Marco Teórico. SERVICIO AL CLIENTE

UPC – UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Curso: SERVICIO AL CLIENTE

Primera Parte: Marco Teórico

1. Antecedentes.

En el mercado de los detalles y obsequios en fechas importantes no existía un producto o servicio específico al que los clientes pudieran acudir, pues si alguien deseaba hacer un obsequio acudía a tiendas o bazares y si deseaba regalar flores iba a una florería o al mercado de flores compraba un ramo. Con el ingreso de Rosatel al mercado se creó una nueva alternativa de consumo para los clientes donde se les ofrece una gran variedad de productos y servicios.

Rosatel se inició por el proyecto universitario de tres jóvenes que quisieron innovar con en las técnicas de ventas para cierto nivel social, cuyo objetivo era hacer conocer la marca y el producto que ofrecía. Estos jóvenes vestidos como repartidores de pizza ingresaban a una oficina con una caja blanca y rectangular y se la entregaban a alguna señorita que allí se encontraba. Esa caja blanca contenía rosas rojas y el joven muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta, fundadores de Rosatel.

2. Breve reseña de la empresa (historia, éxitos y logros)

En el año 1994 los jóvenes universitarios decidieron iniciar un nuevo concepto de florería: ventas de flores por teléfono. Rosatel comenzó con un aporte de 750 dólares y un local en Miraflores prestado por un tiempo indefinido, no era una tienda solo un servicio de pedidos por teléfono. Las flores que vendían no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones de mercado, y como nadie antes había trabajado el concepto de regalar flores en cajas, era complicado encontrar clientes más allá del Día de los Enamorados o el Día de La Madre.

A los dos años de iniciada la empresa abrieron la tienda de Miraflores, los fundadores reinvertían lo ganado y por eso no cobraban un sueldo. Recién en el cuarto año obtuvieron de ganancia mil soles y así fue creciendo el negocio. Con la creación de la página web de Rosatel en 1997 los clientes empezaron a realizar compras por Internet convirtiéndose en los pioneros en el comercio electrónico en lo que a regalos y detalles se refiere.

Luego, con el crecimiento del negocio diversificaron sus productos, ya no ofrecían solo rosas, sino también, peluches, chocolates, perfumes, botellas de vino, champán y sushi, asociándose en estos dos últimos productos con marcas reconocidas como La Cava y Mr. Sushi.

Los creadores del negocio reconocen que la marca Rosatel le ha dado valor al producto, pues "ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor"

Hechos importantes de la empresa

 En el año 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy cuenta con más de 80 solo en Lima.

 En el año 1996 recibió el premio de: “Creatividad Empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”

 En el año 1999 facturó su primer millón de dólares. Los meses de febrero y mayo por las fechas especiales (Día de San Valentín y Día de la Madre) representan el doble de ingresos a diferencia de otros meses.

 Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50% de Arequipa y Huaraz. Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos al día.

 A partir de septiembre de 2001, iniciaron la expansión internacional instalando la primera Franquicia en Guadalajara, Jalisco – México.

 En el año 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de Arequipa en Perú, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo León - México y la tercera en Santiago de Chile - Chile.

 En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo inauguraron las nuevas franquicias en las ciudades del Distrito Federal en México y en la ciudad de Trujillo.

 Durante el mes de febrero del año 2006 se inauguró en la ciudad de Piura una nueva franquicia, continuando con la expansión de Rosatel a nivel nacional e internacional.

Misión:

Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100% de la satisfacción del cliente.

Visión:

Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes, líder en calidad de servicio e innovación, con el personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.

3. Mercados atendidos (clientes, segmentos y target) y ámbito de actuación

Clientes:

Personas detallistas que desean hacer pasar un momento agradable a las personas queridas demostrando sus sentimientos ante los demás a través de obsequios.

Segmentos del cliente:

Su producto está dirigido a todas las personas que puedan pagar el precio de sus productos y servicios el cual es relativamente elevado a comparación de sus competidores.

Target:

Personas entre 23 y 50 años de edad, que laboran y/o cuentan con un ingreso mensual holgado, pues está directamente involucrado con la población acomodada comprendida entre los niveles A y B.

Rosatel es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos tipos de mercados tanto en Lima metropolitana, con tiendas ubicadas estratégicamente en Miraflores, Surco, San Isidro, San Miguel, Asia Boulevard Sur, Independencia, Chorrillos y Surquillo; en provincias con franquicias en Piura, Cusco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Cajamarca; y a nivel internacional, con su presencia en México y Chile mediante un convenio con DHL.

Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel por su marca y sus servicios.

Por el lado de la segmentación la empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar.

4. Productos – Servicios ofertados.

Rosatel en la actualidad, ha empleado eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery.

Debido a que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en el mercado ya que la marca ha conseguido darle otro valor al producto, es decir, ya no se reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de nuevos competidores.

Dentro de los atributos del producto, Rosatel emplea la estrategia de diferenciación a través de la innovación y renovación en la presentación de cada uno de sus productos, asi como el nivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto.

Asimismo, los envases o floreros que utilizan para enviar las flores son productos que pueden utilizarse posteriormente dándole un nuevo uso, lo que genera valor en el producto que ofrece la marca.

Los empaques son especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio para cada evento. Rosatel brinda un producto esperado a través de su especialización en florería, diversidad de opciones y complementos que la competencia no maneja.

Entre sus principales productos cuentan con:

• Cajas con el nombre de Rosatel

• Arreglos Florales para diversos acontecimientos (nacimientos, cumpleaños, etc.)

• Bouquet para matrimonios

• Orquídeas para graduaciones

• Tarjetas, muñecos, chocolates, dulces, botellas de vino y sushi que acompañen al obsequio

• Cruces de acrílico para defunciones

Respecto de los atributos del servicio, Rosatel brinda accesibilidad al cliente para la realización de los pedidos, óptimo tiempo de atención, confidencialidad y reserva de datos, servicio telefónico, servicio por internet, envío de catálogos promocionales a sus clientes, recordatorios de fechas importantes, entre otros.

• Servicio telefónico.

• Servicio de transmisión de mensajes.

• Pedido telefónico y reparto las 24 horas

• Locales ubicados estratégicamente.

• Cobertura de reparto

• Entrega puntual y confiable

• Personal capacitado en entregas y uniformado.

• Cobro en el lugar indicado

• Envío de catálogos y promociones

• Envío de rosas virtuales

• Compras a través de página web

• Cargo automáticos a cualquier tarjeta de crédito

• Servicio de recordación de fechas especiales

• Envío de rosas a cualquier parte de Lima

• Reparto de rosas internacionalmente

• Ventas institucionales

• Tarjetas de beneficio a clientes VIP

• Confidencialidad

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