GUIA PARA EL TALLER LA SIMULACIÓN EL JUEGO DE ROLES
Enviado por Rodney Alvarado • 2 de Junio de 2020 • Apuntes • 1.045 Palabras (5 Páginas) • 371 Visitas
GUIA PARA EL TALLER LA SIMULACIÓN EL JUEGO DE ROLES ESTUDIO DE CASO[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]
1. DATOS GENERALES
Programa de Formación: | Atención y Servicio al Cliente |
Proyecto de la Formación Profesional: | N/A. |
Competencia: | Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. |
Actividad de Aprendizaje: | Lograr la satisfacción del cliente aplicando técnicas de comunicación y principios de comportamiento. |
Evidencia de Desempeño y/o producto: • Descripción de momentos de verdad estelar y amargo y elaboración de mapas de ciclo de servicios.
Criterios de Evaluación: Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. Duración de la evaluación: 4 horas | |
Nombre del Aprendiz (a) en formación: _______________________________ No. de ficha: _________________________________________________________ Centro de formación: Centro Industrial de Mantenimiento Integral – CIMI – Regional: Santander Nombre del Instructor: Reynaldo Pérez González. |
2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:
Estimado aprendiz:
Este taller ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento sobre momentos de verdad y ciclo de servicios.
3. CONTENIDO y/o SITUACION DESCRIPTIVA:
3.1. Teniendo en cuenta el material de estudio sobre momentos de verdad, ciclo de servicios y los vídeos de “momentos de verdad y ciclo de servicios”, “Ejemplo de mala y buena atención al cliente en un restaurante” y “Mal servicio en cajas”, desarrollar los siguientes puntos.
a. Describir o narrar dos momentos de verdad estelar y dos momentos de verdad amargos o críticos, que ustedes o un familiar o amigo hayan vivido. Tener en cuenta bien claro que es un momento de verdad estelar.
RTA:
VERDAD ESTELAR
CASO 01:
En el primer caso de verdad estelar, vamos a mencionar el día que en un parqueadero tuve un excelente servicio por parte del vigilante y de su equipo de trabajo ya que fue una manera muy eficiente y amigable
CASO 02:
En el segundo caso de verdad estelar hace poco envié un correo para el recibimiento de un medicamento y tuve una respuesta aceptable y que beneficio mucho para el reclamarla
VERDAD AMARGA
CASO 01:
En el primer caso de verdad amarga o critica, voy a mencionar el día que fui a comer a un restaurante donde el mesero fue muy irrespetuoso llego incluso hasta ofendernos tanto que decidimos irnos de este lugar
CASO 02:
En el segundo caso de verdad amarga o critica, al compra que realice por una pagina web, donde me dieron una buena bienvenida pero no fue todo tan bueno como se esperaba ya que al realizar la compra no hubo apoyo e incovenientes al momento de la entrega
B.- Realizar un mapa del ciclo de servicios con todos los momentos que podría tener un cliente y su familia en las siguientes dos situaciones: 1). Un viaje de vacaciones al exterior, desde la asesoría en la agencia de viajes. 2). La estadía en el hotel o viaje en el avión.
RTA:
1. Un viaje de vacaciones al exterior, desde la asesoría en la agencia de viajes.
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2. La estadía en el hotel o viaje en el avión.
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c.- De acuerdo al ejemplo descrito en el material de estudio sobre la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.
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