ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO GERENCIAL

PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO DE GAS NATURAL VEHICULAR (GNV) EN LA ESTACIÓN EL VENADO DE GAZEL EN EL MUNICIPIO DE ITAGUI - ANTIOQUIA

GEOVANNY BILBAO SOTO

ISABEL CRISTINA PEREZ

JUAN DAVID TORO B

Anteproyecto

Trabajo de Grado

SEMINARIO DE INVESTIGACION I

LINA MARCELA ACEVEDO CORREA

Asesora Metodológica

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN

ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO GERENCIAL

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

MEDELLÍN

2012

CONTENIDO

Pág.

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ______________________________

1.1 TITULO _________________________________________________

1.2 TEMA Y ÁREA DEL CONOCIMIENTO _________________________

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA _____________________________

2.1 PREGUNTAS ORIENTADORAS DE LA INVESTIGACIÓN __________

3. DELIMITACIÓN Y ALCANCE _________________________________

3.1 Delimitación Espacial ______________________________________

3.2 Delimitación Temporal _____________________________________

3.3 Delimitación Temática ______________________________________

3.4 Resultados Esperados _____________________________________

4. OBJETIVOS _______________________________________________

4.1 Objetivo General __________________________________________

4.2 Objetivos Específicos ______________________________________

5. JUSTIFICACIÓN ___________________________________________

6. ANTECEDENTES ___________________________________________

7. MARCO CONCEPTUAL ______________________________________

7.1 Hipótesis de Trabajo ________________________________________

8. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ______________________________

8.1 Logotipo y Eslogan Corporativo _______________________________

8.2 Estructura Organizacional ___________________________________

8.2.1 Gerencia Financiera y Administrativa _________________________

8.2 2 Gerencia de Operaciones __________________________________

8.2.3 Gerencia de GNV ________________________________________

8.2.4 Gerencia de Conversiones _________________________________

8.2.5 Gerencia de Mercadeo ____________________________________

8.2.6 Gerencia de Negocios Internacionales ________________________

8.3 La Compañía _____________________________________________

8.3.1 Misión _________________________________________________

8.3.2 Visión _________________________________________________

8.3.3 Valores Corporativos _____________________________________

8.4 Manual de Operación de la EDS – Gazel _______________________

8.4.1 Objeto _________________________________________________

8.4.2 Definiciones___________________________________________________

8.4.3 Generalidades de los Procesos _____________________________

8.4.4 Desarrollo de los Procesos _________________________________

8.4.4.1 Procesos Estratégicos ___________________________________

8.4.4.2 Procesos de Apoyo _____________________________________

8.4.4.3 Procesos del Negocio ___________________________________

8.5 Estación de Servicio (EDS) El Venado Itagüí – Antioquia _________

8.5.1 Estructura Organizacional _________________________________

8.5.2 Flujograma del Proceso de Servicio en (EDS) Gazel El Venado ___

8.5.3 Cadena de Valor (GNV) en (EDS) Gazel – el Venado ____________

8.5.4 Ruta Crítica e incertidumbre Según Matriz DOFA _______________

9. DISEÑO METODOLÓGICO __________________________________

9.1 Tipo de Investigación ______________________________________

9.2 Método _________________________________________________

9.3 Población y Muestra _______________________________________

9.3 Fuentes de Información ____________________________________

9.3.1 Fuentes primarias _______________________________________

9.3.2 Fuentes secundarias ____________________________________

9.4 Instrumentos para la Recolección de la Información _____________

9.4.1 La Observación ________________________________________

9.4.2 La Encuesta ___________________________________________

9.5 Tratamiento y Análisis de Datos _____________________________

9.6 Responsables de desarrollar cuestionario _____________________

10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES __________________________

11. PRESUPUESTO _________________________________________

BIBLIOGRAFÍA _____________________________________________

ANEXOS __________________________________________________

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1 TITULO

Percepción de los clientes sobre el servicio de Gas Natural Vehicular (GNV) en la estación el venado de Gazel en el Municipio de Itagüí - Antioquia

1.2 TEMA Y ÁREA DEL CONOCIMIENTO

Servicio al cliente

El servicio de comercialización de gas natural vehicular (GNV) en la ciudad de Medellín y los municipios del área metropolitana, es una actividad empresarial que día tras día ha ido incrementando, lo que obliga a las diferentes empresas del sector a mejorar y cubrir las distintas necesidades de servicio al cliente en las estaciones (EDS) – Es decir, aumentar los niveles de satisfacción del cliente, brindando mayor valor; ya que dicho servicio se presta de manera personalizada a través de un empleado denominado islero.

Donde a la fecha Gazel tiene localizadas en el departamento de Antioquia 27 estaciones de servicio de (GNV) y una por Municipio. Cubriendo así toda el área metropolitana y capital Antioqueña– Siendo el Municipio de Itagüí el nicho de mercado en el cual se concentrará y desarrollará el presente estudio. Toda vez que Gazel se constituye en la empresa más grande de Colombia dedicada a la comercialización y distribución de gas natural vehicular (GNV) – al contar con el mayor número de estaciones de servicio (EDS) en todo el país, cuyo número asciende a 199 estaciones distribuidas en las principales regiones y ciudades del territorio nacional. Es de resaltar que Gazel es una filial de Terpel. Lo que le ha permitido posesionarse cómo el número uno en materia de servicio de gas natural vehicular (GNV) dentro de un mercado altamente competitivo.

Todo lo anterior pone de manifiesto la necesidad de mantener y brindar un óptimo servicio al cliente, puesto que la empresa se encuentra actualmente certificada con la Norma de Calidad ISO 9001: 2000. Lo que permite, que todos sus procesos se focalicen y administren bajo un programa de calidad y gestión administrativa por parte de la compañía. Donde el recurso humano (RH) juega un papel determinante en toda la cadena de servicio y distribución de gas natural vehicular (GNV) siendo ésta la actividad más recurrente de la compañía en los actuales momentos.

Es así como Gazel en la ciudad de Itaguí, cuenta con una estación abierta al público y un promedio de 300 clientes y usuarios diarios que visitan estación en busca de (GNV). Cuyas cifras han ido aumentando de manera considerable durante el último periodo de 2011 y el primer periodo de 2012, convirtiendo a la ciudad de Itagüí en un mercado importante para la compañía. Lo que le obliga a la empresa, día tras día a mejor y optimizar sus servicios en un segmento de la población Antioqueña; dado el incremento de conversiones de vehículos de motor de Gasolina, ACPM y Diesel a (GNV).

Donde es de considerar que el aumento de conversiones de vehículos a gas (GNV) se viene incrementando y acelerando por múltiples motivos: conservación del medio ambiente, políticas y subsidios gubernamentales para el uso de combustibles menos tóxicos, ahorro en el valor del combustible, garantías mecánicas, facilidad para la conversión entre otras razones, lo que ha venido estimulando ampliamente el uso del (GNV) a todo lo largo y ancho de la ciudad de Itagüí, Medellín y el país en general.

Es decir que para Gazel es de vital importancia el poder conocer, estudiar y analizar que percepción tienen los clientes usuarios de las estaciones a cerca del servicio que allí se les brinda. Lo cual, le permita a la compañía ampliar y mejorar la calidad y estrategias de servicio al cliente como elementos fundamentales dentro de las políticas y decisiones administrativas de la empresa. Donde el incremento y ofrecimiento de un mayor valor agregado es definitivo en la captación y conservación de cliente satisfechos con el servicio (GNV).

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El servicio de gas natural vehicular en las estaciones de servicio Gazel, se ve afectado por múltiples factores: que van desde el desabastecimiento de las estaciones de servicio; por fallas en el gasoducto de abastecimiento de epm, disminución en la densidad del gas, pasando por daños en los surtidores de la pipeta, fallas en el lector del chip del vehículo, falta de mantenimiento y aseo en zonas comunes de la estación, la competencia desleal de los pequeños distribuidores; en lo que respecta al precio, hasta la rotación del personal que atiende las estaciones (isleros), por motivos de enfermedad. Siendo el factor humano uno de los factores más determinantes en todo el proceso de la cadena del servicio.

Por lo que Gazel, siendo una de las franquicias de la marca

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