ENCUESTA A SUPERMERCADOS PLAZA VEA- INVESTIGACION CUANTITATIVA.

“LA DIFERENCIACION DE PRODUCTO COMO ESTRATEGIA DE MARKETING Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES EL PORVENIR DE SAN ELIAS, LOS OLIVOS 2018”.

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

1. Realidad problemática

Por las experiencias de empresas en el mundo, quienes aplican el buen marketing, utilizan herramientas y técnicas de última generación para encontrar soluciones creativas a desafíos complejos. (Kotler & Keller,2012).

Durante los últimos años, las empresas exitosas mantienen un objetivo en común: el cual está dirigido hacia los clientes y a la estrategia de marketing que usan las empresas. Estas estrategias son las que facilitan a las empresas a entender y poder satisfacerlas necesidades de todos los clientes, dándoles la importancia y el valor de estos, además con estas estrategias la empresa podrá enfrentar diversos cambios y desafío, ya sea tecnológicos, económicos, social y ambiental (Kotler & Armstrong, 2013).

Existen diversas estrategias del marketing, entre ellas tenemos la estrategia de diferenciación, la cual busca crear productos y servicios que sean únicos y así lograr una ventaja competitiva, la que ayudará a la empresa para su posicionamiento en el mercado. Para poder lograr la diferenciación es importante definir correctamente el público objetivo de tal forma que este se relacione con el mercado, de no ser así sus clientes no entenderán el mensaje enviado (Crece Negocios , 2013).

La diferenciación, está enfocada principalmente en la calidad de los productos, personal, imagen y canal de distribución, sumado a ello está en la experiencia y desarrollo de la empresa, así como la atención y servicio de los empleados hacia sus clientes (Chévez, 2013).

Debido a la creciente competencia, el servicio al cliente se ha vuelto un tema fundamental por consecuencia de las múltiples opciones que existen al conseguir un producto o servicio. Es por ello, la importancia de ir creando lo adecuado para las necesidades del cliente ya que ellos son los que definen su elección (López, 2013).

Teniendo en claro la relacion e importancia de aplicar estretegias, en este caso diferenciacion, y la satisfaccion del cliente se puede tomar con mayor valor el desarrollo aplicativo de estas dos variables, llevándolo al ámbito de Asociaciones comerciales, los cuales han tenido un incremento debido al crecimiento de la economía y de la población. Por lo tanto, el número de puestos fijos de los mercados se elevó de 155 mil 765 a 328mil 946 durante los periodos de (1996-2016) (INEI, 2016).

Esto muestra que los mercados siguen siendo la principal fuente para adquirir los alimentos, bienes y servicios así lo indica el jefe del INEI, Dr. Aníbal Sánchez Aguilar.

En los Olivos hay solo 5% de mercados en todo el distrito de manera que el incremento de centros comerciales provocó el cambio de comportamiento del consumidor (INEI, 2016).

Conocer lo que opina el consumidor es un factor muy importante para las empresas, ya que a futuro le brindaría éxito y coherencia con lo que brindara a sus clientes, por ello medir la satisfacción de sus clientes hará que propongan mejoras ante la demanda y ejecuten las mejores estrategias, ya que se ha observado que no existe un mayor estudio y enfoque en este lado del mercado, a pesar de existir un desarrollo, este se muestra empírico.

Por este motivo es necesario que los mercados tengan una diferenciación en comparación a su competencia, debido a que, durante los meses de enero y setiembre del 2012, el 50,8% de los hogares peruanos realizó sus compras en supermercados, bodegas y mercados. (COMERCIO, 2013)

Por consiguiente, la Asociación Comerciantes el Porvenir de San Elías, desea implementar una estrategia de diferenciación para tener a sus clientes satisfechos de esta manera incrementar clientes y evitar el cierre de puestos por falta de clientela para ello se tendrán que manejar diferentes aspectos y factores que influencian en la preferencia del cliente. La asociación buscará, a través de nuevas herramientas y parámetros, definir y conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

El marketing es un proceso social donde intervienen grupos y personas que buscan satisfacer su necesidad haciendo uso de las creaciones de bienes y servicios, intercambiando y obteniendo valor.  Su objetivo es administrar correctamente los recursos y sus tareas para cumplir las metas de la empresa dentro del mercado, por ellos se deben definir los mercados objetivos para los productos en particular.   Una vez alcanzando ello las empresas buscan definir sus ventajas competitivas, para personalizar las necesidades y deseos de sus clientes más importantes de su mercado objetivo.

La diferenciación es una ventaja competitiva que permite alcanzar óptimos resultados, la empresa debe enfocarse principalmente en las fortalezas que ayuden al desarrollo de la estrategia de diferenciación para ser líder en el mercado, deberá fabricar sus productos con los mejores implementos y ser muy profesional, así mismo las empresas que ofrecen un servicio.

Las ventajas de estrategia de diferenciación se dividen en tres aspectos; productos físico, aspectos físicos de los productos que la empresa debe aprovecha; servicio, para que esta diferenciación sea efectiva se seguirán los mismo parámetros; como último aspecto es la reputación, es importante la reputación de la marca ofrecida. Por ejemplo, la empresa de relojes Rolex, quien quiera entrar a competir con esta empresa le será muy difícil por la reputación de su marca.

Best, (2007) identificó que hay muchas empresas que han aprovechado esta ventaja, haciendo que su reputación sea la que añade el atractivo de sus productos, los que suman un beneficio importante para clientes que les es indispensable el precio y la imagen para considerarse clientes potenciales y fidelizar.

La primera dimensión por medio de los empleados se basa en que las empresas deben tener los mejores empleados, en cuanto a capacitación para que presten en un servicio adecuado. La segunda dimensión por medio del canal, se basa en crear mejores canales de distribución por su experiencia y eficiencia, para lograr que los productos sean de mayor acceso a los clientes finales.  La tercera dimensión por medio de la imagen, las organizaciones buscan desarrollar publicidades para sus marcas agregando el espacio físico a sus vendedores, este apoyo servirá para llamar la atención del usuario y así incrementar sus ventas.

La cuarta dimensión por medio de los servicios, son las empresas que brindan servicios se diferencian por diseños más rápidos para dar soluciones factibles a los clientes.  

Por ello se desarrollan tres niveles de diferenciación.

Confiabilidad como primer nivel, en el que los proveedores son más seguros en cuanto a entregas, integridad de pedios y respeto de tiempos establecidos.  Como segundo nivel, elasticidad, los proveedores manejan adecuadamente emergencias, retiros de productos e inquietudes de parte de la organización.  Como tercer nivel se muestra la innovación, los proveedores crean diferentes actividades y tareas para llegar a las empresas y clientes, como una mejor presentación, embalajes seccionados, etc.

La satisfacción del cliente se mide a través del producto o servicio ofrecido, si este producto cumple las expectativas del cliente o las supera. Los clientes son los jueces de lo que ofrece la empresa, la satisfacción del cliente será medida conforme se conserva a los clientes, y esto sucederá cuando estos estén satisfechos, siendo clientes leales e incluso quieres recomienden la empresa y lo que esta les brinde.

Además, estos clientes leales, disminuirán su sensibilidad ante el precio, inclusive al competir con otra empresa, ellos no preferirán a la competencia.  Para ello es importante medir la satisfacción, esto se logrará usando calificaciones sencillas para evaluar el desempeño y calidad del producto y/o servicio brindado por la empresa, en el que no sólo obtendremos la calificación de los clientes para con la compañía, también sabremos las expectativas de ellos y poder cumplir Armstrong & Kotler, (2013).

La importancia de la satisfacción se debe a la creciente competencia, en el servicio al cliente se ha vuelto un tema fundamental por consecuencia de las múltiples opciones que existen al conseguir un producto o servicio. Es por ello, la importancia de ir creando lo adecuado para las necesidades del cliente ya que ellos son los que definen su elección (López, 2013).

La importancia de la satisfacción se puede dar por las siguientes características:

El aumento de la oferta por la competencia ha producido variedad, por ello es necesario que el producto o servicio tenga un valor agregado. Las diversas estrategias utilizadas por los competidores les brindarán una diferencia en diversos aspectos, principalmente en calidad y precio.

Las exigencias de los clientes ya no solo se limitan en un buen precio y calidad, sino también, buscan una buena atención con trato personalizado y un ambiente agradable con comodidad. El mal servicio puede provocar una mala experiencia en los clientes creando insatisfacción y mala imagen.

Por el contrario, un buen servicio crea fidelidad en los clientes y buenas recomendaciones. Son importantes estas características, ya que aplicarlas adecuadamente brindará a la empresa cierta ventaja competitiva.

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