Monografia servicio al cliente.

Servicio al cliente

Gustavo Cabrera Caicedo

Santiago Castillo Muñoz

Universidad Santiago de Cali

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Administración de Empresas

Investigativa de profundización II

Cali – Valle

2016

Servicio al cliente

Gustavo Cabrera Caicedo

Santiago Castillo Muñoz

Alexandra Donado

Monografía

Universidad Santiago de Cali

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Administración de Empresas

Investigativa de Profundización II

Cali – Valle

2016

Contenido

Pag

Introducción

http://www.monografias.com/trabajos93/plan-estrategico-servicio-al-cliente/plan-estrategico-servicio-al-cliente.shtml

http://pyme.lavoztx.com/cules-son-buenos-objetivos-del-servicio-al-cliente-4674.html

https://prezi.com/tgzgpcbo62ni/el-origen-la-evolucion-y-desarrollo-actual-del-servicio/

http://es.calameo.com/read/0042370234505abbfb5a0

OBJETIVOS

Objetivos generales

El obejtivo principal es comprender que el cliente es de suma importacia en toda organzación, por lo tanto es fundamental satisfacer las necesidades de éste, brindando así una gran experiencia de servicio al cliente, a través de esto podemos crear estrategia que permitan fidelizar al cliente, ya que con esto lograremos clientes fijos, con lo que se obtendrá un beneficio entre ambas partes.

Objetivos específicos

• Analizar y evaluar estrategias que permitan fidelizar clientes de tal forma que se pueda obtener nuevos clientes.
• Realizar un estudio detallado acerca del servicio al cliente y sus caracterìsticas principales.
• Saber como buscar dentro de la propia empres los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades.
• Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente.
• Conocer herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente.
• Identificar beneficios de la calidad del servicio al cliente.

Formulación del problema

¿Por qué es importante la atención al cliente en una organización?

Planteamiento del problema

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.

El consumidor titubea más en la compra de su producto o servicio debido a la gran elección de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo más como individuo y la que va a estar más al pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de marketing.

Sin embargo, hoy en día, muchas empresas saben que no se está dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos os dueños, ya que suelen caer en el conformismo o miedo a invertir en algo que no sea tangible. No obstante, si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia.

Es por ésta razón que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de éste concepto. Los empleados son y siempre sarán un factor clave para el éxito de la empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.

Por lo tanto, una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos, también conocida como publicidad d boca en boca. De lo contrario, una persona desilusionada por una marca o producto puede traducir la posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la importancia de la calidad del servicio, porque la relación humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor es única que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos del crecimiento, ligado a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la empresa.

Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito. Desafortunadamente sólo algunos empresarios mexicanos se están dando cuenta de su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado. De tal manera que para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio para el cliente, una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logrará crearlo, por muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente la calidad es una característica muy apreciada por el consumidor.

Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficacia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Es decir, puede ser la mejor empresa manufacturera, pero si el vendedor no presenta esa intimida acogedora al cliente, no va a servir de nada el producto. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple tato humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán un plus, una lealtad a la mara y ese prestigio establecido desde la visión de la organización.

No obstante, es importante mencionar que la capacitación, motivación en incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante en la compra o decisión del consumidor.

Marco teórico

Conceptos básicos del servicio al cliente

Definición

"El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos".

Características del servicio al cliente

1. El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
5. La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que prometemos".
6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente. El, en los nuevos mercados, compra valor agregado

La importancia de la satisfacción al cliente

Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes
2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores
3. Conservar los clientes en el largo plazo
4. Generar penetración en el mercado

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente. El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base en el precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico. Si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada, por o que es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los consumidores deseen. Si un competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un precio inferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costos inferiores si la empresa debe seguir siendo redituable. Las mejoras en la calidad de la operación; por lo tanto los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el paquete de beneficios al consumidor como reducir los costos.

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