Innovacion Operacional

Cambios radicales en busca de logros excepcionales

Autor: Natalia Ramos Cerna

En el actual mundo de los negocios, no basta que las empresas se preocupen solamente en hacer las cosas como tienen que hacerse, buscando reducción de costos, de tiempos y optimización del uso de otros elementos. Lo que se necesita ahora y de lo que se tratará en el presente ensayo, es que las empresas procuren la creación e implementación de nuevas maneras de trabajar, en búsqueda de lograr la excelencia, esto es la Innovación Operacional.

De acuerdo al artículo “Cambio Profundo” de Michael Hammer publicado en Harvard Business Review en su edición de Abril del 2004, el cual se toma como referencia para el desarrollo de este trabajo, no necesariamente los grandes logros en las organizaciones se deben a que la empresa se ubique en un sector de crecimiento alto, o que la empresa se diversifique o que expanda su mercado. Citando un ejemplo mencionado en el artículo, Progressive Insurance, una empresa norteamericana aseguradora de automóviles, logró el éxito debido a que operó mejor que sus competidores y esto gracias a que utilizó la Innovación Operacional.

Progressive Insurance, era conciente que tenía como rivales a empresas mucho más grandes y con mayor antigüedad, por lo que competir en tema de precios no daría buenos resultados. Lo que decidió la compañía fue simplemente hacer un cambio en la forma en que procesaban las reclamaciones presentadas por sus clientes. Esta nueva forma de atención denominada Immediate Response (Respuesta inmediata), consistía en la disminución de plazo de atención para la inspección de un vehículo el cual era en promedio de 7 a 10 días, la nueva meta que se propuso la compañía fue reducir este plazo a 9 horas como máximo. Lo que se buscaba y se logró con esta medida fueron 2 cosas básicamente: la reducción de costos para la empresa y el aumento de la satisfacción y retención de sus clientes. Esta iniciativa, que podía tomarse en un inicio como imposible, le valió a la compañía para aumentar sus ventas de US$ 1.300 millones en 1991, a US$ 9.500 millones en el año 2002. La clave de este logro, se decidió operar mejor que la competencia y esto a través de un cambio radical.

Sin embargo, a pesar de presentarse como una alternativa de gestión que conlleva al éxito, hay ciertas barreras que pueden surgir en el desarrollo de la Innovación Operacional. Hasta donde he podido observar, en la mayoría de las organizaciones convencionales, el cambio, aunque quiera negarse es visto por gran parte de la empresa como algo negativo. La Innovación Operacional es básicamente un cambio profundo en la forma en que se opera en una empresa, se trata de cambiar todos o la mayoría de los procesos y la forma en que las distintas áreas se relacionan entre sí. En mi opinión puede ser vista de manera negativa, debido a que al aceptar los directivos de una empresa esta estrategia, podrían creer que están aceptando que la empresa viene haciendo mal las cosas.

Sumado a lo mencionado en el párrafo anterior, hay tres principales motivos por los cuales esta forma de buscar el éxito no es aún tan común dentro de las organizaciones. El primero de ellos es que en las empresas, la parte de operaciones no es vista como el core del negocio, por lo tanto no se enfocan en su mejora, por el contrario si lo hacen con las áreas de Finanzas, Planeamiento, Marketing. En segundo lugar, muchos de los altos ejecutivos de las empresas, no tienen mayor conocimiento de las operaciones en su empresa, es decir, los procedimientos, las formas de trabajo, etc, por lo tanto si no conocen esto, no les preocupa buscar mejoras o mejor dicho cambios en esta parte del negocio. Y por último, no existe, al menos hasta donde tengo conocimiento en las empresas, un área específica que se encargue de buscar Innovaciones en las operaciones. Las ideas innovadoras pueden surgir de distintas áreas pero en muchos casos pueden ser no valoradas por los directivos.

En este sentido, y bajo mi criterio, lo que se podría hacer para que se logre en una empresa el éxito en la innovación operacional, es en primer lugar infundir en todos los empleados la búsqueda constante de cambios para mejora. Por ejemplo, en la empresa donde laboro (Nextel del Perú S.A), existe una forma de reconocimiento a los trabajadores que ganen un concurso denominado “Ideas de Valor”, el cual consiste en la propuesta de una idea sencilla pero que busque el cambio en la forma en que se viene ejecutando determinado proceso. Generalmente este concurso es ganado por trabajadores de las áreas más básicas de la compañía y esto es porque son esos trabajadores quienes conocen mejor los procesos de la compañía.

Una vez que los directivos de las empresas sean consientes de la necesidad de cambio en las operaciones de la empresa y que hayan incentivado esto en sus trabajadores, lo que se debería hacer, a mi parecer, es buscar ejemplos de casos de éxito de cambio en las operaciones y tomarlos como referencia (Benchmarking). No necesariamente se tendrían que cambiar los mismos procesos y no necesariamente se tiene que buscar en empresas del mismo rubro. Además de esto, considero necesario que se debe definir exactamente qué es lo que se busca, es decir se debe de ser específico en los resultados que se desea obtener, y sobre todo, esto se debe difundir dentro de la empresa como una búsqueda continua de cambios para mejora, no simplemente como algo que ya se consiguió de debe mantener de esa forma y punto.

Por todo lo anteriormente expuesto, y de acuerdo con mi tal vez no muy amplio conocimiento del funcionamiento de las empresas, considero que el éxito de la Innovación en las Operaciones depende más que nada en la actitud que tengan los directivos y todos los miembros de la empresa con respecto a hacer cambios en sus procesos de operaciones centrales y el éxito que conllevan estos cambios. Como mencioné en uno de los párrafos de este ensayo, gran parte de las empresas ven al cambio como algo negativo, sin tomar en cuenta, que en muchos casos el cambio es lo que se necesita para lograr ser superiores a los demás, esto es lograr una ventaja competitiva, y una base sólida para mantener el éxito y por ende esta ventaja es la práctica de la Innovación Operacional.

Referencias

Hammer, Michael (2004). Cambio profundo, cómo la innovación operacional puede transformar su empresa. Harvard Business Review (Abril 2004).

Bribiesca, Juan Carlos (2004) La Capacidad de Ajustarse al Cambio Una Ventaja Competitiva. Recuperado de http://www.esmas.com/emprendedores/startups/ventajascompetitivas.

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