Generalidades Del Turismo

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.

Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.

Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes implicados en la Operación del Servicio que deben aportar el feedback necesario.

Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio.

Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.

La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestado

Sistemas de atención al cliente/sistemas administrativos

Los términos sistemas de atención al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de una empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración adecuada de la empresa, respectivamente.

Los sistemas de atención al cliente (a veces también llamados primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos, por ejemplo los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa.

A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes delsistema de información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los procesos internos de la empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etc.).

En realidad, los sistemas administrativos y de atención al cliente no están completamente separados ya que los equipos a cargo de la relación con el cliente deben tener un mínimo de información sobre el proceso de producción del producto o de suministro del servicio de la empresa. A su vez, los sectores que se dedican al diseño de productos deben mantenerse informados sobre los problemas o necesidades a los que se enfrentan los usuarios para volver a introducirse a un círculo de mejoramiento continuo.

- El Servicio como Sistema

El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes es un factor importante para definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres subsistema que se interrelacionan:

Las operaciones de servicio (donde se procesan las entradas y se crean los elementos del resulto del servicio)

La entrega del servicio (donde se lleva a cobo la integración final de estos elementos y el resultado se entrega al cliente)

El marketing de servicios, que abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, la promoción y la investigación de mercado.

Algunas partes de este sistema son variables (o aparentes) para los clientes; otras partes permanecen ocultas en lo que se conoce como centro técnico, y el cliente ni siquiera sabe de su existencia.

los Clientes y las Operaciones de Servicios

En las empresas de servicio, los clientes participan mucho más en la producción del servicio que en las empresas de manufactura. Los proveedores dirigidos al cuerpo de las personas esperan por lo general que sus clientes acudan al campo de operación, es decir, sitios donde la producción, la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.

En otros casos el personal de servicio visita al cliente o la empresa trata con sus clientes a distancia a través de canales tanto físicos como electrónicos.

Los clientes que participan de en forma activa en la operación de servicio producen un impacto significativo en la productividad de la empresa. A veces, se esperan que cooperen de manera cercene con los empleados de servicio de tiempo completo; en otros casos, se les ofrece la opción de recurrir al autoservicio, un ambiente distinto al que existe en las empresas de manufactura, sobre todo en la producción de bienes de consumo.

OS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

1- Participación del Cliente en los Procesos de Servicio

El sector servicios es asombrosamente variado; sin embargo, sorprende conocer el número de gerentes que consideran

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