MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE MALCOLM BALDRIGE

"La libertad económica y la fuerte competencia son indispensables para el progreso económico, eran principios que "Mac" Baldrige aseveraba..."

Ronald Reagan

Debido a las exigencias de los consumidores y los constantes cambios tecnológicos en el mercado, las empresas se han visto en la necesidad de mejorar sus procesos a través de la implantación de Sistemas de Control de Calidad, que se ajusten a sus necesidades y perfil empresarial.

El objetivo del presente documento es analizar el Programa de Calidad de Malcolm Baldrige y los beneficios que este proporciona a las empresas que lo aplican, así como a los consumidores.

MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE MALCOLM BALDRIGE

En 1982 tuvo lugar la invasión tecnológica de Japón al mercado de EEUU; los autos Toyota, pequeños, buenos, bonitos y baratos, se vendían como pan caliente, poniendo en aprietos económicos a los grandes fabricantes de Detroit. Para superar la evidente brecha de calidad, el entonces Secretario de Comercio de Ronald Reagan, Malcolm Baldrige, armó un equipo de trabajo que desarrolló el Modelo que posteriormente llevaría su nombre y luchó por implantarlo en las empresas americanas.

A partir de entonces, el modelo se expandió por el mundo, inclusive en el mismo Japón, por la sencilla razón de que era el resultado de criterios de calidad aceptados y aceptables en los cinco continentes.

Conceptos Fundamentales.

Los criterios del modelo Malcom Baldrige se construyeron sobre unos Valores y Conceptos Nucleares. Las organizaciones que persiguen un desempeño excelente deben difundir estos conceptos y valores a fin de que se incrusten en las creencias y en los comportamientos de la organización:

 Liderazgo visionario

 Excelencia orientada al consumidor

 Aprendizaje organizativo y personal

 Valorar a empleados y socios

 Agilidad

 Enfoque en el futuro

 Gestión para la innovación

 Gestión por hechos

 Responsabilidad social

 Enfoque en resultados y creación de valor

 Perspectiva del sistema

Beneficios de la Aplicación.

Los beneficios que las organizaciones pueden extraer de la aplicación de este modelo de la GCT van más allá de la consecución de un premio. Según las propias fuentes de la ASQ, la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfacción de los clientes, en un incremento en la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad.

Además, muchas organizaciones deciden participar con la finalidad de conseguir una valoración crítica de su organización que les permita identificar sus fortalezas y sus oportunidades de mejora.

Proceso de evaluación

Las empresas que desean presentar su candidatura al MBNQA deben presentar información detallada sobre cada uno de los siete criterios detallados anteriormente. A las empresas solicitantes se les dedican entre 300 y 1.000 horas de revisión y un equipo de expertos independientes les realiza un informe sobre las fortalezas de su organización y las posibles oportunidades de mejora.

El modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que construir las estrategias clave. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave y con la alineación de los recursos.

De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés. La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete áreas, conocidas como los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence.:

Criterio 1: Liderazgo (120 Puntos)

“La categoría liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización guían y sostienen la organización. También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad”

El liderazgo es la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo para que trabaje de forma eficaz y eficiente.

El Premio Malcolm Baldrige califica el liderazgo basándose en la manera en que los directivos ejercen su liderazgo, fomentan la mejora continua y sustentan en la organización el enfoque al cliente. Para ello se consideran sus responsabilidades éticas, legales y comunitarias.

La calificación de la categoría de liderazgo es de 120 puntos distribuidos de la siguiente manera:

• 70 puntos en el liderazgo de los directos, deberán incluir temas relacionados a:

Visión y valores organizacionales

Comunicaciones y desempeño organizacional.

• 50 puntos en la forma en que la organización dirige y aborda sus responsabilidades sociales, incluyendo:

Dirección organizacional.

Conducta Ética y Legal.

Apoyo a comunidades clave.

Criterio 2: Planificación Estratégica (85 Puntos)

“La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso”

En este criterio se analiza como la organización desarrolla sus objetivos estratégicos y lleva a cabo los planes de acción y como la organización se prepara hacia el futuro, con el propósito de tomar decisiones y presupuestar sus recursos. Los colaboradores, proveedores, socios, clientes y todos los interesados a la organización forman parte activa en el desarrollo de las estrategias a través del cumplimiento de sus funciones. Para el despliegue de la estrategia la organización debe explicar cómo convierte sus objetivos estratégicos en planes de acción y como da cumplimiento a los mismos.

La calificación de la categoría de planeación estratégica es sobre 85 puntos distribuidos de la siguiente manera:

40 puntos al Desarrollo de las Estrategias.

45 puntos al Despliegue de las Estrategias.

Criterio 3: Enfoque en el Cliente y el Mercado (85 Puntos)

“La categoría enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición, satisfacción, fidelización y retención del consumidor”

El enfoque al cliente, a los grupos de interés y al mercado está relacionado directa y positivamente con los resultados del desempeño organizacional. Valora la prioridad e importancia que le da la organización a los clientes y como gestiona las relaciones con estos con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas. Así mismo se valoran los resultados obtenidos y las tendencias en los niveles de la satisfacción a los clientes, a través de indicadores utilizados tanto para conocer sus percepciones para controlar, interpretar, prevenir y mejorar el desempeño de la organización. Los criterios Malcolm Baldrige sugieren que la manera en que una organización gestiona sus relaciones con sus clientes tiene implicaciones importantes para la adquisición de clientes, satisfacción, retención y crecimiento del negocio.

Este enfoque es calificado de la siguiente manera:

40 puntos al Conocimiento del Cliente y del Mercado

45 puntos al Relaciones con el Cliente y Satisfacción

Criterio 4: Medida, Análisis y Gestión del Conocimiento (90 Puntos)

“La categoría medida, análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, información y sus activos basados en el conocimiento. También examina cómo la organización revisa su desempeño”

La Medida, Análisis y Gestión del Conocimiento están relacionados directa y positivamente con el enfoque a todos quienes interactúan con la organización, es decir, clientes, proveedores, colaboradores y al mercado. Las organizaciones deben poner todo su esfuerzo en reunir información relativa a sus procesos y buscar mejorar la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Este criterio busca que la organización siempre disponga de datos e información de calidad para todos sus usuarios, particularmente para sus empleados, es decir, que al proporcionar información relevante y oportuna al empleado, les provee de herramientas para desempeñar su trabajo de manera más efectiva. Están relacionadas directamente con la gestión de los procesos.

La calificación en este criterio se da de la siguiente forma:

• 45 puntos para la Medición, Análisis y Evaluación del Desempeño Organizacional

• 45puntos sobre Gestión de la Información y del Conocimiento

Criterio 5: Enfoque en los Recursos Humanos (85 Puntos)

“La categoría enfoque en los recursos humanos examina cómo los sistemas de trabajo de la organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación. También se examinan los esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal y organizativo”

Este criterio describe como las organizaciones involucran, compensan, reconocen, gestionan y desarrollan a su personal para aprovechar al máximo sus capacidades, al fin de lograr un alto desempeño.

Varios puntos se toman en cuenta en este criterio como:

• Fortalecimiento de la cultura organizacional. Este punto busca el fortaleciendo del desempeño y ayuda a los empleados a desarrollarse profesional y personalmente, es uno de los criterios que se toman encuentra.

• Selección de los colaboradores. Se determina si evita la discriminación al momento del contratar a sus colaboradores. Este punto busca atraer a los candidatos más idóneos

• Ambiente laboral. La organización debe entregar un ambiente adecuado y seguro para que el personal desempeñen sus actividades con efectividad.

• Capacitación. La capacitación debe estar orientada al desarrollo profesional y personal, apoyada por los líderes de cada departamento o área de la organización, para que se alcance la efectividad en su puesto de trabajo.

• Trabajo en Equipo. Se debe fomentar el trabajo en equipo con la finalidad de tener un personal motivado, identificado y comprometido con la consecución de la visión y misión de la organización.

La calificación se dará de la siguiente manera:

35 puntos: Sistemas de Trabajo

25 puntos: Aprendizaje y Motivación de las Personas

25 puntos: Bienestar y Satisfacción de las Personas

Criterio 6: Gestión por Procesos (85 Puntos)

“La categoría gestión por procesos examina los aspectos clave del proceso de gestión de la organización, incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para crear valor a los consumidores y a la organización y a apoyo clave a los procesos. Esta categoría incluye a todos los procesos clave y a todas las unidades de trabajo”

En este criterio se toma en cuenta el conocimiento y diseño de los procesos clave como: diseño orientado al cliente, distribución de productos y servicios, soporte post-venta y procesos relacionados con los proveedores y asociados.

En cada proceso se toma en cuenta los siguientes aspectos:

• Procedimientos y la tecnología empleada como soporte.

• Optimización de resultados.

• Transferencia interna de los conocimientos.

• Aspectos de prueba orientados a la eliminación de problemas.

• Cumplimiento en los tiempos de entrega.

La calificación se reparte de la siguiente manera:

45 puntos en los Procesos de Creación de Valor

40 puntos para los Procesos de Soporte y Planeamiento Operativo

Criterio 7: Resultados (450 Puntos)

“La categoría resultados examina el desempeño de la organización y su mejora en todas las áreas clave- resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos, y liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeño se examinan en relación a la competencia y a otras organizaciones que proporcionan productos y servicios similares”

Este criterio es de mayor peso dentro de la evaluación del premio Malcolm Baldrige, ya que los resultados alcanzados determinan el éxito de la gestión de una organización. Estos resultados deben ser satisfactorios para todos los involucrados dentro de la actividad de la organización, como clientes, empleados, accionistas, proveedores, entre otros, por lo que se basa en las siguientes características:

• Satisfacción del cliente.

• Financieros y de posicionamiento en el mercado.

• Bienestar y desarrollo del personal.

• Proveedores y asociados.

• Rendimiento operativo específico de la empresa.

La calificación se repartirá de la siguiente manera.

100 puntos: Resultados de Productos y Servicios

70 puntos: Resultados de Orientación hacia el Cliente

70 puntos: Resultados Financieros y de Mercado

70 puntos: Resultados de la Orientación hacia las Personas

70 puntos: Resultados de la Eficacia Organizacional

70 puntos: Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social

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