del conflicto". Las habilidades de escucha activa, como hablar menos y hacer preguntas, también desempeñan un papel eficaz en la resolución de conflictos. La práctica de una fuerte comunicación verbal y no verbal contribuye aún más a la resolución exitosa de conflictos, ya sea entre individuos o dentro de un grupo.

Aplicación

Para tratar los argumentos efectivamente, aborda un solo tema a la vez y evita la introducción de otros temas, incluso si están relacionados. Especifica claramente lo que te preocupa, incluso si se necesita algún tiempo para aislar el problema principal. Además, evita atacar a la otra persona o de hacer acusaciones, lo cual sólo puede conducir a la desconfianza y la actitud defensiva. Para escuchar con eficacia, ten cuidado y asegúrate de entender lo que la otra persona está tratando de decir, reiterando los pensamientos y sentimientos de la persona según sea necesario. Una fuerte comunicación verbal y no verbal implica hacer contacto visual, no utilizar acciones físicas amenazantes y expresar verbalmente cómo la situación te hace sentir, en lugar de atacar o acusar a la otra persona.

La negociación y el conflicto?

Negociación

Es un proceso mediante el cual las partes intercambian bienes, servicios, información, etc. Buscan ponerse de acuerdo, logrando beneficios entre ellos o ponerse de acuerdo a intereses que en algún punto comparten.

Hay dos estrategias para establecer acuerdos: a) La Distributiva, que consiste en que la suma de la negociación es cero, cada ganancia que se obtiene es a expensas de la otra parte, esta situación se da cuando hay una cantidad fija de bienes o servicios a distribuir, ejemplo, la venta de un vehículo usado, cada rebaja que se hace sobre el precio, es a expensas de los ingresos del vendedor, hay una situación de ganar/perder, en las situaciones laborales siembra insatisfacciones que generarán futuros conflictos, no es recomendable aplicar esta estrategia en las relaciones de largo plazo, no construye confianza, ni establece lazos para fortalecerla, se aplica en relaciones de corto plazo o cuando los intereses son francamente opuestos b) Integradores, parte de la suposición de que existen fórmulas alternativas que incorporan los intereses de las partes en conflicto, es ganar/ganar, se utiliza en las relaciones de largo plazo, cuando existen intereses compartidos. Hay condiciones para el éxito de esta estrategia, que exista buena voluntad de las partes, confianza entre ellos, flexibilidad en la actitud, sensibilidad ante la preocupación del otro, sean abiertos a la información, un buen ejemplo, es el de las hermanas que tienen una sola naranja, una quiere hacer jugo y la otra queque, la solución integradora debe ser creativa y que tengan la satisfacción de las partes, en este caso, en lugar de darle a cada una la mitad de la naranja, solución salomónica y lógica, se llega a un acuerdo, una usará toda la naranja para el jugo y la otra tomará toda la cáscara de la naranja para el queque.

La Negociación también es un proceso que está constituido por cinco etapas: La Preparación y Planeación, que requiere responderse sobre la naturaleza del conflicto, la historia, antecedentes, quien está involucrado, cuáles son las metas que tiene la otra parte en la negociación, que estarían dispuestos a ceder y nosotros hasta donde podríamos hacerlo, por ejemplo. El MAPAN, (mejor alternativa para un acuerdo negociado) determina el valor mínimo aceptable en un acuerdo negociado, debe siempre establecerse previamente, antes de ingresar a la etapa de negociación propiamente.

Debe definirse las Reglas Generales de la Negociación, debe establecerse quién será el negociador, donde se llevará a cabo, quienes participarán de ella, cuál será la agenda, los tiempos, que hacer frente a un impase que se presente, es natural que se intercambie esta información entre las partes, diría que es absolutamente necesario.

Aclaración y Justificación, es la etapa propiamente de la negociación, donde las partes se encuentran y explican detalladamente, justifican, informan a la otra parte de su posición, de sus intereses, buscan sensibilizar mediante información que pueda validarse, sobre sus peticiones y cuán importante son para esta, es recomendable dar información documentada inclusive, más aún si se aplica una estrategia de negociación integradora, se busca ganar confianza.

Toma de Acuerdos y Solución del Problema, es el nadir de la negociación, donde las partes se dan concesiones y la etapa de Cierre e Implementación de los Acuerdos, es la formalización de los acuerdos alcanzados y el desarrollo de ellos.

Se ha señalado que la personalidad de los negociadores influye directamente en su resultado, sin embargo no se tiene la certeza de que esto ocurra así, se ha encontrado sí una relación entre los cinco grandes y negociaciones, sobre todo con la característica de la extroversión o de la conciliación, cuando se aplica una estrategia distributiva, la tendencia de estas personas a hablar, informar, conciliar, buscan agradar, dan concesiones en la negociación que busca ganar lo máximo en detrimento de la otra parte. Algo llamativo se encuentra que los estados de ánimo influyen en las negociaciones, por ejemplo, se encuentra que las personas que están o fingen estar enojadas, impactan en la otra parte, sobre todo en las negociaciones distributivas, ayudan a conseguir mayores concesiones. En cambio los estados de ánimo positivo, ayudan mucho en las negociaciones integradoras.

Las diferencias culturales influyen en los conflictos, sin duda, las creencias, formas de expresarse, abordaje de los problemas, formas de comunicarse, impactan en la generación y solución de conflictos, uno de estos casos, se encuentra en Bagua, donde se ha argumentado que una de las bases de la intensidad del conflicto fue la diferencia intercultural de las comunidades amazónicas con la actitud de los representantes del Estado, en lo particular tengo otra apreciación, sin embargo, no puedo dejar de mencionarlo, porque aún es un tema que debe ser investigado sin prejuicios, analizado en un mayor contexto, absolutamente necesario aclarar las causas de este particular conflicto, que impacto al país y al mundo, por la atrocidad de los hechos.

Cuando las partes no pueden llegar a acuerdos, se estancan en las conversaciones para resolver sus diferencias, es bueno que acudan a terceras partes, como los mediadores, conciliadores, árbitros, consultores o consejeros. Para que tengan éxito, se requiere que el conflicto sea de una intensidad moderada, exista una situación de estancamiento del conflicto aceptado por ambas partes y que deseen salir de este y que haya una percepción de neutralidad y no coercitivo del tercero. El éxito de los mediadores es impresionante, en Estados Unidos

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