Empresa de servicios dedicada a la prestación de servicios aseguradores tanto para bienes como para personas,.

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

V SEMESTRE

DIRECCIÓN Y CONTROL

ACTIVIDAD # 1

ESTUPIÑAN SALCEDO DEISYJOHANA

GARAY CORTES PAULA DANIELA

GARZON ORTIZ MARLYN ASTRIH

GONZALEZ FRANCO JACQUELINE

BOGOTA, SEPTIEMBRE DE 2016

LA EMPRESA A TRABAJAR ES

[pic 1]

ACTIVIDAD ECONÓMICA

Empresa de servicios dedicada a la prestación de servicios aseguradores tanto para bienes como para personas,

PRODUCTOS

El portafolio de Mapfre se segmenta en dos grandes grupos

1. Seguros generales, los cuales aseguran bienes como: autos, hogar, PYME, cultivos, copropiedades.
2. Seguros de Vida los cuales aseguran personas y son seguros como: vida, ahorro, salud, exequias.

MISION

Somos un equipo multinacional que trabaja para avanzar constantemente en el servicio y desarrollar la mejor relación con nuestros clientes, distribuidores, proveedores, accionistas y la sociedad.

VISION

Ser la aseguradora global de confianza.

HISTORIA

[pic 2]

Descripción del problema:

Dentro de las empresas del grupo Mapfre en Colombia está Mapfre  Seguros Generales donde se encuentra el recurso MapfreSI24, es el centro de llamadas de la compañía donde se atienden emergencias de seguros de autos, de hogar y cultivos. Se prestan las asistencias que corresponden a cada seguro y se atienden solicitudes d los clientes. Es un equipo de 100 analistas más dos coordinadores y  4 supernumerarios en cabeza de la directora del call center. Es un área en la compañía bastante delicada ya que es la cara del cliente cuando requiere usar lo que compró: un seguro .Existe una problemática  que consiste en que los analistas que se retiran o se van de la compañía  no lo hacen con la debida antelación así  que son más de 70 llamadas al día que dejan de atenderse por lo cual los niveles de servicio bajan y el problema radica en que las personas nuevas que llegan a ocupar esos cargos no están recibiendo la capacitación estimada que es de por lo menos dos semanas, sino que por el contrario están 2 o 3 días con otros compañeros mirando y observando cómo se hace la gestión de las llamadas y el cuarto día ya están atendiendo la línea de emergencias. Está bien porque en la práctica se aprende mejor pero se generan muchos errores que luego le cuestan a la compañía tanto en su buen nombre como en dinero.

MATRIZ DOFA – AREA DE ASISTENCIA  Y SERVICIO AL CLIENTE

PROCESO ADMINISTRAIVO

Quien administra el recurso MapfreSI24 es la directora del call center, junto con el jefe del área de servicio al cliente.

• PLANEACIÓN: Se hace mensualmente  en cabeza de la directora del call y los dos coordinadores, donde se planean la meta a alcanzar del nivel de servicio de la línea y cuantas llamadas se deben recibir por día y por analista.
• ORGANIZACIÓN: Se reparten las tareas al equipo y cada coordinador informa a sus analistas la meta individual para así cumplir la meta global. Se motiva con un salario adicional que se gana por cumplir con indicadores, adherencia al turno y otros factores que ayudan a cumplir las metas.
• DIRECCIÓN: Dirección y coordinación siempre están pendientes de que el personal esté a gusto porque así se trabaja mejor.
• CONTROL: Hay un sistema que mide el nivel de servicio en la línea durante el mes y por persona esto ayuda a hacer las respectivas retroalimentaciones, adicionalmente el área de calidad siempre mide y califica a cada empleado.

POSIBLES SOLUCIONES PARA EL PROBLEMA

1. Cuando un analista piense retirarse es importante que se le exija que lo haga por lo menos con 15 días de antelación, para así mismo solicitar a la temporal que supla ese espacio y el equipo siempre esté completo.
2. Capacitar a las personas nuevas, por lo menos en lo general para que se pongan en el contexto de las tareas que se deben desempeñar
3. Dejar a una persona de las antiguas encargada de uno nuevo para que lo acompañe por lo menos la primera semana en el aprendizaje.

Referencias

Cibergrafía www.mapfre.com.co

...