La calidad de los servicios

Calidad en el Servicio

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o expresado en otras palabras como aptitud de uso.*

*Citado por J. M. Juran  (http://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/)

(http://odebrecht.com/es/sostenibilidad/outras-iniciativas-es/premio-odebrecht-para-el-desarrollo-sostenible)

Otra definición de calidad en el servicio es “calidad  en el servicio se define como: “ la capacidad de satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos, es la satisfacción que se le proporciona al cliente a través del servicio”.*

*Citado por J. M. Juran

“La calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”.

*Citado por Hernández, Chumaceiro, Atencio

 http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.html 

Podemos entonces distinguir entre calidad de producto referida al producto/servicio o principal y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal.

En el caso de la Calidad en el servicio de la empresa “ODEBRECHT” es una de las empresas que ofrece una Calidad que deja muy satisfechos a sus clientes. Un claro ejemplo es que fue nombrada como la mejor empresa de bienes y servicios de ingeniería en el año 2005 por Petrobras

El reconocimiento de la calidad de desempeño de CNO se basa en los resultados de la primera edición del Progefe - Programa de Gestión de Proveedores de Ingeniería de Petrobras, que, el año 2004, evaluó a cerca de 400 empresas proveedoras. El objetivo era medir el nivel de madurez de las empresas con cinco criterios básicos: técnico, económico, legal, seguridad, salud y medio ambiente, y de gestión - subdivididos

http://www.odebrechtonline.com.br/materias/00801-00900/806/

“Todos logran con esa interacción: Odebrecht, porque garante el nível de calidad; y los socios, porque conquistan visibilidad externa”

Citado por José Eduardo Moreira.

“La calidad de los servicios prestados asegura la continuidad de sociedades como la de Odebrecht”

Citado por Percival Deimann

En el cotidiano, los proveedores de CNO encuentran en la OLEx un canal de apoyo para orientarse sobre la legislación relativa a la exportación de bienes y servicios, logística, transporte, pasajes y seguros de vida y salud para los profesionales que actúen en el exterior, entre otras providencias. Instalada en Río de Janeiro, la OLEx se encarga asimismo de la evaluación y calificación del proveedor. “El nivel de exigencia de Odebrecht es bastante elevado y debe ser seguido por los proveedores. Por eso, hacemos inspecciones, control de calidad y orientamos a nuestros socios”, relata Valentin.

http://www.odebrechtonline.com.br/materias/01801-01900/1858/ 

La Calidad en los servicios es muy importante para que la empresa tenga una ventaja competitiva y logre satisfacer las necesidades que los clientes demandan, generando valor para el cliente y al mismo tiempo lealtad a la empresa,

Por Ultimo cabe destacar que para mantener elevados sus servicios de calidad a los empleados de Odebrecht se les incentiva, cada vez más, a ejercitar la creatividad, la productividad, la innovación y la reutilización de los conocimientos generados en sus experiencias de trabajo. Concedido anualmente a Integrantes de la Organización, el Premio Destaque estimula ese ejercicio, refuerza la cultura del registro y difunde el conocimiento, consolidando un acervo único de métodos, procesos y soluciones creativas de la Organización. Para así lograr brindar siempre un servicio de muy buena calidad para retener a los clientes.

 http://www.odebrecht.com/relatorio2013/hotsite/wp-content/uploads/2014/06/RA-Odebrecht-2014-FINAL_PDF_site_ES.pdf 

La responsabilidad social y la ética en el servicio

No puede haber responsabilidad social sin calidad en el servicio.

El concepto de Responsabilidad Social está cada vez más difundido en el mundo empresarial. Si una empresa quiere ser socialmente responsable, lo PRIMERO que debe hacer es prestar muy bien su servicio, tener CALIDAD EN EL SERVICIO

http://www.degerencia.com/articulo/calidad-en-el-servicio-es-responsabilidad-social

El ser ético es proyectar los valores y principios fundamentales a la realidad, a qué hacer, en otras palabras, de actuar como consecuencia de la interiorización de acciones socialmente responsables que traigan beneficios individuales y comunitarios.

Citado por Jaime España Eraso en su artículo titulado:" La Ética, la Productividad y la Competitividad"

La Ética Empresarial y la Responsabilidad Social son usados regularmente en el habla común de cada día casi indistintamente. Mientras la Responsabilidad Social se explica por sí sola, la Ética es una palabra que causa dilemas entre las personas. La Responsabilidad Social parece claramente definida y demarcada. Las organizaciones empresariales tienen una política de Responsabilidad Social conocida como la Responsabilidad Social de la corporación, en la que se comprometen a seguir sus negocios de tal manera que beneficien a toda la comunidad. Pero, por el otro lado, la Ética es un término que depende de la conciencia de cada cual. Hay ciertas diferencias entre ambos y los dos no se sobreponen el uno sobre el otro, sino que ambos coexisten.

http://www.monografias.com/trabajos102/etica-y-responsabilidad-social-empresarial/etica-y-responsabilidad-social-empresarial.shtml 

La ética es una rama de la filosofía, que trata de la moral y de las obligaciones del hombre; es el conjunto de normas morales que rigen la conducta humana que trata del bien en general, y de las acciones humanas en orden a su bondad o malicia. Es algo polémico, ya que incluso se podría ser responsable, en el sentido de cumplir algo, pero no ético.*

Citado por Gustavo González y Antonio Vives

http://www.degerencia.com/articulo/sobre-la-responsabilidad-social-y-la-etica-en-el-desarrollo-de-nuevos-productos 

Con los conceptos anteriores podemos decir que la empresa “Odebrecht” es una empresa que cuenta con un nivel muy elevado de Responsabilidad Social y Etica a la hora de brindar sus servicios, los cuales describiremos de la siguiente manera:

Para la Empresa Oderbrecht, La responsabilidad social, ambiental y cultural, como forma de actuar, es una de las premisas para la construcción de empresas sanas y sostenibles. Esa posición se refleja en una mirada atenta a los integrantes, socios, clientes, accionistas y comunidad.

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