Dirección Y Planificación Estrategica

CASO 1: EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

1. Como lo menciona el artículo, hoy en día es muy importante que una empresa se encuentre buscando innovarse constantemente, esto con el objetivo de mantener y ganar más mercado. Uno de los ejemplos que Parcelforce utiliza como estrategia operacional es la implementación del just in time, ya que lograron encontrar una ventaja competitiva que los diferencia de sus competidores. Es el valor agregado que ellos le brindan a sus clientes para lograr mantener a sus clientes y ganar nuevos.

Otro ejemplo que Parcelforce usa como estrategia de operaciones es mejorar el servicio al cliente. Con esta estrategia logran retener a sus clientes actuales, ganar nuevos clientes y ahorrarse el costo que implica perder clientes y tratar de recuperarlos.

2. Debido a que Parcelfore Worldwide se encuentra en un mercado libre, se puede afirmar que, la estrategia de servicio al cliente, es una estrategia operacional porque explota los puntos fuertes de la organización para crear una ventaja competitiva sobre las demás empresas. En este caso, utiliza la estructura organizacional como una fortaleza, ya que utiliza a sus colaboradores para mejorar sus servicios y la calidad.

Al mismo tiempo esta estrategia ayuda a cumplir con los objetivos financieros a largo plazo. Para ello ha desarrollado un análisis para conocer como se encuentra la empresa actualmente, hacia donde se desea llegar y cuantos recursos desean invertir. También utiliza el Benchmarking para comparar su rendimiento y anticiparte ante sus competidores.

3. Los pasos fueron los siguientes:

 Establecer objetivos financieros

 Incrementar la eficiencia operacional a través del cambio en el tipo de servicio.

 Desarrollar un análisis de brechas.

 Brindar un servicio al cliente de alta calidad.

 Aumentar la capacidad del talento humano para brindar un mejor servicio al cliente.

 Reducir el ausentismo laboral, accidentes laborales y reducir tiempos.

 Descentralizar la toma de decisiones.

 Crear un programa de responsabilidad social.

 Crear indicadores para medir su rendimiento.

Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’

1. Factor político: con la nueva idea de reducir la exclusión social, LSC debe mejorar sus servicios, siendo más eficientes y buscando mayor alcance. Con esta campaña, la población va a conocer los servicios que LSC presta a la población por lo que su servicio debe mejorar y deben utilizar de manera eficiente y efectiva los recursos que poseen para poder llegar a todas partes del Reino Unido.

Factor económico: afecta directamente porque dependiendo de cómo se encuentre la economía así va a hacer la carga de trabajo que LSC obtenga durante el año. Esto los empuja a que cuando la economía este baja, deben mejorar sus servicios y optimizar los recursos ya que son fijos y la carga de trabajo

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