EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD

Calidad es un término difícil de definir, principalmente porque se ha mantenido en constante evolución, por lo que cada definición que se presente debe ser insertada en el contexto de la época en que fue desarrollada. Es por esto que se ofrecerá, concomitantemente, una breve reseña del proceso evolutivo del concepto calidad. Conocer el proceso por el cual la calidad ha evolucionado, permite entender las diferentes definiciones que existen relacionadas con el término calidad, que van desde calidad en general hasta control de calidad, control estadístico de calidad, control total de calidad, aseguramiento de la calidad, calidad a todo lo ancho de la compañía, etcétera.

En general se puede decir que calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas características podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etcétera), el precio y la economía de su uso, la durabilidad, la seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, que sea fácil de desechar (ecológico), etcétera.

Todo esto es lo que le otorga a un producto lo que se llama calidad al consumidor, sin embargo, aunque ésta es la más importante, muchas veces se deben definir otros tipos de calidad relacionados con su planeación, control y mejoramiento.

La calidad de conformancía es el conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño. La calidad de diseño constituye el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de fabricación.

La norma JIS Z 8101 define al control de calidad como "un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor". La norma ANSIZI.7-1971 dice que son "las técnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades". Las normas IS09000 interpretan la calidad como "la integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor"; el aseguramiento de la calidad como "el conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos"; y el control de calidad como "el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la intención de crear una característica específica de calidad".

Desde sus orígenes el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo la calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestido que le beneficiaran, no había procesos de manufactura. El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creación del mercado, con la consiguiente separación entre "el hacedor" y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora conocemos como manufactura. El usuario y el productor se conocían perfectamente y negociaban cara a cara; no había especificaciones, ni garantías, y cada usuario se "protegía" a través de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras, la calidad de diseño se obtenía más fácilmente, y además era más sencillo lograr la calidad de conformancía y la satisfacción del consumidor.

Al empezar a crearse las primeras ciudades, se crea un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, lo que dio como resultado nuevas formas de organización, aunque esto se enfocó inicialmente a proyectos de construcción, los cuales requerían de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. El diseño de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputación, quienes daban las especificaciones. Al mismo tiempo, se empezaban a usar algunos instrumentos de medición como la cinta, escuadra, nivel, etcétera, con lo cual surgió la actividad de inspeccionar. Posteriormente, con el crecimiento y desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores se empezaron a mover entre ciudades. Es en este momento cuando surge la necesidad de contar con especificaciones, muestras, garantías y otros medios para proporcionar el contacto equivalente cara a cara entre fabricante y usuario.

La revolución industrial hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer estas necesidades se empezaron a crear compañías, lo que resolvió algunos problemas de calidad, pero se crearon otros cuya solución aún no es del todo satisfactoria. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron principalmente técnicos, mientras que los que aparecieron fueron administrativos y humanos. Encontrar una solución a esta nueva situación no ha sido tarea fácil, y el proceso evolutivo ha sido largo y confuso.

De acuerdo con Bounds et aL (1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de la inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta) enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad; y la era de la administración estratégica de la calidad total (década de los noventa) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad de competitividad.

Estas cuatro etapas evolutivas están íntimamente ligadas al desarrollo de la misma administración, y comprenderlas requiere del entendimiento de este proceso. La primera etapa, la de la inspección, es el resultado de los primeros desarrollos de la teoría de la administración, que se fundamenta en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henri Farol que datan de finales del siglo XIX y principios del XX. Taylor fue un ingeniero mecánico americano, al cual se le conoce como el Padre de la Administración Científica. Fayol, francés, fue un ingeniero en minería que llegó a ser presidente de una importante compañía minera. Taylor basó sus sistemas en el principio de la división del trabajo propuesta por Adam Smith en su libro La Riqueza de las Naciones 1771.

Taylor sostenía que cuando los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, la responsabilidad era de la administración por no diseñar los métodos apropiados y proporcionar el entrenamiento, las herramientas y los incentivos necesarios. Con base en este concepto creó lo que ahora se conoce como ingeniería de métodos y técnicas de medición del trabajo. Así mismo (1911) afirmaba que el diseño y la planeación del trabajo es responsabilidad de la administración, para que mediante operaciones altamente simplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo.

De esta forma los trabajadores se podían concentrar en la ejecución de sus operaciones, ya que la planeación, el control y el mejoramiento debía quedar en manos de la administración, debido probablemente a su paradigma de división de responsabilidades. Por esta razón, la medición de la productividad y de la calidad del trabajo no era responsabilidad del trabajador sino de la administración, que motivaba los esfuerzos de aquellos mediante estímulos proporcionales a los resulta-dos obtenidos. Fayol (1949) quien fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios: a) unidad de comando (cada empleado debe recibir órdenes de una sola fuente); b) unidad de dirección, (sólo debe existir un plan de acción), y c) centralización (la autoridad debe ser única).

Ambas teorías tienen en común que separan la planeación, el control y el mejoramiento, de la ejecución del trabajo. Esto explica porqué la primera etapa se caracteriza por la utilización de la inspección como herramienta de control para la detección de errores, que además era realizada por alguien diferente al operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto.

Es importante entender los principios de Taylor y Fayol en el tiempo y circunstancias en que fueron propuestos, en donde resultaban totalmente válidos; sin embargo, en las circunstancias actuales pudieran no ser del todo aplicables, por lo que debieron ser desarrollados nuevos enfoques y teorías administrativas.

Por esas épocas, alrededor de los años treinta, se propusieron los métodos estadísticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspección, a cuenta de asumir un cierto riesgo de cometer un error en la decisión relacionada con las condiciones de calidad que realmente presentara un lote de producto; y aunque si bien es cierto que los costos totales se reducían en promedio, el principio aún seguía siendo el mismo: detectar problemas

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