INVESTIGACIÒN POR OBSERVACIÒN EN EL DUNORD PLAZA

INVESTIGACIÒN POR OBSERVACIÒN EN EL DUNORD PLAZA

Calidad del servicio al cliente por parte de los vendedores a los diferentes usuarios en los puntos de venta del DuNord Plaza, un negocio al interior de la Universidad del Norte.

[pic 1]

PARA QUÉ:

El propósito de esta investigación es realizar un estudio al servicio al cliente que ofrecen los puntos de venta del DuNord Plaza a través del método de observación, y del mismo modo cumplir con el requisito académico de la asignatura Investigación de Mercados.

OBJETIVOS

General:

• Conocer la calidad del servicio al cliente que presta un vendedor en el punto de venta  “Punto Light” ubicado en el DuNord Plaza que vende productos saludables para los desayunos, almuerzos, meriendas y bebidas y el punto de venta de “ Postres y Cafés” que vende bebidas, postres y bocaditos.

Específicos:

• Investigar si el vendedor tiene conocimiento de los productos que se ofrecen.
• Descubrir si el vendedor tiene conocimiento de la forma como se elaboran los productos.
• Observar si el vendedor tiene conocimiento de los precios de los productos.
• Determinar la amabilidad del vendedor al atender a los clientes.
• Determinar la rapidez con que el vendedor atiende a los clientes.

METODOLOGIA DE INVESTIGACIÒN

Diseño de la Investigación:

Investigación Exploratoria Cualitativa

Fuentes de la información: 

Primaria

Estrategia de Investigación:

Por observación humana

Técnica de investigación:

Natural – Oculta – No estructurada- Humana – Directa

Libretos:

ANEXO 1

ANEXO 2

Técnica: 

Comprador misterioso

LIBRETO 1

Para comenzar los compradores misteriosos caminaran por el DuNord Plaza y luego llegarán al punto de venta llamado “Punto Light”.

[pic 2]

Ingresan a la fila en el Punto Light.

• Comprador misterioso 1: Hola buenas tardes, queremos compran un almuerzo saludable.
• Comprador misterioso 2: ¿Qué nos podrías ofrecer?
• Vendedor: Responde la pregunta.
• Comprador misterioso 1:¿Qué trae ese almuerzo?
• Comprador misterioso 2: ¿Con que lo elaboran?
• Vendedor: Responde a las preguntas.
• Comprador misterioso 2: ¿Qué smoothies tienes?
• Vendedor: Responde la pregunta.
• Comprador misterioso 1: ¿Me podría explicar que contiene cada uno de los Smoothies?
• Vendedor: Responde a la pregunta.
• Comprador misterioso 2: Veo que conoce muy bien los productos, ¿Qué precio tiene?
• Vendedor: Responde a la pregunta.
• Comprador misterioso 1: Agradecemos su tiempo y colaboración, vamos a mirar que venden en los otros puntos de venta para tomar la decisión, gracias.

Los compradores se retiran del lugar

LIBRETO 2

Para continuar con la investigación los compradores misteriosos se dirigieron al punto de venta llamado “Postres y Cafés”.

[pic 3]

Ingresan a la fila de Postres y Cafés.

• Comprador misterioso 1: Hola buenas tardes, ¿qué jugos tienes?
• Vendedor: Responde la pregunta hablando afanado.
• Comprador misterioso 2: ¿Con que lo elaboran?
• Vendedor: Responde la pregunta.
• Comprador misterioso 2:¿Qué otras bebidas nos recomiendas?
• Vendedor: Responde la pregunta, pero sin amabilidad.
• Comprador misterioso 2: ¿Qué otra cosa nos puedes ofrecer?
• Vendedor: Responde la pregunta en un tono un poco acelerado porque había una fila larga.
• Comprador misterioso 1: ¿Cuanto cuesta el brownie? 
• Vendedor: Responde a la pregunta dando el precio rápidamente.
• Comprador misterioso 2: De manera amable se le pide que por favor me diera un jugo de maracuyá en leche. 
• Comprador misterioso 1: De que son los brownies?
• Vendedor: Responde a la pregunta de una manera grosera diciendo que el no sabia eso.
• Comprador misterioso 1:  Se puede pagar con tarjeta?
• Vendedor: Responde a la pregunta de una manera irritada diciendo que si que ahí estaba el datafono.
• Comprador misterioso 1:  Se le dijo que tenia efectivo que muchas gracias.

Los compradores se retiran del lugar.

RESULTADOS DEL OBJETIVO DEL ESTUDIO.

1. Objetivo específico: Investigar si el vendedor tiene conocimiento de los productos que se ofrecen.

• Pregunta relacionada con el objetivo: ¿Cuáles son los productos que venden aquí en el punto light?
• Resultado: La vendedora encargada nos dice que ofrecen productos saludables para el desayuno, almuerzo, comida y entre comidas, entre esos ofrecen bebidas como smoothies, jugos naturales, leche, yogures; además venden bocaditos de masa integral, cereales, sándwiches, ensaladas y porciones de frutas.
• Análisis: En el momento que nos acercamos al establecimiento, la fila estaba descongestionada, se encontraban poquitas personas en fila, lo que permitió que la vendedora nos diera la información muy amablemente y dedicarnos el tiempo necesario. La vendedora respondió todas las preguntas de manera precisa y muy segura, demostrándonos que tiene el conocimiento de todos los productos que venden y ofrecen al publico.

2. Objetivo específico: Descubrir si el vendedor tiene conocimiento de la forma como se elaboran los productos.

• Pregunta relacionada con el objetivo: ¿Me podría explicar que contiene cada uno de los Smoothies?
• Resultado: La vendedora encargada nos dice los ingredientes de los 6 smoothies que se pueden pedir , que llevan diferentes frutas y combinaciones con o sin proteína como el cliente lo quiera. También nos respondió acerca de los bocaditos que están hechos de una masa integral que los hace saludables y de rellenos como la espinaca.

• Análisis: Las respuestas a las preguntas que le hicimos acerca de la elaboración y de que estaban hechos los productos fue contestada de manera muy precisa y respondiéndonos lo que nosotros queríamos escuchar, notamos que la señorita esta capacitada y tiene conocimiento de cada uno de los productos que venden, que a pesar de no ser ella la que los prepara sabe muy bien los ingredientes que cada uno de estos lleva.

Análisis General:

Percibimos que la atención de la señorita en el punto light fue muy buena y amable, respondió a todas nuestras preguntas de una forma muy cordial. Debido a que el lugar en el momento de la visita no esta muy lleno, se nos facilito la obtención de la información y del mismo modo la actitud de la vendedora fue adecuada. Normalmente cuando el negocio esta lleno tratan de que pidas lo mas rápido posible que no te tomes mucho tiempo, lo que hace que la actitud de la vendedora cambie y sea poco amable en las horas picos donde hay mas flujo de personas.

...