GESTIÓN DE ORGANIZACIÓN Y EVALUACIÓNPARA LA ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE - USUARIO DEL HOSPITAL DEL BARRIO OBRERO

GESTIÓN DE ORGANIZACIÓN Y EVALUACIÓNPARA LA ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE - USUARIO DEL HOSPITAL DEL BARRIO OBRERO

2- HOJA DE FIRMA DE TUTOR

AGRADECIMIENTO

A Dios por la vida

A mi madre, esposo e hija les dedico con cariño esta obra.-

4- PROLOGO

En la época en la que realizaba mis prácticas en el Hospital General de Barrio Obrero, fue de gran  importancia para obtener experiencia profesional, conocer el ambiente laboral en la salud, las funciones de los personales de blanco, los pacientes, los horarios, el cansancio y la paciencia.

Pero además de experiencia, tuve la oportunidad de observar con mucho detenimiento y, por supuesto, vivir las dificultades con que atravesaba el Hospital. Esta demás decir que por ser un hospital de carácter público, la cantidad de personas supera la capacidad y atención de todos los servidores públicos, tanto administrativos como los de blanco.

Con una mirada humana y amena, trataré de explicar y alentar, a quienes tengan la tarea de dirigir o gestionar una institución de salud, cuáles son mis perspectivas pragmáticas para mejorar el servicio y atención para con los pacientes y usuarios.

Es mi intención que pueda ser tomado en cuenta mis inquietudes tanto como ideas, que con las mejores intenciones las expreso y las materializo con esta monografía.-

La autora.

RESUMEN

La redacción de esta monografía incluye conceptos y definiciones acerca de lo que implica, la atención y satisfacción del usuario, en un hospital público, como lo es, específicamente el Hospital del Barrio Obrero. En dicho nosocomio asisten regularmente, como lo indica la estadística del año 2010, como unos 4.823 pacientes en el área de consulta, por lo que requiere por este grado de recurrencia un protocolo necesario y pragmático, que permita la correcta atención, adoptando mecanismos simples y eficaces.

               La primera atención al paciente, la derivación correcta del paciente al médico especialista, su debido registro, su correcta clasificación, el seguimiento indicado según las ciencias y el arte médico, son los asuntos que serán desarrollados a lo largo de la monografía.

               La obligación de desarrollar los debidos protocolos y mecanismos,        son exclusivamente, de las personas encargadas de la organización, como el Director del Hospital, los Jefes médicos y las demás personas que conforman el elenco de atención y que tengan específicamente contacto directo con los usuarios, en cumplimiento de sus deberes.

INTRODUCCION

Los cambios en el escenario económico mundial exigen de los servicios de salud que produzcan los mejores resultados con la menor cantidad de recursos, en un escenario de aumento progresivo de las diferencias entre los recursos disponibles y la demanda de servicios de salud. La creciente incorporación de tecnología, los altos costos de los medicamentos, materiales y equipos, unido a las previsiones demográficas para las próximas décadas que indican un aumento en la población de la tercera edad, con el consiguiente aumento en el uso de las camas de hospital, han obligado a los mejores gerentes y/o gestores hospitalarios a utilizar esas camas de manera óptima, reduciendo los derroches en la atención a los pacientes durante su hospitalización, con el fin de garantizar un mayor acceso mediante el aumento la capacidad virtual para distribuir a los pacientes, a partir de la búsqueda de servicios más eficientes con una atención integral, coordinada y compartida.

La sobrevivencia de las organizaciones está ligada a la búsqueda de la excelencia operacional, la cual no debe ser entendida de manera simplista, únicamente como ejecución de los procesos “de mejor manera”, con la organización de los flujos de equipos, departamentos, materiales, herramientas y tareas, sino también en referencia a cómo la compañía está estructurada y configurada para realizar el trabajo con la determinación de los flujos de valor de los pacientes. De esta manera, los procesos se afinan eliminando las redundancias o los pasos que sólo consumen recursos sin añadir valor a los servicios.

Las respuestas a estos desafíos de gestión y las presiones para una gestión racional de los recursos y costos requieren la movilización de varios frentes estratégicos y las innovaciones organizacionales. La reducción de costos mediante el aumento de la eficiencia, la eliminación de la variabilidad y los derroches, asociados con el compromiso con la calidad y la seguridad, sin cuellos de botella y retrasos, es lo que sostendrá a las instituciones frente al desafío de la gestión de una demanda cada vez mayor, sin un aumento equivalente la estructura y el presupuesto.

INDICE

Contenido

GESTIÓN DE ORGANIZACIÓN Y EVALUACIÓN PARA LA ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL  PACIENTE - USUARIO DEL HOSPITAL DEL BARRIO OBRERO        1

AGRADECIMIENTO        3

RESUMEN        5

INTRODUCCION        6

INDICE        7

GRAFICOS        9

GENERALIDADES        10

NECESIDAD DE UNA GESTIÓN HOSPITALARIA        11

PACIENTE        16

USUARIO        16

PACIENTE  Y USUARIO        17

IMPORTANCIA DE DELIMITACIÓN CORRECTA        17

SATISFACCIÓN DEL USUARIO        18

USUARIOS O PACIENTES DEL HOSPITAL GENERAL DE  BARRIO OBRERO        18

ATENCIÓN INICIAL        18

FORMULARIO O REGISTRO        19

PROBLEMAS DE RESGUARDO Y CLASIFICACIÓN        19

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL        20

EVALUAR DESEMPEÑO DE FUNCIONARIOS        20

IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DE FUNCIONARIOS DE LA ÉTICA EN LA GESTIÓN HOSPITALARIA        21

HUMANIZACION DE LA ATENCIÓN SANITARIA        21

RESEÑA BIBLIOGRAFICA        23

BIBLIOGRAFIA        25

CONCLUSION        26

GRAFICOS

GENERALIDADES

        A fin de obtener un sistema de atención óptimo y eficaz, es necesaria la capacitación de los recursos humanos, a cargo de las personas encargadas de la Gestión de organización y su constante evaluación en base a los resultados obtenidos y la satisfacción del paciente- usuario.

        Tanto en las instituciones tanto públicas como privadas del Sector Salud, existe un creciente interés por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la calidad de la atención; para mejorarla, en los sistemas de salud se han desarrollado diversas acciones como: la organización de comités y círculos de calidad, grupos de consenso encargados de evaluar la optimización de las técnicas y aplicación de encuestas de opinión.

DESARROLLO

NECESIDAD DE UNA GESTIÓN HOSPITALARIA

El desarrollo de la gestión por instituciones dedicadas a las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción y gestión como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios.

La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que tiene que ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que se desea, etc.) y con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto.

Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intención en otro, de realizar una acción determinada, provocadora de un determinado resultado, que sea valorado como positivo o no, como "satisfactor" o no.

La satisfacción entonces no está dada sólo como una sensación o estado individual y único, aunque esa es su esencia, sino que es, esa sensación o estado único e irrepetible que se produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo. Entiéndase, no es apenas una evaluación desde lo personal, sino también desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como sujetos pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de otro. De forma más sencilla pudiéramos decir refiriéndonos a lo que sucede a diario en nuestras instituciones de salud: Hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros esperando algo, evaluando si lo que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye la medida de la satisfacción que siente. Hay otros sujetos (personal de salud) que dan algo al que espera y que también esperan y evalúan por ese algo que dan, y eso constituye la medida de su satisfacción que incide cíclicamente en el próximo dar que brindan al próximo paciente que espera.

...