Gerencia De La Calidad Total

Enfoques e Iniciativas Gerenciales para Mejorar la Calidad

La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las características de calidad que necesita el cliente.

Calidad

Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que significa gerencia con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas razonables de un cliente. A continuación, se presentan conceptualizaciones de los más conocidos autores en esta materia, así como los respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de ellos.

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ideó un modelo de gerencia de calidad,

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cual consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia:

1. Prueba de la necesidad.

2. Identificación de proyectos.

3. Organización para la mejora.

4. Diagnóstico de causas.

5. Búsqueda de soluciones.

6. Implantación de soluciones.

7. Control al nuevo nivel.

Dr. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas: "cero defectos", "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que son:

1. Definición de calidad

2. Sistema de prevención de calidad.

3. Estándar de calidad.

4. Medición de calidad.

William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales, capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo cuando:

1. Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.

2. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso.

3. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

4. El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

5. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en calidad y productividad.

6. Todas las actividades están incluidas en algún proceso.

7. Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas son medibles.

8. Todo el personal ha sido entrenado.

9. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas de satisfacerlo.

A continuación se presentan diferentes modelos de mejoramiento continuo:

CALIDAD TOTAL

La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio, donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles.

La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores.

La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:

 Asegura la satisfacción de necesidades del cliente.

 Producir más y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo.

 Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control.

SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestión de calidad. Por medio de los sistemas de calidad, las organizaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios, estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. Consecuentemente, las organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar su eficiencia, buscando en todo momento un beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.

En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se logra a través del aseguramiento de la calidad, el cual está integrado por todas las actividades planificadas e implementadas

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