“DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS EN LA FARMACIA INSTITUCIONAL DEL HOSPITAL ENRIQUE GARCÉS”.

“DOCUMENTACIÓN DE  PROCESOS EN LA FARMACIA INSTITUCIONAL DEL HOSPITAL  ENRIQUE GARCÉS”.

Lic. Rubén Hernández1, Dra. María Antonieta Ramirez 2

 Unidad de Gestión de Posgrados

Maestría en Administración Gerencial Hospitalaria

RESUMEN: Se realizó un estudio descriptivo de los procesos en la Farmacia del Hospital General Enrique Garcés (HGEG) de la ciudad de Quito con el objeto de evaluar la gestión, el diseño y documentación de los mismos.

RESULTADOS: Efectuada la evaluación de los procesos asistenciales y organizativos de farmacia recopilando sus actividades y procedimientos se evalúa los resultados, destacando de manera breve y concisa los puntos más importantes a tener en cuenta al momento de mejorar los procesos; por lo que se propone un manual de procesos, en base al manual de procesos de Farmacia del Ministerio de Salud Pública (MSP) con su respectivos flujogramas que fortalecerán los procesos actuales para mejorar las condiciones de calidad y eficacia de este servicio tan importante en el aprovisionamiento y distribución de medicamentos

CONCLUSIÓN: La falta de estandarización y control en los procesos, unidos al manejo discrecional de los medicamentos por el personal médico, de enfermería y posiblemente de farmacia afectan directamente en la calidad de atención. Por lo que es justificable y oportuna la aplicación de los procesos de farmacia en busca de mejorar los resultados en el sistema de suministro, acceso, oportunidad, calidad y satisfacción de los usuarios del Hospital Enrique Garcés.

Introducción

Domingo Rey Peteiro de Burea Veritas  (1) en su artículo: “La Gestión tradicional y la Gestión por Proceso”, publicado en el 2005, plantea que históricamente, las organizaciones (ya sean empresas o instituciones) se han gestionado de acuerdo a los principios Tayloristas de división y especialización del trabajo por departamentos o funciones diferenciadas, en las que los organigramas establecen su estructura organizativa y designan las funciones, permitiendo definir claramente las relaciones jerárquicas entre los distintos cargos de una organización (cadena de mando); sin embargo, en esta estructura no se ven reflejados el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, las relaciones con los clientes, los aspectos estratégicos o claves ni los flujos de información y comunicación interna. Esta visión departamentalizada ha generado diversos problemas y críticas debido al establecimiento de objetivos operativos incoherentes y a veces contradictorios con los objetivos estratégicos de la organización, a la difusión de actividades que no aportan valor al cliente ni a la organización como tal, generando una injustificada burocratización de la gestión.

En esta última década, la introducción de la Gestión por Procesos ha proporcionado los principios y herramientas específicas, para gestionar la calidad total de la organización con modelos de excelencia, asegurando su desarrollo de manera coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general).

Hoy en día gran parte de las empresas e instituciones en el Ecuador ya han incorporado la estructura organizacional por procesos, a fin de alcanzar eficiencia, eficacia y efectividad en la administración de sus recursos, para alcanzar de esta manera los niveles de éxito esperados. El sector Salud no escapa a esta tendencia, la administración hospitalaria técnica y operativa  a dado un salto en los esquemas de atención tradicionales, que generalmente fueron lentos e incompetentes ocasionando en los usuarios insatisfacción, gastos y pérdida de tiempo. Ahora los hospitales especialmente los de la Red Pública Integral de Salud han implementado esta forma de gestión, con el fin de proporcionar una atención sanitaria de calidad y calidez que permitan cubrir las expectativas del cliente.

El Hospital General Enrique Garcés (HGEG) de la ciudad de Quito ha incorporado los procesos, como instrumento técnico y administrativo permitiendo  agilizar el uso de la información y la toma de decisiones de sus directivos para de esta manera mejorar la gestión institucional. Como uno de los procesos de apoyo está el que realiza el Servicio de Farmacia Hospitalaria, con procesos de selección, adquisición, conservación, preparación, administración, dispensación y distribución de medicamentos a los pacientes estos procesos como se demostrará en adelante precisan gestionarse y mejorarse por esta razón se justifica el interés e importancia por desarrollar este tema, mencionando algunas de las ventajas de diseñar, formular y ejecutar procesos para una adecuada optimización de recursos, calidad en el servicio, operaciones simplificadas, clima organizacional favorable, entre otros aspectos.  

Metodología

En este artículo científico los autores se proponen participar del modo como se realizó la evaluación de la gestión de procesos de Farmacia presentado en el trabajo de investigación “Evaluación de la gestión, diseño y documentación de procesos para la Farmacia del Hospital General Enrique Garcés” (repositorio.espe.edu.ec), en el cual aplicando el método descriptivo para la selección de conceptos y variables medidas cada una de manera independiente; utilizando el método mixto deductivo e inductivo para ordenar los resultados de las observaciones con características, factores y procedimientos similares, utilizando la observación directa pasiva (fotos y video), encuestas y entrevistas como fuentes primarias se obtuvo la información necesaria para realizar el diseño, documentación y elaboración de procesos de la Farmacia del HGEG.; como aporte para mejorar su administración y  para que las actividades de este servicio se desarrollen con eficiencia y eficacia, entregando fármacos de manera oportuna y segura con calidad y calidez a sus clientes internos y externos.

La primera parte del trabajo se orientó a realizar las observaciones de campo para conocer la problemática del Servicio de Farmacia del HGEG estableciéndose principalmente entre otros problemas, la programación inadecuada de medicamentos, la falta de espacio físico para el almacenamiento y conservación de medicamentos, la falta de capacitación del personal para el desempeño adecuado de sus funciones y la falta o el desconocimiento de procesos para la gestión de farmacia.

Para recolectar la información y su posterior tratamiento estadístico se prepararon encuestas y entrevistas (basadas en el estudio realizado por J.F. Márquez-Peiró, Revista Farmacia Hospitalaria 2008); las entrevistas estructuradas se aplicaron a los 23 integrantes que laboran en el área de Farmacia para conocer datos relevantes de las actividades que cumplen dentro de esta unidad; y la encuesta a una muestra de 70 usuarios internos y externos de los servicios que brinda el hospital, de una población de aproximadamente 1600 pacientes atendidos durante cinco días en que se aplicó la encuesta, considerando que anualmente según estadísticas que maneja el HGEG se atienden 115.734 casos de los cuales 104.666 son consultas externas, 92.571 egresos hospitalarios y 18.497 emergencias.

Las entrevistas estructuradas y encuestas incluyeron todas las variables consideradas en una investigación y fueron previamente validadas antes de su aplicación; la recolección de datos se llevó a cabo en una semana, la que promedio en un tiempo aproximado de 10 minutos cada una. Los datos obtenidos de los dos grupos fueron ingresados y codificados en una hoja de cálculo Excel.

Estos instrumentos permitieron una evaluación en varios de los servicios y atenciones prestadas, considerando para la encuesta, una escala de alta satisfacción identificada como “muy de acuerdo” con la frase consultada o “muy en desacuerdo” denotando el máximo nivel de insatisfacción de los servicios o instalaciones que conforman la Farmacia Institucional. En el caso de la entrevista estructurada no se considera una escala definida para las respuestas pero todas apuntan a adquirir información de las instalaciones, procesos, habilidades y formas de trato del personal a cargo de la entrega de medicamentos e incluye una parte final de consulta general de satisfacción de los servicios en su integralidad.

Resultados

Se presenta los datos obtenidos de la entrevista estructurada y encuesta aplicada a los usuarios tanto internos como externos y al personal que labora en la Farmacia, los que fueron codificados y sometidos al tratamiento estadístico facilitando la comprensión de los resultados.

Para la entrevista estructurada individual aplicada a los 23 integrantes de la farmacia institucional se les realiza diez preguntas; la primera pregunta:

¿Considera que la implementación de los procesos en la Farmacia le permitirá mejorar los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo?

• Beneficios que puede generar la implementación de procesos: 19 personas respondieron que les permitirá mejorar mucho los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo 2 personas respondieron que les permitirá mejorar poco los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo 2 personas respondieron que les permitirá mejorar en nada los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo.
• Fortalecimiento del servicio dentro de la organización: 18 personas dicen que los procesos fortalecerán mucho el servicio dentro de la organización 5 personas dicen que los procesos fortalecerán poco el servicio dentro de la organización.
• Mejoramiento de los  procedimientos y actividades que realizan en su trabajo: 21 personas respondieron que les permitirá mejorar mucho los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo 2 personas respondieron que les permitirá mejorar poco los procedimientos y actividades que realiza en su trabajo
• Dificultad para el trabajo normal que realizan: 3 respondieron que les dificultará  mucho el trabajo normal que realizan 18 personas respondieron que les dificultará poco el trabajo normal que realizan 2 respondieron que no les dificultara el trabajo normal que realizan.
• Transparencia en las actividades normales que ejecutan: 22 personas respondieron transparentarán mucho las actividades normales que ejecutan 1 respondió que transparentaran poco las actividades normales que ejecutan
• Oportunidad para mejorar las actividades que cumplen: 21 personas respondieron que será una buena oportunidad para mejorar las actividades que cumplen 2 dicen que habrá poca oportunidad para mejorar las actividades que cumplen.

En la segunda pregunta se pretende conocer sobre la estructura organizacional, ¿Conoce usted a que área pertenece o trabaja? 19 personas indican que al área de servicio, 3 indican que al área de apoyo, 0 indican que al área directiva, 1 indican que a otra área

En la tercera pregunta se indaga sobre ¿Si en su trabajo aplica los procedimientos descritos en el Manual de Procedimientos de Farmacia del M.S.P.? 8 personas respondieron que si aplican, 14 Si pero con algunas modificaciones, 1 persona respondió que no aplica.

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