Feedback

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3

GENERALIDADES DE LA EMPRESA 4

HISTORIA Y ANTECEDENTES 4

MISIÓN 8

MISIÓN SUCURSAL PLAZA FORUM 8

VISIÓN 8

Miembros Actuales de la Junta Directiva de Starbucks 9

Productos 9

Concesión de licencias internacionales 10

Empleados laborando en la sucursal plaza Forum 8

Competencia 8

CLIENTES 8

FUENTES DE FEEDBACK: ¿A QUIÉN ENCUESTAR? 13

1. QUEJAS DEL CLIENTE 13

2. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE 14

3. SU PROPIA CORRESPONDENCIA 15

4. ENCUESTAS FORMALES PARA LOS CLIENTES 15

5. DISTRIBUIDORES Y MAYORISTAS 15

6. SESIONES ESPECIALES CON LOS EMPLEADOS 16

7. REUNIONES CON EL PERSONAL EJECUTIVO 16

8. EL VECINDARIO 16

9. PARTICIPACIÓN EN LA COMUNIDAD 17

VENTAJAS DEL FEEDBACK 18

1. A TRAVÉS DE FEEDBACK PROPORCIONADO POR LOS CLIENTES, SE PUEDE DESCUBRIR LOS PLANES PRESENTES Y FUTUROS Y AJUSTAR SU FORMA DE OPERAR PARA SATISFACERLOS. 18

2. ¿HARÍA NEGOCIOS CONSIGO MISMO? 18

3. EL FEEDBACK SIRVE PARA AJUSTAR LOS NIVELES DE SERVICIO Y OBTENER MÁXIMA SATISFACCIÓN A UN COSTO MÍNIMO. 19

4. SI NO PREGUNTA, NO SABRÁ CÓMO LE ESTA YENDO, SINO CUANDO SEA DEMASIADO TARDE. 19

5. EL “FACTOR DEL ICEBERG” AMPLIFICA EL FEEDBACK Y LO HACE APARECER MÁS CRÍTICO DE LO QUE ES ORIGINALMENTE. 20

6. EL FEEDBACK LE PERMITE CONOCER LO QUE SU COMPETENCIA HACE Y LE AYUDA A SER SIEMPRE UN FORMIDABLE CONTENDOR. 20

7. EL HECHO DE QUE LA GENTE SEPA QUE LA EMPRESA DESEA RECIBIR FEEDBACK PUEDE PRODUCIRLE A USTED DINERO. 21

CONCLUSIONES 22

AGRADECIMIENTOS 24

ANEXOS 25

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realiza con la finalidad de aplicar FEEDBACK a los laboratorios de Análisis Clínicos DELIA BARRAZA, sucursal Guadalupe.

Al ser el feedback un método para obtener información que nos indique las discrepancias entre el funcionamiento esperado y el obtenido del servicio prestado por la empresa. Por lo que hemos decido analizar la opinión que tienen los clientes hacia la empresa anteriormente mencionada, considerando factores como: servicio, calidad, instalaciones, eficiencia, precios, rapidez, entre otros.

Una vez realizado el estudio se podrán tomar decisiones sobre posibles cambios y mejoras que mantengan e incrementen la satisfacción que los clientes perciben cuando acuden a estos laboratorios, y a su vez poder mejorar la calidad del servicio y del personal; y continuar a la vanguardia con nuevas tecnologías y métodos innovadores de identificación y prevención de nuevas enfermedades.

FUENTES DE FEEDBACK: ¿A QUIÉN ENCUESTAR?

Analizando las nueve fuentes de información del feedback podríamos decir que Starbucks utiliza algunas como se describe en cada una de ellas:

1.- QUEJAS DE LOS CLIENTES:

En Starbucks cuentan con un buzón de quejas el cual se encuentran a un costado de la barra de complementos la cual es fácil de acceder a este tipo de encuestas cortas, que sirven para conocer la opinión de los clientes acerca de los servicios y del conjunto de áreas de la sucursal de esta forma todos los empleados se preocupan por brindar un buen servicio , de igual forma buscar soluciones para aquellos departamentos hacia donde se enfocan las quejas de los clientes, dichas encuestas tratan puntos como servicio al cliente, calidad del producto, limpieza y experiencia.

Consideramos que estas encuestas son buenas para poder tener un control constante sin embargo aplicando las recomendaciones de Linda Silverman en su libro PRIMERO ESTOY YO, recomendamos que realicen periódicamente encuestas mas detalladas para así poder detectar algunos otros puntos en los cuales estén muy bien o mal en cuanto al conjunto de servicios que prestan, así como también obtener algunas sugerencias que para el cliente son importantes que Starbucks obtuviera al momento de recibir el servicio.

2.-CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE:

En este caso no pudimos hacer mucho ya que no tuvimos el tiempo suficiente para programar reuniones, grupos focales, cenas, etc. Y en la empresa no lo hacen, solamente llaman a los clientes para saber que les pareció el servicio pero no todo el tiempo, sin embargo cuentan con un numero de teléfono el cual esta disponible las 24 hrs. del día para caso de urgencias y días festivos. Las recepcionistas despiden a los clientes pero no les preguntan si se fueron satisfechos con el servicio que recibió o que le gustaría que cambiaran para su próxima visita.

3.-SU PROPIA CORRESPONDENCIA:

En este paso del libro PRIMERO ESTOY YO se dice que se realicen preguntas a sus clientes como: ¿Le gusto? ¿Fue despachado a tiempo? ¿Realiza las funciones que usted esperaba?

Anteriormente mencionamos que Starbucks cuenta con pequeñas encuestas de salidas para medir la satisfacción de cada uno de sus clientes, sin embargo esto no es la única actividad que ellos realizan para obtener información si no que también existe un mecanismo que imprime aleatoriamente un ticket con una clave que les permite exceder a un sitio en internet y contesten una serie de preguntas que le permitan expresarse o dar su opinión o queja a cerca del servicio que le ha brindado el empleado, en forma de agradecimiento a las personas que brindaron su opinión por internet se les obsequia un café.

4.-ENCUESTAS FORMALES PARA LOS CLIENTES:

ENCUESTA INTERNET

En esta empresa cuentan con pequeñas encuestas de salida, las cuales nos dan información sobre lo que los clientes opinan, solo que nosotros realizamos unas encuestas mas detalladas, que se anexaran al final de este trabajo, en las cuales al aplicarlas nos arrojo resultados mas completos y como las aplicamos personalmente nos percatamos de las expresiones de la gente, y algunas de ellas nos dijeron que para ellos era muy importante que las tomaran en cuenta ya que con esto demuestran que les interesa dar un buen servicio y que no solo tienen de lujo la certificación.

5.- DISTRIBUIDORES Y MAYORISTAS:

En este tipo de empresa no se han generado este problema ya que como los servicios que se dan no son de productos que los fabriquen otras personas, al menos que las sustancias con la cuales trabajan tengan algún defecto pero es casi imposible, por lo cual esta fuente consideramos que no aplica.

6.- SESIONES “ESPECIALES” CON LOS EMPLEADOS:

Sus empleados son los encargados de poner en práctica sus planes y normalmente tienen con el cliente un contacto más directo que usted. Aproveche todo lo que saben acerca de los clientes.

En esta Starbucks plaza fórum si se programan reuniones entre los empleados las cuales se llevan a cabo una vez cada mes llamadas juntas mensuales, a pesar de que son pocos el número de empleados con los que cuenta Starbucks plaza fórum realizan reuniones si la ocasión lo amerita ya sea por motivos que surjan durante las jornadas laborales: como por temporadas que se aproximan, conflictos dentro de las instalaciones, etc.

Actualmente las reuniones son más recientes debido a la temporada navideña que se aproxima y al producto nuevo que Starbucks ofrecerá a sus clientes con la combinación de granos de café exportados de distintas partes del mundo siendo estos Latinos , Asiáticos y de Sumatra.

7.- REUNIONES CON EL PERSONAL EJECUTIVO

De acuerdo al libro “PRIMERO ESTOY YO” nos dice que cada dos meces se invite a una media docena de gerentes de nivel intermedio, a desayunos de trabajo en la empresa Starbucks se lleva acabo juntas preliminares con los gerentes directos de cada una de las sucursales que hay en la región esto se realiza con la finalidad de intercambiar información que beneficie a las sucursales en las que ellos se encuentran a cargo y generar un ambiente de mejora en la calidad del servicio que se brinda.

Nuevamente Linda Silverman nos menciona en su libro PRIMERO ESTOY YO: Organizar grupos de discusión con 15 o 20 trabajadores. “Y todos me conocen también que saben que pueden decir cualquier cosa”, insiste Singleton. “No se guardan nada”. Basándonos en el ejemplo

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