Hotelería

UNIDAD I. AMA DE LLAVES.

OBJETIVO. El estudiante identificara las funciones del personal que conforma el departamento de ama de llaves, con la finalidad de adquirir una actitud firme y comprensiva para poder desempeñarse en cualquier función que se requiera dentro de ese departamento.

1.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES.

OBJETIVO. El estudiante describirá los elementos que conforman el departamento de ama de llaves mediante las características y funciones que realiza cada personal.

FUNCIONES.

1.1.1 AMA DE LLAVES.

FUNCION GENERAL:

El ama de llaves es la responsable de coordinar las actividades para lograr la excelente presentación, higiene, limpieza y orden de las habitaciones e instalaciones del hotel.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

1. Selección y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento.

2. Supervisa todas las operaciones del personal su cargo.

3. Asistir al gerente en la elaboraron y ejecución de los programas de mantto. en habitaciones y áreas publicas.

4. Elabora los programas de limpieza.

5. Supervisa los inventarios de su depto. Y requisita los faltantes con aprobación del gerente.

6. Mantiene el control de los uniformes de los empleados.

7. Solicita a través de órdenes de trabajo el mantto. de algún equipo o instalaciones en problemas.

8. Tiene a su cargo el servicio de niñeras.

9. Inspecciona el uso de suministros de limpieza.

10. Participa en el presupuesto del departamento.

11. Revisa con el gerente los gastos de nomina y suministros.

12. Supervisa y autoriza los pedidos para el almacén general.

13. Supervisa los periodos de vida de los blancos usados en el departamento.

14. Lleva el control absoluto de las llaves maestras del hotel.

15. Supervisa los documentos de objetos olvidados.

16. Periódicamente organiza juntas para la mejor organización del personal.

17. Selecciona el equipo estándar para cada habitación.

18. Ofrece el servicio de supervisor a clientes VIP'S

19. Elabora el reporte del ama de llaves.

PROCEDIMIENTO DE LA PROGRAMACION DE LA LIMPIEZA.

Cada jefe de departamento debe anotar las áreas que están bajo su responsabilidad.

Programa para 7, 10, 15, o 30 días.

1. Lavar la entrada del hotel

2. Lavar el estacionamiento.

3. Lavar las banquetas

4. Lavar los vestidores de los empleados.

5. Lavar la zona de descarga de basura

6. Lavar el área de recepción de almacén.

7. Lavar las alfombras de los pasillos

8. Lavar las alfombras de los salones

9. Lavar las alfombras del restaurante.

10. Lavar las alfombras del bar.

11. Lavar las alfombras de las oficinas

12. Lavar el piso de la cafetería.

13. Lavar las alfombras de las habitaciones.

14. Limpiar las paredes

15. Barrer las azoteas.

16. Limpiar las estaciones de las camaristas.

17. Lavar el W.C. de los empleados,

18. Limpiar las lámparas colgantes del vestíbulo

19. Limpiar la parte exterior de las ventanas de las habitaciones.

20. Limpiar los muebles del área de la alberca.

21. Limpiar las sombrillas del área de la alberca

22. Lavar los baños del vestíbulo.

23. Lavar los baños de la cafetería.

24. Lavar los baños del bar.

25. Lavar los baños del restaurante.

26. Limpiar las fuentes.

27. Lavar la decoración del bar.

28. Limpiar las cortinas del vestíbulo.

29. Limpiar las cortinas del restaurante.

30. Limpiar las cortinas de las habitaciones.

31. Rotar los colchones.

32. Lavar las escaleras de servicio.

33. Lavar los elevadores de servicio.

34. Lavar la cafetería de los empleados.

35. Fumigar las habitaciones.

36. Fumigar las áreas de servicio.

ELABORACION DEL REPORTE DEL AMA DE LLAVES.

Con base en los reportes de las camaristas o en las inspecciones de las supervisoras el ama de llaves se detalla el estado de cada habitación.

Reporte que se realiza dos, tres o cuatro veces al día dependiendo del tipo de hotel, se elabora en original y tres copias. Se envía a:

a) Recepción.

b) Gerente de la división de habitaciones.

c) Contabilidad (auditor de ingresos)

d) Archivo del departamento de ama de llaves.

Los oficios deben ir firmadas por el ama de llaves, solicitando que firme o selle la persona que recibe el documento.

1.1.2 ASISTENTE DE AMA DE LLAVES.

FUNCION GENERAL:

Coordina y lleva a cabo los programas de limpieza en general del hotel.

FUNCIONES ESPECÍFICAS.

1. Desarrolla los programas de mantenimiento en las habitaciones.

2. Elabora el inventario del departamento.

3. Elabora en el control de los uniformes para que estén disponibles.

4. Clasifica los blancos que serán cancelados.

5. Supervisa y coordina las actividades del jefe de áreas publicas,

Supervisores de las camaristas, valet y mozos.

6. Apoya en las demás actividades del ama de llaves.

REPORTE DE DISCREPANCIAS.

Documento que se elabora en los casos en los que no concuerda el reporte del ama de llaves y el control de habitaciones de la recepción.

EJEMPLO:

El reporte de la camarista indica que la habitación 503 esta ocupada y el control de habitaciones de Recepción indica que esta vacía. En este caso se debe verificar lo que están representando los documentos.

CORTESIAS NOCTURNAS.

Todos los días, entre las siete y las ocho de la noche, una de las camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada cortesía nocturna.

Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles.

1. Nivel básico.

Cerrar cortinas.

Encender la luz de la lámpara cercana a la cama

Quitar la colcha y abrir la cama.

Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de buenas noches.

2. Nivel intermedio

Las cortesías del nivel básico, más:

Sacar la basura de la habitación.

Limpiar los ceniceros.

Sacar la loza y la cristalería sucia.

3. Nivel superior.

Las cortesías de los niveles básico e intermedio, junto con los siguientes.

Sacar la basura del baño.

Cambiar los blancos sucios del baño

Secar el baño.

Generalmente estas cortesías las aplican hoteles de categoría de cuatro o cinco estrellas y gran turismo.

ROTACION DE COLCHONES.

Como medida para evitar el deterioro del colchón en determinadas zonas, es conveniente rotarlo de manera periódica (cada tres meses), el método es sencillo: Primero deben numerarse las esquinas del colchón y, después de determinado tiempo, hay que cambiar el colchón de posición y con la ayuda de los mozos o de los empleados de intendencia. En las habitaciones que tienen dos camas también se pueden cambiar de lugar.

ATENCION A CLIENTES VIP'S

(Very Important Person). Antes de la llegada de los huéspedes, el recepcionista o jefe de recepción debe avisar al ama de llaves para que revise o asigne a otra persona para revisar la habitación. Esta revisión incluye los tres aspectos estudiados con anterioridad: limpieza, suministros y mantenimiento.

Después de dar la aprobación se debe avisar a recepción para que puedan asignar la habitación.

CONTROL DE LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES.

La seguridad de los huéspedes es de máxima importancia, por eso es fundamental establecer un buen control de las llaves que abren las habitaciones.

Los diferentes tipos de llaves son: de cada habitación, de piso o sección, maestra y gran maestra. Cada una de estas llaves se debe controlar de la siguiente manera.

a) Llaves de cada habitación.

Las originales las tiene el departamento de mantenimiento (marcadas con un color especial); la gerencia tiene un juego de llaves y recepción dos juegos. En caso de robo o pérdida de las llaves, recepción debe enviar una requisición firmada a mantenimiento para que pueda reponerla.

b) Llaves de piso o sección.

Las originales las tiene el departamento de mantenimiento, la gerencia tiene un juego de llaves y el departamento de ama de llaves tres juegos (un juego para la camarista, otro para las supervisoras, otro para el ama de llaves).

Es conveniente que se tenga una libreta de control para anotar a que personas se entregan estas llaves y de esta manera poder responsabilizarlas del uso de ellas.

c) Llave maestra.

Esta llave abre todos los cuartos del hotel, pero no es efectiva cuando la cerradura de la habitación tiene el seguro puesto. El original de esta llave la debe tener el gerente general. Recepción debe tener una copia (la cual se controla con el libro de pendientes), y el ama de llaves una copia más.

d) Llave gran maestra.

Con esta llave se pueden abrir todas las habitaciones del hotel con o sin seguro. Es conveniente por motivos de seguridad que solo tenga una llave el gerente general, el gerente de división de habitaciones o el jefe de recepción.

POLlTICAS DE OBJETOS OLVIDADOS.

1. Todos los objetos que se encuentren los empleados deberán depositarse en la oficina de ama de llaves. Se le entrega un recibo al empleado que encontró el objeto olvidado. Si

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