Atención Al Cliente

ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Un cliente es un huésped en nuestra casa.

Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

• Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisición, es decir que no necesitamos invertir más para conseguirlo.

• Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.

• Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.

• Si se trata de un “prospecto” , es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..

• El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.

• Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto básico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto dura!

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.

El cliente no basa su simpatía en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para él TODOS SON LA EMPRESA !

La mala impresión que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.

No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensación que debe percibir un cliente (nuestro huésped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con él y no contra él.

Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros también somos clientes y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARÍA

SER TRATADO.

Está estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atención de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIÓN ACTUAL

La percepción actual de los clientes es la siguiente:

• Todas las empresas son iguales. En realidad la sensación generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepción es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.

• Todos los productos son iguales. La percepción reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las demás empresas, en cortísimo plazo, sacarán un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensación es: “después de todo, los chips de computación los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.”

• Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeñas , y en general se deben al valor agregado, garantías extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.

Entonces, si la percepción es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,

¿Por qué tengo que comprarle a UD?

¿Cuál es la diferencia que hará que me decida?

La diferencia está en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios está conformado por tres características: el valor técnico, el valor funcional y el valor emocional.

Los valores técnico y funcional pueden percibirse como uno solo.

Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata

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