Gestores De Calidad

GESTORES DE CALIDAD

Programa de Mejora Continua para la línea de frente

Elaborado por: Jorge Antonio Romero Sandoval

Modalidad: Presencial

Cochabamba - Bolivia

Resumen ejecutivo

Este programa de “Desarrollo Organizacional” tiene como foco la mejora continua en la atención al cliente.

Resalta el liderazgo, la comunicación dentro del equipo, así como instruye en habilidades gerenciales.

Primeramente queremos saber cuáles son las necesidades de los clientes a través de encuestas con el N.P.S. (Net Promoter Score) para a partir de ese punto construir las soluciones pertinentes a cada problema.

Para la construcción utilizamos el método “DMAIC” que nos ayuda a identificar los pasos a seguir de forma ordenada y simple para la mejora continua.

Introducción

Lo que primero veremos son temas comportamentales como liderazgo y comunicación. Temas claves para comenzar a aplicar de forma correcta la visión y misión de nuestra empresa.

Dentro del programa DMAIC, comenzaremos con DEFINE; MEASURE; ANALYZE dentro el cual veremos los siguientes puntos.

• Entender las necesidades de los clientes

• Discusión + Intercambio de experiencias: Necesidad del cliente.

• Diseño y Mejoría de procesos.

Cuando ingresemos a la parte de CONTROL; IMPLEMENTACIÓN veremos puntos como:

• Planeamiento; Implementación

• RAPID (Definir responsables por el proceso)

• Visión de Atención

Índice

1 Necesidades de los clientes

D: Define.

Actividades:

• Definir procesos más importantes para los clientes

• Definir líderes y papel de los involucrados

• Definir 4 principales problemas en la atención bajo la óptica del cliente.

2 Desempeño y mejoría de procesos

M: Measure.

Actividades:

• Diseñar los procesos “as is”

• Definir métricas de calidad.

• Cuantificar errores y oportunidades de mejorías

• Trabajar en grupos, cada grupo analizará un problema clave e irá a sugerir soluciones para la mejoría.

A: Analyze.

Actividades:

• Entender causas-raíz de los errores

• Establecer metas de mejoría

3 Planeamiento, Implementación

I: Improve.

Actividades:

• Diseñar mejorías en los procesos

• Evaluar costo/beneficio

• Entrenar a la línea de frente

• Implementar soluciones.

• Cada grupo definirá un cronograma de implementación de los cambios y cuales son los principales riesgos a ser mitigados.

C: Control.

Actividades:

• Analizar resultados

• Institucionalizar y documentar

• Comunicar.

DEFINE

Necesidades De los clientes

Presentación

Objetivo: NPS

• Presentar las mejores prácticas utilizadas para entender las necesidades de los clientes.

• Presentar la metodología NPS y los resultados.

Pasos:

• ¿Cómo ofrecer una experiencia superior a los clientes?

• ¿Cómo aplicamos?

• ¿Cómo está el NPS en general y en los aeropuertos? (Top-Down)

• ¿Y en la atención específica del aeropuerto, qué podemos hacer para mejorar? (Bottom-up)

¿Cómo ofrecer una experiencia superior a los clientes?

Desarrollo.

La mayoría de las compañías aspiran a crecer más que el mercado… la meta de crecimiento de ingresos es generalmente 2 veces mayor al mercado. Aún así, apenas una de cada diez compañías logra crecimiento sostenible y lucrativo.

Nosotras llamamos a esas compañías de “CREADORAS DE VALOR SOSTENIBLE”

A pesar de que varias empresas crean proveer experiencia superior, pocas consiguen entregar.

El porcentaje de las empresas que creen entregar es del 80%, pero el Gap de entrega cuyos clientes concuerdan es del 8%.

¿Por qué existe el Gap de entrega?

Primeramente, la sabiduría popular o común puede ser peligrosa…

Sabiduría popular: “Encuentre más clientes y véndales más productos”

Corrección: “Encuentre más buenos clientes y entienda lo que ellos realmente precisan”

¿Por qué pasa eso?

1. Enfocarse en conseguir mayores ingresos por consumidor puede provocar el uso de prácticas que deje a los mejores consumidores alienados.

2. Enfocarse en incluir nuevos clientes puede distanciar a la gerencia de sus mejores clientes actuales.

3. Tratar a todos por igual no satisface a ninguno.

4. Iniciativas de entender mejor a los principales clientes son frecuentemente inmersas en un océano de datos sobre clientes no principales.

¿Y cómo debe crecer un negocio desde la óptica de un cliente?

“La única manera de hacer crecer un negocio es que los clientes vuelvan con más frecuencia y avisen a sus amigos”

Conseguir entregar una experiencia superior requiere el comportamiento de un óptimo relacionamiento.

• Entender lo que los clientes realmente quieren

• Mantener las promesas que se hace

• Continuar oyendo a medida que las cosas cambian.

La mayoría de las compañías luchan cuando intentan aplicar esos principios de relacionamiento.

En una encuesta con aproximadamente 350 compañías descubrimos:

Entender lo que los clientes realmente quiere

• Apenas el 50% de las compañías ajustan sus productos y servicios a las necesidades de sus clientes

Mantener las promesas que se hace

• Apenas el 30% de las compañías alinean todas las funciones de la empresa para entregar una experiencia superior.

Continuar oyendo a medida que las cosas cambian

• Apenas el 30% de las compañías mantienen efectivos procesos de feedback de los clientes.

Las mejores empresas adoptan una visión de Crecimiento Impulsado por el Cliente…

Crecimiento en 3D

DISEÑO

Entender lo que los clientes realmente quieren: “Diseñar una propuesta de valor cierta para cada segmento de clientes”

ENTREGA (DELIVERY)

Mantener las promesas que son hechas: “Entregar la propuesta de valor cierta con el mínimo de costo posible”

DESARROLLO

Continuar oyendo a medida que las cosas cambian: “Desarrollar las capacidades para hacer nuevamente de acuerdo con los cambios capturados vía NPS”

Segmentación del Mercado

El criterio de segmentación del mercado debe ser: Claro; Intuitivo y Realizable, de esa forma podemos mapear las propuestas correctas para cada cliente.

Las grandes propuestas… no siempre son entregadas a los clientes.

Dar poder a la línea de frente es la clave para una buena entrega…

WAL MART “Cuando mayor es una compañía, mayor es la importancia de transferencia de responsabilidad para la línea de frente”

SOUTHWEST “Estamos increíblemente orgullosos de nuestro foco en el servicio al cliente, donde los gerentes dan fuerza a los trabajadores para hacer decisiones independientes”

Clientes leales entregan más valor a la empresa.

Los clientes leales son generalmente más caros de adquirir, sin embargo…

• Ellos aumentan el tamaño de la compañía

• Ellos compran más productos

• Ellos duran más.

El valor promedio en 3 años de un cliente leal es aproximadamente 31 veces superior al de un cliente normal.

El NPS (Net Promoter Score) es una excelente métrica para medir la satisfacción de los clientes.

La pregunta es simple: ¿Cuál es la probabilidad de que usted nos recomiende a un amigo?

Muy Probable: 10 – 9 Promotores

8 – 7 menos

Poco Probables: 6 – 0 Detractores

El

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