Cultura Del Servicio

Usted trabaja en el Hotel Sheratton y está encargado de la fidelización de los clientes. Para esto deberá analizar el primer nivel y el segundo nivel de la atención al cliente.

El primer nivel trata de cómo comunicar a la organización, la cultura de la empresa, y a mi manera de entender, esto se trata de fidelizar al cliente más exigentes de la empresa, con los que se tiene que trabajar todos los días, lograr que se sientan bien en su trabajo, conocerlos, y en general lograr que “se pongan la camiseta” de la empresa, de esta manera el colaborador trabaja motivado y con ganas de “vender” a la empresa centrando su atención en el cliente externo.

En este sentido se pueden fidelizar de varias maneras, como por ejemplo realizando actividades para los trabajadores y sus familias y principalmente con lo anterior, teniendo una cercanía real desde la directiva hacia ellos, haciéndolos sentir tan importantes como cualquier director de la empresa, desde la persona que hace el aseo hasta el gerente general, promoviendo ideas que los hagan sentir participes de las decisiones de la empresa, que puedan también invertir en la empresa comprando acciones de ésta, etc.

El segundo nivel de atención al cliente, consiste en asegurar que estos clientes internos tengan las capacidades profesionales y cuenten con los medios necesarios como para desarrollar la tarea de atención al cliente de forma optima, tanto elementos físicos como humanos.

En el primer caso de relaciones personales, tener un departamento de atención al cliente de primer nivel, contestar al segundo ring, tener personal que sea capaz de resolver problemas en corto tiempo sin perder el control, llamar al pasajero por su nombre etc.

Con respecto al ciclo de pedidos, ser una empresa fiable que responde por cualquier error de atención o mal entendidos.

En el tema de productos y servicios, tener room service 24/7, mantener siempre un nivel de productos y servicios de primera categoría y a un precio conveniente.

Finalmente información y comunicación, mantener vigente y actualizada al hotel en páginas web, aparecer en revistas, publicidad, diarios, estar presente en ferias, y por último, siempre tener publicidad de que nuestro hotel colabora con algunas obras de caridad y RSE de la ciudad o país al que pertenece.

Por el lado exógeno se premiara a los pasajeros más frecuentes con reservas de suits para ocasiones especiales, pasajeros con manejo del check in y check out etc.

Mas que actividades especificas me parece más importante un acercamiento cotidiano y diario con el cliente interno lo mismo que con el cliente externo.

Enumere tres ocasiones donde el cliente es mal atendido

El cliente es mal atendido en el aeropuerto, en el supermercado y en la tienda de camisas.

¿Qué necesita un cliente al momento de la atención?

En primer lugar el cliente necesita un contacto visual y una sonrisa, esa actitud habla de una predisposición del vendedor hacia el cliente, además necesita sentirse importante, por lo tanto el vendedor en este caso “debe” demostrarse interesado en lo que el cliente quiere y necesita, el cliente necesita sentirse comprendido es por esto que un buen vendedor debe ser empático y ponerse en el lugar del cliente, y esta demás decir que el vendedor debe ser educado, agradable, convincente, etc.

Nombre un proceso y procedimiento que haya podido identificar en el video

La mala atención que le brindan en el banco, donde a pesar de ser su propio dinero, lo hacen sentir como culpable de algo, le preguntan sobre su firma y cuando la mujer que lo atiende y va a verificar la firma con sus superiores, lo quedan mirando haciéndolo sentir incomodo, olvidan completamente que es un cliente y lo importante que eso es para el banco.

¿Qué ocurre cuando el cliente

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