Manolito Y La Atencion Al Cliente

MANOLITO Y LA ATENCION DE CLIENTES

¿Cuáles son las razones por las cuales los clientes no se quejan?

Es obvio que la palabra "QUEJA" no sugiere de antemano nada positivo. La queja es la expresión del lamento, amargura, e incluso de la desesperación. Por ello planteo las siguientes razones de no quejas de los clientes:

1. Porque encuentra dificultad para hacerlo. Muchas veces el cliente no encuentra como, con quién o donde quejarse. Es difícil casi siempre que lo haga porque los trámites son lentos, engorrosos o que no les conduce a soluciones en tiempo concreto.

2. Porque piensa no va a servir de nada. Los clientes piensan que muchas de las empresas al recibir las quejas o sugerencias de sus clientes no encuentran respuesta inmediata, que a lo largo no genera a largo plazo consecuencias que resuelvan el problema presentado.

3. Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla. El cliente teme a la confrontación personal con el empleado a la hora de plantear su queja, siente que la situación generaría un altercado con los empleados, además que estos no entenderían lo que ellos necesitan.

4. Porque siente que la empresa no se preocupa por él. El cliente piensa que como va emitir una queja o sugerencia si nunca se le preguntado si está satisfecho con el servicio o producto recibido.

Aunque ahora en estos tiempos el Cliente es consciente de su posición de privilegio en la sociedad, por esto el Cliente se ha vuelto "exigente", y más propenso a hacer valer sus derechos.

¿Qué perdemos cuando atendemos los reclamos?

Podríamos decir que las empresas lo ven de dos maneras:

1. Aquellas para cuales las quejas son una maldición: El cliente quejoso (los que suelen quejarse son, generalmente, siempre los mismos) es el molesto, que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En este tipo de empresas, cuando el personal de contacto lo ve acercarse, intenta escapar antes de que llegue, toma rápidamente el teléfono y habla mirando la pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con el fin de ver si se dirige hacia otra persona para ser atendido o simplemente lo ignoran como lo que sucede en el sector público.

2. Aquellas para las cuales las quejas son una bendición: En este caso, el personal tiene claro que el que viene a quejarse es un cliente, está gravemente herido. Por lo tanto, este requiere otro cuidado, porque un buen tratamiento solo ya no alcanza. Y darles el beneficio y/o servicio que requiere.

Muchas veces las empresas creen que pierden el tiempo, que los clientes siempre se van a quejar porque no están satisfechos con lo que reciben, el solo hecho de atender sus reclamos van

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