Grado De Relación Entre El Sistema De Comunicación Y La Percepción De Los Usuarios Respecto A La Calidad Del Servicio Asistencial

La salud es uno de los aspectos más importantes en la vida de todo ser humano, en donde la Sub Gerencia de Salud Huancavelica es el órgano que por delegación de la Alta Dirección del Ministerio de Salud ejerce la autoridad de salud en el Departamento de Huancavelica; cuyo objetivo es “elevar el nivel de protección de la vida y la salud de la población, en cada etapa de vida, garantizando un servicio de calidad con criterios de equidad”.

Además la Sub Gerencia de Salud Huancavelica, como Órgano de Línea de la Gerencia de Desarrollo Social del Gobierno Regional es responsable de formular y proponer las políticas regionales de salud, dirigir, normar y evaluar a los Establecimientos de Salud, en concordancia con las políticas nacionales y planes sectoriales. Desarrollando e implementando el Modelo de Atención Integral de Salud, logrando incrementar el acceso de la población a los servicios de salud, con criterio de calidad y equidad, priorizando la atención de la salud de la persona, familia, comunidad y su entorno, priorizando la población más vulnerable .

La Sub Gerencia de salud Huancavelica tiene registrado a 476,357 usuarios a nivel Departamental.

POBLACIÓN DE USUARIOS ATENDIDOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA - 2008

POBLACIÓN POR MICRORED CANTIDAD

Microred Ascensión 38878

Microred Yauli 39506

Microred Ayaccocha 12873

Microred Huando 12770

Microred Izcuchaca 18193

Microred Moya 12469

Microred castrovirreyna 16829

Microred Huaytará 9664

Microred Santiago de Chocorvos 14079

Microred Tantará 9988

Microred Lircay 39917

Microred Secclla 15808

Microred Paucará 53606

Microred Acobamba 19968

Microred Pampas 46475

Microred Pazos 16470

Microred Colcabamba 18368

Microred San Isidro de Acobamba 20943

Microred Churcampa 26241

Microred Paucarbamba 16960

Hospital de Huancavelica 16352

TOTAL 476357

Fuente: DITE – Sub Gerencia de Salud Huancavelica – Huancavelica.

El Hospital Departamental de Huancavelica tiene registrado: Hospitales, Centros de Salud y Puestos de Salud a nivel Departamental tal como sigue:

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SUB GERENCIA DE SALUD HUANCAVELICA – 2008

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CANTIDAD

Hospitales 1

Centros de Salud 45

Puestos de Salud 246

Fuente: DITE – Sub Gerencia de Salud Huancavelica – Huancavelica.

Según la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Salud y sus Direcciones Regionales de salud, así como las Sub Gerencias de Salud son una de las instituciones que son motivo de quejas por su deficiente atención de acuerdo a la siguiente información :

INSTITUCIONES QUE SON MOTIVO DE MAYOR QUEJA Y RECLAMO EN EL AMBITO NACIONAL

INSTITUCION OBJETO DE QUEJA QUEJAS RECIBIDAS QUEJAS FUNDADAS QUEJAS INFUNDADAS QUEJAS INCONCLUSAS QUEJAS EN TRAMITE

Ministerio de Educación / Dirección. Regionales de Educación. 6,013 3,676 1,330 150 857,000

Oficina de Normalización Previsional. 5,262 826,000 1,548 2 2,886

Ministerio de Salud - Direcciones de Salud - Direcciones Regionales de Salud. 2,287 1,299 444 31 513

Policía Nacional del Perú. 1,653 795 577 13 268

Poder Judicial. 1,477 631 571 13 262

EsSalud - Seguro Social Salud. 842 441 206 5 190

Ministerio Público. 653 324 233 4 92

Empresa de Servicio de Agua Potable y Alcantarillado. 457 183 210 0 64

Instituto Nacional Penitenciario. 376 155 158 0 63

Ejército Peruano 322 161 86 4 71

Ministerio del Interior - Gobernaciones. 286 151 66 7 62

Otras Instituciones. 12,042 6,399 2,511 316 2,816

TOTAL 32,920 15,670 8,194 566 8,490

Fuente: Defensoría del Pueblo – Estadísticas.

En el Perú, debido a diversos problemas en el sector salud, se están presentando ciertas consecuencias. En primer lugar, las consecuencias sociales; y en segundo lugar, las consecuencias en los usuarios del servicio de salud. Los diferentes efectos externos que se observan más día a día, en los nosocomios del Perú, no son nada agradables.

Tenemos las largas colas que generan los pacientes por obtener una cita en los servicios de salud; sin embargo, mayormente, estas citas son limitadas o son para realizarse luego de varios meses. En segundo lugar, en las calles se pueden observar los paros y huelgas originados por médicos y personal de salud, ya que estos son mal remunerados por el Estado; preocupa la presencia de médicos en las calles, reclamando por una remuneración merecida; lo que provoca, a su vez, la desatención hacia los pacientes .

En conclusión, las consecuencias son muy drásticas, ya que los más afectados son los enfermos que necesitan de una atención médica esmerada, además de que no se puede poner en riesgo su salud e, incluso, su propia vida.

Según la entrevista preliminar realizada a los usuarios de los servicios asistenciales se obtuvo información en donde ellos manifestaron que se encontraba realizando cola para obtener turno de atención para ese mismo día, y otros deseaban obtener la cita para otro día. En la mayoría de las entrevistas, los usuarios manifestaron no contar con adecuada información sobre los horarios de atención para el otorgamiento de los turnos o citas. Esta es la razón por la que se sigue acudiendo a tempranas horas del día para formar colas, aún cuando en algunos casos, ello no resulta necesario. Asimismo se constató el descontento de los usuarios por la falta de información en el caso de dos establecimientos, ya que al acudir a esas horas de la madrugada se les comunicó que ese día no habría atención.

Asimismo se verificó que la mayoría de establecimientos, oficinas, ambientes del Hospital Departamental de Huancavelica no cuenta con personal o señalización que orienten a los usuarios a identificar el servicio requerido o el lugar en donde se puede obtener la cita o turno de atención.

De igual forma, manifestaron que no se le ha informado si existen procedimientos o lugares de reclamo, en caso de que no estén de acuerdo con la atención recibida. Además, se recogieron testimonios de usuarios que indicaron que no presentaban reclamos por temor a represalias.

La mayor cantidad de usuarios se mostraron insatisfechos con el trato recibido. Adicionalmente, en las entrevistas efectuadas se evidenció que no sólo la atención del personal administrativo no era buena, sino que existía “maltrato”, ya fuese por parte de los vigilantes, del personal administrativo o de los profesionales de la salud. Algunas de ellas manifestaron lo siguiente: “El personal médico es indolente con los pacientes”, “los médicos y el personal administrativo tienen mal carácter”, “tenemos que estar muy temprano y, cuando te atienden, te gritan las personas que atienden”, “la responsable de admisión brinda un mal trato a los usuarios”, “no atienden con paciencia, no tienen trato con la gente”, “algunas personas, como obstetrices, gritan y maltratan, pero otros son muy amables”, “existe un mal trato de parte del administrador; tiene un comportamiento déspota y les grita a los pacientes”, “es necesario mejorar el trato al usuario (…) la persona encargada de admisión es el peor servicio que el hospital brinda, es una persona déspota” y “sugiero que haya un trato más humano”.

Este malestar social que tiene su espiral de continuidad desde hace muchos años no hay cuando acabe, debido a que realmente no se ha hecho gran cosa en materia de sistema de comunicación y mejorar la calidad de los servicios asistenciales.

En las diversas instituciones, organizaciones y empresas, el sistema de comunicación es vital a fin de dar a conocer en su mayor amplitud respecto a lo que ofrece a su público usuario.

En tal sentido, son muchas las organizaciones que priorizan su sistema de comunicación porque de ello depende el éxito de las mismas.

En nuestro caso, la comunicación masiva puede hacer que los miles de usuarios del Hospital Departamental de Huancavelica no solamente se informen de cuanto quieren conocer o saber, sino que contribuya para que se brinde un mejor servicio al usuario debido a que se agilizará la atención y algunos pacientes podrán saber qué hacer, en su momento oportuno y contribuir a la eficiencia del centro hospitalario.

Según Parra , la comunicación colectiva tiene como características principales el ser indirecta, unilateral, la que emplea medios técnicos, dirigida a un público distante, heterogéneo, anónimo y disperso. Pero en el curso del proceso de la comunicación, lo heterogéneo y lo anonimato, resultan mediatizados. En esta comunicación hay ausencia de diálogo y la retroalimentación se hace presente en forma especial”.

En cierta forma el Hospital Departamental de Huancavelica, están utilizando paneles o murales para comunicar a sus usuarios todo lo concerniente

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