La Calidad Y Productividad De Las Empresas

INTRODUCCION

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en los últimos días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. Aumentar la productividad y mejorar la calidad son dos componentes esenciales de los objetivos a largo plazo de cualquier organización, estas varían en relación directa una con otra. No se obtiene la calidad a costa de una perdida de productividad y las ganancias de productividad no tienen por qué afectar adversamente la calidad. El elemento más importante para una empresa, es la Productividad y el elemento más importante para la productividad es la Calidad.

En este sentido, se presenta el siguiente ensayo cuyo objetivo es conceptualizar algunas de las actividades en lo que se refiere a Calidad y Productividad en las organizaciones de servicio, puesto que el distintivo sobresaliente de estas empresas es el esfuerzo continuo que dedica a ampliar la brecha existente entre ellas y sus principales competidores tanto en calidad como en productividad. Hoy en día no es competitivo quien no cumple con calidad, Producción, Bajos Costos, Tiempos Estándares, Eficiencia, Innovación, Nuevos métodos de trabajo, Tecnología y muchos otros conceptos que hacen que cada día la calidad y la productividad sean un punto de cuidado en los planes largo y pequeño plazo.

DESARROLLO

La palabra calidad tiene múltiples significados. Para Gutiérrez Mario “Un producto o servicio tiene calidad en la medida en que satisface las expectativas de los clientes”. La percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Por otra parte, para Mejías la productividad de una empresa se define como “La cantidad de producción por unidad de inversión o insumo”, cuantos bienes o servicios finales se es capaz de entregar y vender en el mercado, dada una capacidad de producción o servicio disponible. Por lo que mientras más bienes o servicios finales se suministren y/o menos inversión en la capacidad de producción se necesite, se eleva la productividad y por esa vía la empresa logra los objetivos.

Objetivos de una Empresa

Hansen y Hansen, Señalan que el objetivo de cualquier organización es “Ofrecer al publico un servicio que siempre resulte aceptable sin dejar de obtener unos beneficios satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones de os inversionistas”. Esto se debe hacer para que la organización continúe existiendo. Esta continuación se puede ver en peligro si no existieran incentivos para que el cliente colabore (satisfacción de una necesidad de bienes o servicios) o para que los inversionistas cooperen (beneficios de carácter económico). Tanto calidad como productividad son medidas que pueden demostrar la aptitud de la organización para proporcionar tales incentivos.

En este mismo orden de ideas, el proceso de gestión en busca de calidad y productividad de servicios comienza con la comprensión de las expectativas de los clientes. En un servicio la calidad es la diferencia entre el servicio proporcionado y el que el cliente esperaba. Es relativa y se define en términos de lo que el cliente espera del servicio. Es el cliente y no el prestatario del servicio quien define la calidad del producto del que se esta hablando.

Un servicio es el efecto directo de un proceso corporativo que busca satisfacer a una o más necesidades de un cliente o usuario y se desarrolla con el propósito de satisfacer expectativas en el resultado de estas.

De acuerdo a algún concepto de una norma “Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”, así, un servicio puede darse en varios contextos: Un proceso que se realiza sobre un producto tangible suministrado por el cliente o usuario (por ejemplo, la reparación de una computadora); Un proceso que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente o usuario (por ejemplo, los estados financieros de la empresa); El proceso para la entrega de un producto intangible (por ejemplo, curso suministrado por un profesor); El proceso para la creación de una decoración para el cliente (por ejemplo, fiesta de promoción). Algunos ejemplos de organizaciones de servicio son los siguientes: restaurantes, hoteles, bancos, hospitales, guarderías, servicios gubernamentales, transporte, compañías aseguradoras, entre otros. La satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o fabricado, mostrara una distribución que va desde la insatisfacción a la mayor complacencia de gran satisfacción y la aceptación del servicio. Muchas personas quedan satisfechas con cualquier tipo de copia, muchos usuarios del transporte no se preocupan del tiempo que tarda.

Algunas de las características de la calidad del servicio son tan fáciles de cuantificar y de medir como las características de calidad de los productos manufacturados. La exactitud del papeleo, la rapidez, la confianza en el tiempo de entrega, el cuidado durante la manipulación, son características importantes del servicio y son fáciles de medir. La reacción del cliente a lo que el llama buen o mal servicio es generalmente inmediata. Diferencias y Semejanzas entre las organizaciones de Servicios y las Organizaciones de Fabricación Una diferencia importante consiste en que el trabajador de producción no solo tiene un trabajo; él es consciente de que él pone algo de su parte para fabricar algo que alguien mas vera y utilizara, de alguna manera, él tiene una idea sobre lo que es su trabajo y alguna idea sobre la calidad del producto final. Por el contrario, en muchas organizaciones de servicios las personas que allí trabajan solo tienen un trabajo. No son conscientes de que tienen un producto y de que este producto es el servicio. El denominador común de la fabricación y de cualquier organización de servicios es que los errores y los defectos son caros. Cuanto mas lejos llega un error sin ser corregido, tanto mayor es el costo para corregirlo. La Calidad en las

Heskett y Sasser afirman que las dimensiones o factores la calidad en una organización de servicio son las siguientes:

Capacidad de realizar un servicio deseado con precisión y coherentemente, disponibilidad de proporcionar un servicio inmediato y de ayudar a los clientes, el compromiso la cortesía y la capacidad de los empleados para transmitir

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