Liderazgo

Presentación

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de la Compañía de Seguros Rímac, Trujillo 2013” como eje central del curso de Investigación Aplicada del 7mo ciclo de la Carrera de Administración de Empresas tiene como propósito dotarnos de las habilidades y herramientas científicas básicas necesarias en el mundo empresarial. Se constituye a la vez en un primer intento de poner en práctica los conocimientos adquiridos en la línea de investigación de nuestra carrera. Dejamos a vuestra consideración el presente trabajo esperando haber cumplido una vez más con los objetivos propuestos en el curso.

Agradecimientos

Queremos expresar nuestra gratitud a las siguientes personas que hicieron posible la realización de este trabajo. A nuestros padres por su incondicional apoyo en el cumplimiento de nuestros compromisos académicos. A nuestro profesor, Heyner Márquez Yauri por ser el guía y asesor académico en el desarrollo del presente trabajo. Asimismo hacemos extensivo nuestro agradecimiento al asesor de ventas de la Compañía de Seguros Rímac, José Alva Saldaña, quien nos apoyó gentilmente con la información necesaria sobre la empresa y su realidad problemática. Y finalmente a los clientes de la Compañía de Seguros Rímac que hicieron posible la realización de la prueba piloto para la determinación de la confiabilidad y validez de los instrumentos de recolección de datos.

Resumen

En el mundo de los seguros, donde el servicio que se presta es el cumplimiento de una promesa futura en caso de enfermedad y  de acaecer un determinado hecho fortuito y aleatorio, el aumento de la competitividad eleva el riesgo de convertir el seguro en un producto poco diferenciado en cuanto a sus coberturas y garantías, dejando el precio casi como único factor por el que un cliente considera una opción más valida que otra.  Rímac Seguros, empresa líder del mercado asegurador peruano, presenta un alto índice de desafiliación del asegurado al poco tiempo de haber adquirido el seguro. El propósito del presente estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Compañía Rímac Seguros. Esta investigación utilizo el método cuantitativo para la recolección y análisis de los datos, incluyendo encuestas.  Las respuestas de 357 clientes de Rímac Seguros sirvieron de base para recolección de la información y los resultados indicaron que el servicio post venta que estos usuarios recibieron influyeron negativamente.  Estos resultados nos permitirán determinar con un grado alto de confiabilidad si es que la calidad del servicio está en relación o no con la calidad del servicio.

CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1.  Formulación del problema:

1. Realidad problemática:

En el entorno actual la calidad del servicio se convierte en una de las variables claves para la competitividad de la empresa. Este concepto de calidad está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente, ya que ambas se refieren a un proceso de evaluación en el que el cliente compara la experiencia del servicio con expectativas personales previas, es decir, ambas tienen en común el hecho de que se considera el punto de vista del consumidor como eje central. Es por ello que las empresas se deben preocupar por ofrecer bienes y servicios que posean aquellas características que cumplan las expectativas del cliente y si es posible, que incluso las superen (Hayes, 2000). Considerando que el punto de vista del cliente constituye información relevante para la empresa, no  basta que esta piense que ofrece un servicio de calidad, sino que debe ser el propio cliente el que realmente lo afirme. El único modo de lograr este objetivo es entendiendo las necesidades del cliente, por lo que es necesario un profundo y completo nivel de conocimiento del mercado.

Hoy en día los mercados financieros están en constante cambio, enfrentando diversas crisis, pero a la vez adaptándose a la globalización para lograr la mejor rentabilidad. La actividad aseguradora es un componente fundamental de estos mercados y en el Perú, naturalmente, no se mantuvo ajena a los vaivenes del entorno económico mundial, lo que repercutió en el resultado y crecimiento moderado del sector. Al término del año 2012, el volumen total de primas del mercado asegurador peruano ascendió a US$ 2,991 millones, lo que significó un crecimiento del 14% con respecto al año anterior. Esto quiere decir que las compañías de seguros a nivel nacional están ganando más participación de mercado, logrando establecer una cultura de seguros en los peruanos, por lo que se hace crucial brindar un servicio diferenciado en el que el rol protagónico lo tenga el cliente.

Rímac Seguros es la empresa líder del mercado asegurador peruano. Forma parte de Breca, el grupo empresarial más grande del Perú y tiene más de 115 años de experiencia en el mercado. La sede principal se ubica en Lima, contando también con agencias en Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Piura, Iquitos, Huancayo, Cajamarca y Cusco. Su objeto social es realizar toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y coaseguros, así como desarrollar todas las operaciones, actos y contratos para extender la cobertura de riesgos, entre otras operaciones permitidas. (“Memoria Anual 2012 Rimac Seguros”, 2013)

La agencia de Rímac Seguros opera en la ciudad de Trujillo desde hace 20 años y en la actualidad cuenta con un aproximado de 5,000 clientes registrados. Siendo uno de los principales objetivos de la empresa crear relaciones a largo plazo con el cliente, entre los diversos problemas que surgen en el camino, está la desafiliación del asegurado al poco tiempo de haber adquirido el seguro, lo que podemos relacionar con un posible deficiente nivel de calidad del servicio ofrecido.

1. Enunciado del problema

¿Está relacionada la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en la Compañía de Seguros “Rímac” de Trujillo?

1.1.3      Antecedentes

1. Locales

Pinillos Gonzáles, M. (2008) en su Tesis Titulada: “Relación entre la calidad en la atención y el nivel de satisfacción en los clientes del Restaurante Cafetería González en la ciudad de Trujillo” después de contrastar la Hipótesis realizada tomando como base la recopilación primaria de datos, concluye que la calidad en la atención a los clientes del Restaurante Cafetería González, es buena para el 24.78 % de sus clientes, debido básicamente a la calidad de los productos y atención personal.

1. Nacionales

Zelaya Moreno, R. (2006), en su estudio de investigación de mercado titulado “Satisfacción del cliente y preferencia de medios en la Ciudad de Arequipa”realiza una evaluación del grado de satisfacción de los clientes respecto del servicio que le brindan a través del Pre Venta, del Distribuidor y Supervisores de Ventas. Parte de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad que hemos alcanzado. Concluye que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de nuestras actividades de gestión, por cuanto permitirá: identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan; recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas; procesar los datos y obtener información primaria del mercado; así como, integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.

1. Internacionales

Atenci y González (2007) en su artículo escrito en la revista de Ciencias Sociales (revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia), titulado “Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ)” tuvo como objetivo general determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ), de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. En este estudio se obtuvo un resultado positivo del nivel de satisfacción del cliente relacionado con los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta fue evaluada como negativa. Este antecedente aportó a la presente investigación aspectos resaltantes en relación a la forma como se evalúan las percepciones de los clientes; parámetro fundamental a ser considerado para evaluar a satisfacción del cliente.

1. Justificación

1. Teórica

La presente investigación es de suma la importancia ya que reviste el tema de calidad del servicio y satisfacción del cliente, conceptos que actualmente son  considerados como prioridad para las empresas y sus clientes,  para que de esta manera puedan  afrontar los retos que conlleva estar en el mercado.

1. Práctica

El presente trabajo de investigación tiene una repercusión práctica y es apropiado para la empresa, ya que manejando ciertas variables podemos aportar información valiosa y crucial para contribuir con la mejora de la calidad y servicio de la Compañía de Seguros “Rímac”.

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