Control Estadístico De La Calidad

UNIDAD 1: TEORIA GENERAL DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS BASICAS.

EVOLUCION

A lo largo de la historia, la metodología de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. En la siguiente tabla se recoge un resumen de la evolución del concepto de calidad en el tiempo.

Época/Sistema de Gestión Concepto de Calidad

Epoca artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo

Industrialización Producción

Segunda Guerra Mundial Eficacia + Plazo = Calidad

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

Posguerra (resto de países) Producción

Control de Calidad Verificación de las características del producto

Gestión de la Calidad Aptitud del producto/servicio al uso

Gestión de Calidad Total Integrar la calidad en todo el proceso

Taguchi Coste mínimo para la sociedad

En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte.

Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una metodología basada en su experiencia profesional.

Posteriormente, durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido por el de producción (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricación era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios.

Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivalía a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y más rápida producción (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos.

Durante la posguerra, en Japón el concepto de calidad equivalía a "hacer las cosas bien a la primera". El objetivo de esta filosofía de trabajo era minimizar los costos a través de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas.

En el resto de los países, sin embargo, se volvió al objetivo de la época anterior, la industrialización. No se contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los países afectados por la guerra.

En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades sencillas. Estas actividades se realizan por personas especializadas en pequeñas tareas De este modo nace el trabajo en cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad.

Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso del nivel de vida y de la satisfacción de los trabajadores. Como efectos "secundarios" aparece un descenso de la calidad por apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, etcétera.

Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir más calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptación de un producto a su diseño sea el óptimo. En esta época se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspección de las características de un producto y satisfacer las necesidades técnicas y de producción. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos.

Originado por este control de calidad surge un conflicto entre la función de fabricación (a la búsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya función era detectar todos los defectos posibles).

Pero entonces resulta que el cliente busca otras cosas o, aunque el producto cumpla las especificaciones del diseño, no es aceptado por el mercado. Entonces surge la necesidad de cambiar el sistema de gestión y surge la Gestión de la Calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, serán satisfacer al cliente, mantener la calidad, reducción de los costos y mejorar la competitividad de la empresa.

En este momento surge el Aseguramiento de la Calidad. El concepto básico de este Sistema de Calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa. El punto débil de este sistema es que no contempla la mejora del producto, ni define sistemas para captar la voz del cliente.

Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua, herramienta utilizada de diferentes maneras en cada empresa según sus necesidades y métodos de trabajo. La mejora continua está basada en una serie de pequeñas mejoras que van haciendo avanzar poco a poco a la empresa en diferentes aspectos.

Las empresas más comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestión denominado Gestión de Calidad Total. Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente.

Actualmente, los "gurús" de la calidad llegan aun más lejos. Taguchi define la calidad como el grado de pérdida para la sociedad. El objetivo, por lo tanto es buscar el método de producción que supone un coste mínimo para la sociedad. En este concepto entran otro tipo de consideraciones, como pueden ser las relaciones con el medio ambiente, la satisfacción de los trabajadores, etcétera.

Esto hace suponer que en un futuro el concepto de calidad se identifique con la satisfacción por el trabajo bien hecho. Los objetivos buscados pasarían a ser la satisfacción interna (empresa), la satisfacción externa (cliente y sociedad en general), y una alta competitividad en un mercado en el que la calidad se considerará como un derecho.

FUENTE: http://www.crea.es/guia/calidad/c1.html

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En sus orígenes, el concepto de calidad (quality, qualité) aludía a los atributos distintivos de las personas o las cosas.

Por este motivo era común adjetivar la calidad. Se podía decir de las personas o las cosas que eran de buena, regular o mala calidad.

Hoy en cambio, es más común escuchar que las personas o las cosas tienen o no tienen calidad. En consecuencia, el concepto de calidad ha pasado a distinguir los buenos atributos. Y dentro de ellos, el grado superlativo es lo que se denomina calidad total.

Pero, ¿cómo determinar los buenos atributos y más específicamente, medir la calidad?

La forma más simple es estableciendo la conformidad de los productos y los servicios (y también las personas) con referencia a ciertas normas. Medir de manera cuantitativa, en qué proporción un lote final se ajusta a las especificaciones de la norma.

Pero así como se puede medir la calidad de los productos y servicios, también se puede medir los procesos que le dan origen. Si estos procesos se sujetan a ciertas normas, las probabilidades de fallos se reducen.

Si en el primer caso, la revisión de la calidad permitía entregar al cliente sólo los productos y servicios que cumplían ciertas especificaciones evitándose devoluciones, reclamos y mala imagen, en el segundo la aplicación de ciertas normas hacía más confiable la producción final. Esto es lo que se conoce como aseguramiento de la calidad que incide directamente en la eficiencia de los procesos (un mayor valor a un menor costo).

Sin embargo, los procesos y sus productos o servicios pueden sujetarse a las especificaciones pero carecer de valor en términos del mercado. Esto no fue tan claro en la época de auge de la gran industria para mercados masivos. Pero se hizo totalmente evidente cuando la producción se diversificó y diferenció.

Hoy es común hablar de calidad como satisfacción al cliente. Los productos o servicios son de calidad porque contentan a sus consumidores o usuarios.

Una variante de este concepto es la calidad en función del precio. Es decir, la satisfacción de las expectativas del cliente en relación con el valor que éste le asigna. Cada cliente aspira así a los niveles de calidad que su ingreso le permite.

La satisfacción del cliente es la medida de la eficacia del producto o el servicio y por tanto, de la persona u organización que lo produce o proporciona.

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente? Se trata sin duda de un concepto cualitativo, pero el mercado proporciona información. La más importante es la demanda y la fidelidad del cliente. Pero también es posible recoger información mediante investigación del mercado.

La calidad total o la excelencia, es la convergencia de la mayor eficiencia con la mayor eficacia.

Pero del mismo modo que siempre

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