DIAGNÓSTICO DE LA COMUNICACIÓN LABORAL DEL PERSONAL DE LA GERENCIA DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL GENERAL OZANAN

A. PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN

El Departamento de Admisión del Hospital General OZANAN del estado Miranda, cuenta con un grupo de diez (30) trabajadores distribuidos en diferentes turnos y áreas: el área de admisión a la emergencia y el área de la admisión a la hospitalización. Entre las actividades de éste personal está coordinar todo el proceso de ingreso del pacientes a este centro de salud asistencial, liquidar con las empresas aseguradoras los montos correspondientes, así como entre otras actividades, distribuir los honorarios del personal médico a la cuenta correspondiente, a objeto de que el Departamento de la Práctica médica proceda a pagar los honorarios respectivo al personal médico.

En el Hospital General OZANAN se ha venido observando un malestar general del personal médico emergenciólogo en el cobro de sus honorarios, señalando su inconformidad a los montos recibidos por este hospital. Acuden a la Dirección Médica en busca de solución, esta Dirección solicita la opinión de la Dirección General, la cual apoyándose en su personal gerencial, comunica al personal médico que los pagos sean realizado conforme a las directrices establecidas por la institución, y cuyas políticas de liquidación de pagos, han sido efectivamente cumplidas por el personal operativo de la institución según se lo informan los gerentes de las áreas operativas.

Sin embargo, la situación con el personal médico se torna cada día más complicada, hasta el punto de amenazar con un conflicto, por lo que en aras de lograr la armonía institucional la Dirección General solicita a la Gerencia de Auditoría Interna realizar las revisiones pertinentes a objeto de aclarar la situación, la revisión efectuada por esta gerencia arrojó debilidades operativas del personal adscrito al Departamento de Admisión encargado de realizar la liquidación de los honorarios.

Cabe destacar que recientemente (hace 1 año) éste departamento atravesó por una difícil situación de restructuración del personal donde se tuvo que prescindir de los servicios de algunos trabajadores, debido a su bajo rendimiento, así mismo, para fortalecer el área se contrató un personal con mayor experiencia, se otorgaron incrementos de sueldos y bonos de productividad.

No obstante, la auditoría refleja que a un año de su reestructuración persiste las debilidades del personal operativo en la realización de sus tareas, al indagar los motivos de los continuos errores en la liquidación de pago se observó fallas de comunicación.

Lo anteriormente mencionado concuerda con lo señalado por Druker (2001), posiblemente el más conocido representante de la administración moderna el cual sentencio hace algunos años que más del 60% de los problemas de la administración en las organizaciones tenía su raíz en una mala comunicación.

Por otra parte, manifestó que la comunicación en una organización, no es el medio para organizar, sino el modo de organizar la manera de coordinar las acciones, y a la vez es la manera en que se genera la mística organizacional.

Con este trabajo se pretende investigar qué factores afectan directamente el rendimiento del trabajador de Departamento de Admisión del Hospital General OZANAN. Para lo cual se aplicó una encuesta tipo cuestionario en la que se preguntó a una muestra de 20 empleados de los niveles operativos que tan bien comunicados se sienten dentro del departamento de admisión y si los cambios en las políticas eran debidamente informados por parte del supervisor, el cuestionario en cuestión se presentó con 5 alternativas: muy satisfecho, satisfecho, aceptable, muy insatisfecho, no aplica. Estas son, entre otras, algunas de las preguntas con las cuales se pretende dar respuesta al problema planteado, y cuyo análisis permitirá contribuir al establecimiento de un plan de acción que permita lograr una efectiva comunicación, en aras de lograr un efectivo rendimiento así como la satisfacción, el involucramiento y el compromiso organizacional del personal que labora en el Departamento de Admisión.

B. ANALISIS DE LA SITUACIÓN

Para el análisis de la situación planteada al inicio de este trabajo y con la finalidad de medir el grado de comunicación de los empleados adscrito al Departamento de Admisión del Hospital General OZANAN se aplicó una encuesta con dos variables las cuales comprenden: Comunicación, Capacitación - Formación.

Con este cuestionario se conocerá qué tan satisfechos laboralmente o no, se encuentran los empleados con la comunicación de su entorno, información que nos permitirá ver los efectos positivos o negativos sobre el rendimiento de los trabajadores.

A continuación se presenta el resultado obtenido del trabajo realizado:

1. Variable Comunicación / Comunicación con el jefe

En el grafico que se presenta a continuación encontramos la respuesta dada por los empleados a la pregunta ¿me resulta fácil la comunicación con mi jefe?, para un total de 20 empleados encuestados el 60% de ellos consideran que la comunicación con el jefe es muy insatisfactoria, mientras que un 40% lo considera aceptable.

Grafico 1

Cabe destacar, que la comunicación es un proceso por el que los individuos interaccionan entre sí, mediante símbolos que representan información, ideas, actitudes y emociones con el fin de influirse mutuamente .

(Robbin, 2009) comenta que la importancia de la comunicación efectiva para los administradores no puede ser sobre enfatizada por una sencilla razón: todo lo que un administrador hace implica comunicar. No unas cuantas cosas, sino todo un administrador no puede tomar una decisión sin información.

Esta información tiene que ser comunicada. Una vez que se ha tomado una decisión, la comunicación debe tomar su lugar otra vez. De otro modo, nadie sabrá que se ha tomado una decisión. La mejor idea, la sugerencia más creativa o el mejor plan no pueden tomar forma sin comunicación. Los administradores por tanto, necesitan habilidades de comunicación eficientes, ya que las habilidades de comunicación ineficientes pueden conducir a una corriente continua de problemas para el administrador.

Robbins (2009) menciona que la comunicación implica la transferencia de significados (p. 351). Si no se ha transmitido ninguna información o idea, no se ha efectuado la comunicación. La comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: control, motivación, expresión emocional e información.

La comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña una función de control cuando se pide a los empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que cumplan con las políticas de la empresa.

La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista comunicación.

La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.

La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones.

2. Variable Comunicación / Comunicación interna

En el grafico que se presenta a continuación encontramos la respuesta dada por los empleados a la pregunta ¿la comunicación interna dentro de su área funciona correctamente?, para un total de 20 empleados encuestados el 70% de ellos consideran que la información sobre la comunicación interna es muy insatisfactoria, mientras que un 30% lo considera aceptable.

Grafico 2

Al respecto cabe destacar que la Comunicación Interna es toda la comunicación que se genera dentro de una organización. En esta definición tomamos en cuenta tanto las comunicaciones formales como informales que se generan dentro de la institución. Contempla las comunicaciones mediáticas, que no son de carácter presencial y las comunicaciones cara a cara o de carácter inter personales. La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de la institución. Entre los tipos de comunicación Interna se mencionan:

 Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memoranda, etc. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas).

 Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.). Es más veloz que la formal.

 Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente.

 Horizontal:

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