Filosofía del descubrimiento de clientes

Filosofía del descubrimiento de clientes

Una startup comienza con la visión de sus fundadores: una visión de un nuevo producto o servicio que resuelve los problemas o necesidades de un cliente y de cómo llegará la empresa a sus innumerables clientes. El descubrimiento de clientes reduce las probabilidades de gastar montones de dinero sin recibir un peso a cambio, como le pasó a Iridium. Por lo tanto, la meta No. 1 del descubrimiento de clientes se resume en lo siguiente: concretar en hechos las hipótesis iniciales de los fundadores acerca de su mercado y sus clientes.

Salir de la oficina

Los hechos existen solamente fuera de la oficina, donde están los clientes, por esto, el aspecto más importante del descubrimiento de clientes es salir de la oficina y hacer contacto con ellos. Y no por unos días o una semana, sino en repetidas ocasiones, durante semanas, si no, meses. Esta tarea crucial no se le puede asignar al personal de menor jerarquía, la deben llevar a cabo los fundadores. Solamente después de que los fundadores han pasado esta etapa pueden saber si lo que tienen es una visión válida o simplemente una quimera.

¿Parece sencillo, cierto? Pero para cualquiera que haya trabajado en empresas consolidadas, el proceso de descubrimiento de clientes es desorientador. Todas las reglas sobre gestión de nuevos productos en las grandes empresas se invierten. Conviene enumerar todas las cosas que usted no va a hacer:

• comprender las necesidades y deseos de todos los clientes

• hacer una lista de todas las funcionalidades que desean los clientes antes de comprar su producto

• entregar a Desarrollo de Producto una lista de funcionalidades que incluya todas las que pidieron los clientes

• entregar a Desarrollo de Producto un documento detallado de requerimientos de mercadeo

• ejecutar grupos de análisis y probar cómo reaccionan los clientes a su producto para saber si van a comprar

Lo que usted sí va a hacer es desarrollar su producto para unos pocos, no para todos. Además, usted va a empezar a desarrollar su producto incluso antes de saber si hay clientes para el mismo.

El primer día de una startup, hay pocos aportes de los clientes,

si los hay.

Para un ejecutivo de gestión de productos o mercadeo experimentado, estas ideas no solamente son desorientadoras y en contra de la intuición, sino que son heréticas. ¿Por qué no son importantes las necesidades de todos los clientes potenciales?, ¿qué es lo que tiene el primer producto de una empresa nueva que lo diferencia de un producto de actualización de una gran empresa?, ¿qué tienen los primeros clientes de una startup que hace que las reglas sean tan diferentes?

Buscar la alineación solución problema

El proceso de descubrimiento de clientes busca la alineación solución problema: "¿hemos encontrado un problema que mucha gente desea que resolvamos (o una necesidad que desean que satisfagamos)? y ¿nuestra solución (producto, sitio web o aplicación) resuelve el problema de manera convincente? En esencia, lo que el descubrimiento de clientes busca es determinar si la propuesta de valor de su startup concuerda con el segmento de clientes objetivo.

La alineación solución problema es prácticamente idéntica a lo que a veces se conoce como "alineación producto mercado", como indica el párrafo anterior. Como resultado, usamos los términos, hasta cierto punto, indistintamente en todo el libro. Tenga en cuenta, empero, que en mercados multilaterales puede haber múltiples propuestas de valor y múltiples segmentos de clientes. Sin embargo, la alineación solución problema solamente se alcanza cuando todos: el modelo de ingresos, la fijación de precios y los esfuerzos de adquisición de clientes, satisfagan las necesidades del cliente.

Desarrolle el producto para los pocos, no para muchos

En empresas existentes, la meta del mercadeo y la gestión de productos tradicionales es desarrollar un documento de requerimientos de mercado (MRD) para ingeniería que contenga todos los requerimientos posibles de funcionalidades de los clientes, organizados en orden de prioridad en un esfuerzo común de Gestión de Productos, Mercadeo, Ventas e Ingeniería. Mercadeo o Gestión de Productos tienen grupos de análisis, analizan los datos de ventas recopilados en campo, y consideran los requerimientos de funcionalidades y las quejas de los clientes. Esta información da lugar a que se incluyan las funcionalidades requeridas a las especificaciones del producto, que luego el equipo de ingeniería incorpora en el siguiente lanzamiento del producto.

Si bien este proceso es racional para una empresa consolidada que ingresa a un mercado existente, es una insensatez para una startup. ¿Por qué? Las startup no son versiones pequeñas de empresas grandes existentes, las cuales cuentan con mucha información y aportes de los clientes. En

empresas

...