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Manual de atención al cliente en Мerkafami


Enviado por   •  29 de Mayo de 2013  •  Trabajos  •  1.422 Palabras (6 Páginas)  •  265 Visitas

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MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN MERKAFAMI

INTRODUCCIÓN

Hay que ser capaces de sorprender a los clientes practicando una amabilidad en el trato que les dispensamos, sincera, continuada y que marque distancias con respecto a los que el cliente pueda recibir en la competencia. También hay que cuidar la comunicación diaria con nuestros compañeros, para evitar errores en la prestación del servicio y para mostrarnos respetuosos hacia ellos, así como tener interés e ilusión en aportar a través de nuestras sugerencias, elementos de mejora y actualización en MERKAFAMI

Si somos capaces de llevarlo a la práctica, limitaremos la improvisación a los casos estrictamente necesarios por inadvertidos, trabajando con mayor eficiencia y sin confusiones, siendo capaces de asumir los compromisos que adquirimos con nuestros clientes, y demostrando ser profesionales serios y competentes.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

La importancia del cliente nace a partir del momento en que él pasa de ser un simple trabajador de la cadena de proceso de venta del producto, a verdadero motivo de existencia de nuestra empresa, por la necesidad de conservar nuestros clientes, ya que la calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades. El cliente satisfecho es el cliente que repite en el consumo del producto. Volverá a nuestro superete si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera. Tendremos clientes constantes ya que le daremos una gran importancia con amabilidad y un trato amable. Para conseguir que todos ellos repitan, transmitiremos todas las conductas que a continuación se detallan:

 Que saludemos al cliente antes de que lo haga él.

 Que le saludemos con educación y respeto

 Que le tratemos de usted o don (ña)

 Que chequeemos constantemente los detalles de nuestra sección, para dar una buena imagen.(mantener en una limpieza permanente y orden adecuado)

 Que avisemos con agilidad de cualquier anomalía que observemos, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.

 Que nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, buscando siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.

 Que practiquemos en nuestra relación con clientes y compañeros una amabilidad sorprendente.

 Que cuidemos nuestra ética e higiene, estando siempre impecables.(no piercings, anillos y tatuajes a la vista)

 Que demos constantemente ideas para mejorar el servicio e imagen de Merkafami.

3. COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Para fidelizar a nuestros clientes, marcaremos una diferencia en la atención al cliente respecto a la de los otros establecimientos. Tenemos que satisfacer, sorprender, y personalizar el servicio de cada uno de ellos. La estrategia de la satisfacción del cliente, se basa en no dar ningún motivo al cliente para que se vaya y en reaccionar con rapidez cuando se detecte un pequeño síntoma de insatisfacción. Se trata de crear valor en la relación con el cliente a través de la confianza mutua. Si a un cliente lo tenemos satisfecho, reducimos en gran proporción la posibilidad de que busque otras ofertas en la competencia. Estaremos informados sobre cada cliente para conocer sus gustos y caprichos. Así, poco a poco necesitará menos ayuda e información, y cometeremos menos errores con él.

EL TIEMPO DE ESPERA

El tiempo de espera puede ser uno de los elementos que más incide en la valoración de un servicio: La ansiedad hace que la percepción del tiempo de espera resulte más larga por eso debe ser ágil los procesos de pago en las cajas.

Las esperas sin explicación se perciben

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