Gestion De La Calidad

RESUMEN

En el presente análisis de investigación se entregan herramientas al detectarse la necesidad de estandarizar los procesos de gestión en vías de una implementación de la Norma ISO 9001:2000, en la empresa PRESERCON LTDA. (Prestación de Servicios de Personal y Construcción Limitada), la cual presta servicios de personal a su principal cliente que es la Compañía Siderúrgica Huachipato S.A. Debido a la importancia que tiene para la empresa el mejorar la atención al cliente, el cual tiene gran presencia a nivel internacional, ya que exporta materia prima a importantes países. Por lo mismo, el cliente de la empresa PRESERCON LTDA. Debería tener a todo su personal capacitado y certificado, para una mayor productividad y al igual que esta se encuentra integrada a las empresas certificadas a nivel nacional y mundial. El principal objetivo al implementar esta norma es mejorar las problemáticas que se presentan en la empresa, y mejorando estos aspectos, tener una mejor retroalimentación con el cliente y así poder satisfacer mejor las necesidades del mismo. Al implementar esta norma la empresa, participa de un mercado agresivo, competitivo, pero aun mas competitivo, lo que la deja con una ventaja, frente a otras empresas del mismo rubro, al igual que satisfaciendo al cliente y por sobre todo manteniéndose en el tiempo, el cual es su principal objetivo.

ABSTRACT

Presently investigation analysis surrenders tools when being detected the necessity to standardize the administration processes in roads of the Norma's implementation ISO 9001:2000, in the company PRESERCON LTDA. (Benefit of Services of Personal and Limited Construction), the one which ready services of personal to their main client that is the Steel Company Huachipato S.A. due to the importance that has for the company improving the attention to the client, which has great presence at international level, since exports matter it prevails to important countries. For the same thing, the client of the company PRESERCON LTDA. He/she should have to all their qualified personnel and certificate, for a bigger productivity and the same as this it is integrated to the certified companies at national and world level. The main objective when implementing this norm is to improve the problems that are presented in the company, and improving these aspects, to have a better feedback with the client and this way to be able to satisfy the necessities of the same one better. When implementing this norm the company, it participates of an aggressive, competitive market, but even but competitive, what leaves it with an advantage, in front of other companies of the same item, the same as satisfying the client and for mainly staying in the time, which is their main objective.

1. INTRODUCCION

El siguiente análisis se justifica en que fue creado para orientar y entregar herramientas, para estandarizar un “Sistema de Gestión de Calidad”, en la empresa PRESERCON LTDA. Se determinó estudiar la estandarización de la Norma ISO 9001, versión 2000, la cual se cataloga como “Procesos Relacionados con el Cliente”, que dentro del sistema cumple básicamente dos funciones, una de, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. Cuando nos referimos a los “Requisitos del producto”, (que en este caso seria del servicio), este es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida la calidad del producto o servicio. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de gestión de la calidad plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

Surge entonces la pregunta ¿ Y cómo se lleva a la práctica este enfoque al cliente?

Precisamente de ello trata este trabajo y veremos como la misma norma muestra el camino.

También cuando nos referimos a la “Comunicación con el Cliente”, tenemos que La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a) la información sobre el producto,

b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para que los tres ítem anteriores que tienen que ver con la comunicación con el cliente (información, consultas y retroalimentación) se concreten, es importante que la organización establezca un canal único de comunicación con el cliente (se puede llamar atención al cliente o como se desee) pero lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando quiere hacer un reclamo y que la persona que lo atiende no esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y atender la queja adecuadamente y se considera que a pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades diseñados para dar soluciones ágiles que permitan conservar al cliente y si no hay otra solución, se aplicará aquel lema que decía: (su completa satisfacción o la devolución de su dinero).

Entonces con lo anteriormente expuesto, se aclara de alguna manera cual será el tratamiento de este informe, al ser muy importante estas herramientas que se le entregará a la empresa, al ser esta de prestación de servicios y también querer permanecer en el tiempo, en un mas competitivo mercado, en el cual se deben tener buenas herramientas, para lograr los objetivos y metas que la empresa se haya trazado.

2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Estandarizar un “Sistema de Gestión de la Calidad”, en los procesos organizacionales de la empresa PRESERCON LTDA., en vías de una certificación con la Norma ISO 9001, versión 2000, catalogada “Procesos Relacionados con el Cliente”

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el comportamiento Organizacional de la empresa PRESERCON LTDA.

Identificar Problemáticas recurrentes en la empresa.

Diagnosticar soluciones y beneficios de la incorporación del “Sistema de Gestión de la Calidad”.

Entender y asimilar el concepto de Calidad desde el punto de vista que se plantea en la norma ISO 9001 Versión 2000.

Desarrollar un plan de estandarización del “Sistema de Gestión de la Calidad”.

3. METODOLOGÍA

Para obtener el presente trabajo de investigación se recurrió a la búsqueda de datos secundarios.

Datos Primarios:

- Entrevista con Gino Galletti Luna, Asesor Contable, empresa PRESERCON LTDA.

Datos Secundarios:

Investigación bibliográfica - manuales.

Búsqueda de información a través de Internet.

Para finalizar la investigación, es importante destacar que la búsqueda de información a través de este método, tiene como objetivo optimizar el tipo de información que se le va a entregar a la gerencia y administrativos de la empresa PRESERCON LTDA., para luego estandarizar los procesos organizacionales de esta misma, en vías de una posible implementación de un “Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000”.

4. RESULTADOS

4.1 Análisis Comportamiento Organizacional

“Prestación de Servicios de Construcción limitada (PRESERCON LTDA)”

Rut N° 77.070.500-2

GIRO: Construcción.

REPRESENTANTE LEGAL: Carlos Díaz Inostroza.

DIRECCION: Calle Puerto Cisne Nº 8325, Hualpén, Concepción.

TELEFONOS: 413932 - 416666.

E-MAIL: presercon@terra.cl

La empresa Presercon Ltda., en una definición general, presta servicios de personal a uno de sus principales clientes, que es la Compañía Siderúrgica Huachipato (más detalles se mencionan posteriormente). La empresa realiza el trabajo de reclutamiento, selección e inducción. Para entregar un servicio eficaz, la empresa capacita y orienta a cada uno de los trabajadores que ingresan a esta. También, como se menciona en las políticas del departamento de recursos humanos, a los trabajadores se les quiere dar un trato personalizado y cálido, para mantener las buenas relaciones laborales, elevando así la moral, lo que conlleva a una mayor productividad que se traduce en obtener uno de los resultados esperados, que es el de la “confianza del principal cliente”. Y para entregar esa motivación a los trabajadores se le entregan ciertos beneficios sociales, que son:

Prestamos.

Bonos por Matrimonio.

Bonos por nacimientos.

Bonos de estudio para hijos de trabajadores.

Reseña Histórica

Presercon Ltda., es una empresa orientada a la Prestación de Servicios, Obras y Montajes; las cuales funcionan bajo la misma Administración, pero como divisiones independientes. En lo que se refiere a la división de Prestación de Servicios, el principal cliente es Compañía Siderúrgica Huachipato; en la división de Obras: Servicio

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