Modulos De Calidad

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

MÓNICA AGUDELO DUSSÁN

Taller correspondiente al módulo V

Auditorías Internas de Calidad

Semana 4

Profesor Luis Guillermo Barreto Botero

Ingeniero Civil

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE GESTION Y FORMACION SOCIO EMPRESARIAL

KENNEDY

BOGOTA D.C.

CONTENIDO

Pag.

1. CASO DE ESTUDIO 5

2. CONCLUSIONES 6

1. CASO DE ESTUDIO

Resultado de Aprendizaje del Taller: verificar que el aprendiz cuenta con la formación encontrar hallazgos en una práctica de auditoría.

Usted se encuentra verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008 a La empresa “Sinergy Blogolyet” encargada de la fabricación de productos de aseo, evidencia un reporte de auditoría interna del 23 de septiembre de 2010 en el cual se menciona lo siguiente; Observación: “documentar todos los registros relacionados a las soluciones de las quejas dadas al cliente “Jabón uno”, garantizando que se dio respuesta oportuna”. Usted solicita los objetivos de calidad y encuentra uno de ellos que indica: cumplir con la meta establecida de satisfacción a los clientes, con una meta del 95 por ciento; el resultado obtenido en los últimos doce meses es del 98 por ciento, usted le pregunta al auditado sobre la fuente de esa información y le presentan un listado de las novedades de clientes en la cual puede evidenciar que no se encuentra reportada la empresa “Jabón Uno”, usted le pregunta al auditado, la razón por la cual no se encuentra esta novedad incluida dentro del indicador de satisfacción. El auditado le responde que “Jabón uno” es un cliente bueno pero que compra muy poco y que generalmente se quejan por una cosa y otra y que la gerencia ha ido en repetidas ocasiones en búsqueda de soluciones y que consideran que las quejas reportadas son por fallas internas del cliente y que por esta razón no lo incluyen dentro de sus indicadores.

Usted, le solicita al auditado que lo dirija al ejecutivo de cuenta encargado de esta novedad, una vez usted se encuentra con la, Sra. Margarita Durán, ella le cuenta que es verdad y que también ha tenido otros problemas con clientes como “Royal aseo”, pero que a su propio juicio ella ha solucionado los problemas y que el “Royal Aseo”, igual que “Jabón Uno” son clientes muy poco significativos para la empresa. Usted toma las novedades del cliente “Royal Aseo” y encuentra un formato de acciones correctivas y preventivas y mejora código F-GYU- 001 del 23 de enero de 2011, en el cual se encuentra una novedad dada por el cliente que dice lo siguiente: la entrega de suministros adelantada para el cliente “Royal Aseo” de fecha 8 de noviembre de 2010, llegó al cliente quince días después de su pedido. Revisando en detalle encuentra que como causas de la novedad la empresa ha dicho lo siguiente: falta de organización interna de la empresa “royal aseo”, desconocimiento de las políticas internas de nuestra empresa para la entrega oportuna de mercancías. Con respecto a las acciones a emprender, usted encuentra una nota a mano alzada por parte del ejecutivo de cuenta que dice: “ninguna, el cliente es muy pequeño”. Inquieto por lo que usted encuentra solicita también las quejas de “Jabón uno” y el desarrollo

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