Objetivos de Calidad. Preparación y resolución de UN TRABAJO INDIVIDUAL
LubritexApuntes16 de Marzo de 2016
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Preparación y resolución de UN TRABAJO INDIVIDUAL
La resolución de un Trabajo Individual permite la adquisición de una serie de habilidades concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión.
Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual -TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada.
Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran disponibles en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.
Formato de entrega
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos formales:
- Devolver el documento en este mismo archivo Word.
- El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc
- Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, con un TI llamado “La Gestión de las Relaciones” nombraría el fichero como: TI_GestionRelaciones_Díaz_García.doc
- Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.
- En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.
El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.
Parte A: operación
- Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:
P1. ¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?
Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios Toda organización debe determinación de los Requisitos necesarios para los Productos y Servicios que ofrece o está dispuesto producir por ende es importante realizar un minucioso estudio de los requisitos y necesidades de los clientes, ya que el propósito de la organización se orienta hacia la satisfacción de las expectativas de los mismos. Véase los apartados siguientes de la Norma 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios. Al determinar los requisitos para los productos y servicios que se ofrecerán a los clientes, la organización debe asegurarse que: a. Se definen los requisitos de los productos y servicios (incluyendo aquellos considerados necesarios por la organización) y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. b. La organización puede satisfacer las demandas de los productos y servicios que |
P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de producción?
P3. ¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”
La organización debe revisar según sea aplicable, los requisitos establecido por el cliente incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posterior a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especifico o para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los productos y servicios y las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y los expresados previamente. Como lo establece el apartado 8.2.3 de la norma. |
P4. ¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?
Porque a través de este permite a la organización conocer en todo momento tanto las necesidades de sus clientes como las objeciones respecto a los productos que ya circulan por el mercado. Adicionalmente Proporciona la información relativa a los productos, las consultas, contratos o manejo de pedidos, incluyendo los cambios, obtener la retroalimentación de los mismos, las quejas de los cliente y la manipulación o el control de la propiedades de este. Véase 8.2.1 |
P5. ¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?
Primero para evitar los fallos del producto antes de su producción y la organización pueda asegurarse de la conformidad continua de los requisitos exigidos por el cliente. Véase 8.5.6 |
P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de producción?
La organización debe siempre tener en cuenta al momento de abordar el proceso de producción los siguientes requisitos:
|
P7. ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?
No necesariamente ya que solo es aplicable aquellos procesos u organizaciones que lo permitan. véase 8.5.2 “La organización debe utilizar medios adecuados para identificar las salidas cuando es necesario para garantizar la conformidad de los productos y servicios”. “La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito y debe conservar la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad. |
P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”?
Bienes Tangibles como materiales, componentes, herramientas, equipo e instalaciones del cliente, o intangibles como propiedad intelectual y datos personales. |
P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?
Para mantener su condición de apto a lo largo de toda la línea de flujo de proceso, desde la materia prima al producto terminado (incluso componentes) hasta la entrega en su destino final, ya que esto a parte de evitarme cualquier reproceso o perdidas por productos deteriorado o defectuoso, me puede evitar cualquier complicación con el cliente por incumplimiento de los requisitos legales o reglamentaciones establecidos en su producción. Véase 8.5.4 |
Parte b. Evaluación del Desempeño y mejora
El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:
- Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas
- Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.
- Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.
METODO | VENTAJA | DESVENTAJA |
PANELES DE CLIENTES El método consiste en seleccionar un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. | Se puede obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones durante periodos prolongados de tiempo. . | Como principales desventajas, se puede destacar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Por otro lado las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de los clientes. |
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS. El método se basa en la realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. | De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización. | Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones Generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios. |
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa, seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos | Permite obtener la opinión de los clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio. | Obtener un índice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total del clientes de la organización. |
SESIONES DE GRUPO Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio. | En este Método los participantes pueden aportar mucha información, sobre la aceptación del productos. | Las desventaja principal es que existen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones. |
REVISIONES PARTICULARES Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con el producto o servicio de una manera formal. | La principal ventaja es que a partir de la necesidad del cliente se obtiene Información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar las expectativas reales del mismo. | Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de costos y de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a medida. |
INVESTIGACIONES DE MERCADO. El método permite hacer investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de productos o servicios con el fin de evaluar los mismos con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. | Es favorable como método de estudio generalizado, ya que permite el análisis de diferentes segmentos del mercado. | La desventaja es que no permite obtener información detallada ni concreta sobre los propios clientes. |
INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO En este método se analiza determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado o segmento del mismo. . | La principal ventaja es que permite conocer la opinión directa que el producto merece y así poder retroalimentarnos de esta opinión y planear estrategias para mejorarlas. | Es necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo momento las críticas que puedan surgir. |
CLIENTE OCULTO Consiste en que un evaluador de la organización se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar generalmente a nivel de valoración del servicio. | Esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el personal, y otros aspectos relacionados con el servicio. | La desventaja es que requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado. |
ENCUESTAS AL PERSONAL En los casos en que determinados empleados estén en contacto directo con el cliente, se puede realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre la opinión de éstos últimos. | Permite obtener un a información mas directa sobre la per sección del cliente sobre el producto. | Como limitación cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar nunca estarán exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan. |
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