Gobierno Inspirado En El Cliente

A las puertas del siglo XXI nos encontramos con una sociedad variada en la que los ya clásicos grupos de otras épocas pasadas, poseen a su vez una gran variedad de subclases sociales con distintas subculturas, raíces, herencias y legados sociales. Muchos de los servicios que actualmente tenemos y que nos proporciona el gobierno eran inimaginables en la época de nuestros bisabuelos o incluso de sus hijos. Bien, algunos servicios impensables y otros que sí poseían y que, aún hoy no trabajan correctamente. ¿Pero, de qué forma funcionan estos servicios?

Y es aquí donde radica la principal diferencia entre aquellas épocas y las actuales. Los gustos de la gente, sus preferencias se han vista afectadas por un gran abanico de gente que viven unos con otros y que, lo deseemos o no, impregnan la cultura y la sociedad que nos rodea. El mundo empresarial ha crecido con nosotros, ya existía mucho antes de que nosotros estuviésemos aquí pero su estilo de funcionamiento apenas ha cambiado. Podemos pensar que algo similar ha pasado con la actividad gubernamental dirigida a la sociedad y tal vez sea así. La ideología empresarial siempre ha situado a las personas de las que ellos obtienen los ingresos como clientes: personas que satisfacen unas necesidades a cambio de unos servicios que pone a su disposición el mundo empresarial. Pero bajo este manto definitorio podemos situar también la prestación de servicios del gobierno. Antes he dicho que puede que éste no haya cambiado si ideología y lo digo porque ya en la época de nuestros antepasados las famosas colas de las que siempre nos quejamos o la sanidad que poseemos y preferimos tenerla como segunda opción era lo que tenían y lo aceptaban. Pero la sociedad evoluciona y la ideología del gobierno puede que no haya evolucionado con ella.

¿Acaso nos consideran clientes los departamentos de servicio del gobierno? Estos pueden pensar que su verdaderos clientes son aquellos de los que reciben el presupuesto para realizar sus actividades sociales. Parece que es una cuestión que está a la orden del día y que el gobierno a dejado a un lado mientras que puede ser de primaria importancia la definición total de su finalidad y de quién es su verdadero cliente. Nosotros, toda la sociedad somos los clientes. Y la atención que algunas entidades gubernamentales ofrecen parece no ser la más idónea. ¿Se desvincula el gobierno de las necesidades de la sociedad? ¿Lo hace el sector privado? No, ¿verdad?

El error principal con el que se encuentra el gobierno es que no ha sabido analizar las necesidades de la gente a la que atiende. No se ha aproximado al completo al cliente como considera fundamental el sector privado. A lo mejor por ello preferimos más una sanidad en la que escojamos nosotros el médico aunque para ello tengamos que pagar. Mientras que esto no lo interioricen los políticos no podemos llegar a un nivel de competencia que permita valorar en la misma balanza los servicios prestados por ambos sectores.

Algo parecido realizó en 1984 Joseph Sensenbrenner, -alcalde de Madison en el estado de Wisconsin- cuando los presupuestos que se obtenían de los impuestos de los clientes habían alcanzado el máximo histórico y los servicios caían en declive. Sencillamente realizó lo que siempre ha hecho el sector privado, valorar al cliente. Apoyándose en las organizaciones sociales de su ciudad preparó y elaboró una encuesta destinada a sus ciudadanos para que valorasen de mayor a menor mediante una sencilla clasificación cada uno de los empleados gubernamentales con los que habían tratado de manera que los propios funcionarios leían sus propios informes así como los de los compañeros provocando la reformación del carácter de muchos de ellos ante la lógica “vergüenza” en muchos casos.

Así no solo quedan reformados los propios funcionarios sino que el propio ayuntamiento de la ciudad supo valorar la forma en la que clasificaban los ciudadanos los servicios sabiendo los que poseían para ellos una mayor importancia potenciando la calidad de éstos y mejorando la calidad no solo de ese servicio sino del conjunto completo de la población. Es lo que se ha llamado el Método de la Gestión de la Calidad total y comienza a aplicarse en otros muchos lugares por su gran eficiencia. Prueba de ello son los distintos métodos que están apareciendo con el deseo de acercarse de una forma clara al individuo. Podemos considerar:

- Encuestas a los clientes.

- Seguimiento de la comunidad. Consiste en el constante mantenimiento de las encuestas con los ciudadanos durante un largo tiempo

- Encuestas comunitarias. La diferencia principal con la primera es que aquí se encuesta a los individuos no como clientes sino como opinión sobre su gobierno u otros temas de interés.

- Contacto con el cliente. Dirigido principalmente a los propios empleados del gobierno consiste en que tengan, desde sus puestos de trabajo, contacto con el cliente de forma que después entre ellos puedan apreciar la manera de actuar.

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