Gestión de calidad: Un enfoque estratégico para la competitividad empresarial

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD BOLIVARIANA DE VENEZUELA

V TRIMESTRE ADMINISTRACIÓN

ALDEA UNIVERSITARIA E.T.I. “ALEJANDRO HERNÁNDEZ”

Realizado por:

Marin Nathaly

Juangriego, Noviembre 2014

INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van desde la consolidación de la globalización de los mercados hasta la revolución continua en las tecnologías de la información y de la comunicación. Las empresas, en esta primera década del siglo XXI, deben enfrentarse a realidades inevitables. Una de ellas es la creciente demanda del público de un mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto a los productos o servicios que ofrecen.

La Calidad ha dejado de ser un aspecto más y se ha convertido en uno de los principales factores competitivos, sin el cual cualquier empresa estará condenada al fracaso y a su posterior desaparición. En la actualidad el costo es un factor indispensable y de mayor visibilidad en las empresas. Si una empresa no es competitiva en cuanto a costos, ni siquiera puede ingresar en el mercado y si a esto se agrega la relación coste calidad, se estará ante una formula que quien no logre satisfacerla no podrá mantenerse en el mercado y menos aún entrar a nuevos.

La Calidad pasó de considerarse tan sólo un desafío retórico, a ser un requisito previo para la competitividad, y su papel resulta cada vez más relevante para un desempeño eficaz de las organizaciones. Su nivel de importancia es valorado como muy significativo por académicos y empresarios.

Los teóricos de management han insistido en que la Calidad ha de ser un valor de referencia y pertenencia para la gestión de las organizaciones presentes y futuras. Este interés se expresa tanto en los productos, como en todos los procesos que intervienen en la elaboración de un producto o servicio y viene dado por diversas razones, entre las que se pueden señalar:

• Aumento de la productividad: La necesidad de lograr organizaciones más productivas.

• Los cambios en los mercados: Las compañías comienzan a ver la calidad como una eficaz herramienta para la gestión, con la cual poder desempeñarse con ventajas frente a la competencia cada vez mayor.

• Disminución de los costes: La calidad permite una disminución de los costes asociados a la producción y al reemplazo de productos defectuosos.

• Incremento de las exigencias del cliente: La calidad del producto viene dada por quien vuelve a consumirlo, de aquí la importancia de satisfacer sus cada vez más crecientes necesidades y su fidelización.

• La orientación de las organizaciones hacia los resultados: La utilización de los modelos de calidad contribuye a identificar y orientarse adecuadamente hacia los objetivos y resultados que la organización quiere alcanzar.

GESTION DE CALIDAD

La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión; estructuración de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y los recursos, técnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestión de calidad, siempre le garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestación del servicio o a lo que ofrece el producto en sí.

En el mercado existen una gran variedad de estándares de gestión de calidad, los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o DIN. Estos le permitirán a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a través de la ejecución de una auditoría por parte de algunos de estos estándares. Una de las normas más populares es la ISO 9001.

Es común ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditoría la leyenda que da cuenta de la normalización ISO 9001.

Aunque también existen normas específicas adaptadas a determinados sectores, tal es el caso de los laboratorios que cuentan con una norma propia la ISO-IEC 17025:2005.

GESTION DE CALIDAD SEGÚN CLASICOS

• Administración de la Calidad Total

Al inicio del proceso de capacitación los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la situación inicial, bajó la motivación a nivel de trabajadores, la información recolectada no era exacta y los ejecutivos no mostraban interés en continuar con el SQC. Para tratar de solucionar este dilema, la JUSE invitó a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del rol de la gerencia en la promoción de las actividades de control de calidad. Esta visita marcó el salto en Japón de los primeros pasos hacia la Calidad Total, al introducir aspectos como la definición de las políticas de calidad y la planificación de la calidad. En este periodo se realizó el lanzamiento en japonés del libro " The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración por Objetivos.

Los Japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total (Total Quality Management - TQM). Como aspecto relevante en esta etapa se crea el Premio Deming de Calidad.

• Control de Calidad en toda la compañía

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía (Company-Wide Quality Control - CWCQ), que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.

Juran hizo otra visita en 1960, en la que enfatizó en la responsabilidad de la gerencia en la definición de objetivos y en la planificación para mejorar, que abrió las puertas al Hoshin Kanri o Policy Deploymen.

• Cero Control de Calidad

Durante la década de los años 60 del siglo XX, Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los sistemas de inspección en la fuente. En el año 1977, esta personalidad científica planteó formalmente Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero Defectos, lo cual -a su criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la Calidad enfocaba el problema.

• Despliegue de la Función de Calidad

En 1972, el astillero de la Mitsubishi en la ciudad japonesa de Kobe, hace un gran avance en los conceptos modernos de calidad, profundizando y centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Esto resultó en un enfoque ampliado de la Calidad desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso, lo que llamó Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment - QFD), que derivaría posteriormente en el concepto de Concurrent Engineering.

• El método Taguchi

En la década de los 80 del siglo XX, Genichi Taguchi introdujo el Diseño Robusto como parte del método que lleva su nombre. Este enfoque incorporar la calidad en los productos desde su diseño, sin aumentar su coste.

• Cero defectos

En 1985 la empresa Motorola acuña el término 6 Sigma como objetivo de calidad con Cero Defectos.

• Los conceptos japoneses llegan a occidente

En 1986 Deming publica Out of the Crisis (Fuera de la Crisis), donde explica detalladamente su filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 Puntos para la Administración (actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).

• ISO 9000

En 1987 aparece la serie de normas ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la International Standard Organization, en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

ISO9000

Organización Internacional de Normalización, popularmente conocida como ISO, es la organización que se ocupa de establecer las normas de fabricación, de comunicación y de comercialización, tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo que básicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad.

En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a la administración continua de la calidad, que se aplica en las organizaciones, cualquiera sea su naturaleza, que están dedicadas a la producción de bienes y de servicios.

En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una empresa deberá trabajar los estándares correspondientes para aportarle calidad a aquello que producen, indicar los plazos de distribución y los niveles que debe observar el servicio.

A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la actividad del

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