PLAN DE BIENESTAR E INCENTIVOS EMPRESA LATAM ÁREA SEGUNDA LÍNEA CONTAC CENTER

Trabajo de Administración

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PLAN DE BIENESTAR E INCENTIVOS

EMPRESA LATAM ÁREA SEGUNDA LÍNEA CONTAC CENTER

Integrantes

Darlyng Acevedo

Javier Abarzua

Ivonne Cifuentes

Pamela Méndez

Rafael Vidal

Asignatura  Administración de Empresas

Profesor Irving Cadamuro

Fecha: 03/08/2015

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA        

RESEÑA HISTORICA        

MISIÓN        

VALORES        

PLAN ESTRATÉGICO        

PRINCIPALES FORTALEZAS        

CÓDIGO DE CONDUCTA LATAM        

ÁREA SEGUNDA LÍNEA CONTAC CENTER        

COMPETENCIAS        

FUNCIONES        

ORGANIGRAMA        

ENFOQUE DE NUESTRO PLAN DE MEJORA        

ENCUESTA CLIMA LABORAL        

RESULTADOS ENCUESTA CLIMA        

GRÁFICOS ENCUESTA CLIMA LABORAL        

ELABORACIÓN LISTA LARGA        

RESULTADOS LISTA LARGA        

LISTA CORTA A TRABAJAR        

MODELOS EXPLICATIVOS DE LA MOTIVACIÓN        

PLAN DE MEJORA        

HABILITACIÓN STREAMING        

MANTENCIÓN DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO        

CRONOGRAMA DEL EQUIPO (LA ELABORACIÓN DEl PLAN ESTRATÉGICO)        

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A RELIZAR EN LA ORGANIZACIÓN        

CONCLUSIÓN        

BIBLIOGRAFÍA        

INTRODUCCIÓN

En este trabajo nos enfocaremos en desarrollar un plan de mejora asociado a un sistema de incentivos no monetarios para ser aplicado a un área específica de nuestra organización, LATAM Airlines Group S.A.

Desarrollaremos nuestro plan de mejoras en el área segunda línea contac center, el cual posee como principal enfoque mejorar el servicio de calidad para nuestros clientes  satisfaciendo todas las consultas y necesidades que este pudiese tener  durante todo el  proceso de su viaje (Compra de Pasajes, embarque, estadía, programación y regreso).

Nuestro objetivo es mejorar el nivel de motivación de los colaboradores de nuestra empresa que desempeñan sus funciones en esta área a través de la creación y posterior implementación de un sistema de incentivos no monetarios por medio de los cuales nuestros trabajadores puedan sentirse más valorados y motivados en relación al aporte que hacen en nuestra empresa realizando sus respectivas labores.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

LATAM Airlines Group S.A.es uno de los grupos de aerolíneas mas grandes a nivel mundial, se formo por la fusión de la aerolínea chilena LAN Airlines S.A. y la aerolínea brasileña TAM S.A. LATAM Airlines Group S.A. Es la compañía más grande de América Latina, con unidades de negocios en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Sus operaciones geográficamente diversificadas, representan el 90% del tráfico regional y el 50% del mercado a nivel intra-regional.

Posee un modelo de negocios que combina exitosamente el transporte de pasajeros y de carga, cuenta con una gran red de destinos y entrega mayor conectividad a sus pasajeros al ser miembros de la alianza global oneworld y a través de sus acuerdos comerciales con las aerolíneas más importantes de la industria. Nuestra organización es parte del Índice de Sostenibilidad Dow Jones.

Somos  una empresa multinacional y multicultural. Contamos con 53.000 colaboradores de diversas nacionalidades y países que están altamente calificados y comprometidos con entregar el mejor servicio a nuestros clientes. Además LATAM tiene una moderna flota compuesta por más 300 aviones que nos permiten brindar una experiencia de viaje diferenciadora a nuestros pasajeros.

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RESEÑA HISTORICA

HISTORIA DE LAN

LAN “Línea Aérea Nacional de Chile” fue fundada el 5 de marzo de 1929 por el Comandante de Servicios Aéreos del Ejército Arturo Merino Benítez. El primer vuelo internacional se realiza en 1946 entre Santiago y Buenos Aires. En 1956 se efectúa la inauguración de operaciones en Lima, mientras que en 1958 se inicia las operaciones en Miami, Estados Unidos.

En  LAN continúan con sus avances, en el año 1970 comienzan con sus vuelos a Europa. Hacia 1983 se realiza la constitución de Línea Aérea Nacional Chile Limitada, a través de CORFO. Con el pasar de los años, en 1985 LAN se transforma en sociedad anónima. En 1989 comienza el proceso de privatización de la empresa que termina en 1994, tres años después se transforma en la primera aerolínea latinoamericana en transar ADRs en la Bolsa de Nueva York.

En 1999 se concreta el inicio de operaciones de LAN Perú. Un año más tarde se incorpora a la alianza ONEWORLD. En el 2001 la empresa realiza una alianza con Iberia y además inaugura el terminal de carga de Miami. Hacia el 2002 efectúa una alianza con Qantas y con Lufthansa cargo. Más adelante en el 2003 la compañía continúa expandiéndose comenzando con las operaciones de LAN Ecuador y en el 2004 se realiza el cambio de imagen corporativa, un año más tarde LAN inicia sus operaciones en Argentina.

El año 2007 LAN implementa su modelo low cost en los mercados domésticos y ese mismo año inician sus vuelos a Madrid. En el 2008 termina con su proceso de renovación de flota, mientras que en el 2009 inician las operaciones de carga en Colombia y de pasajeros en Ecuador. Finalmente un año después LAN concreta la compra de la aerolínea colombiana Aires.

HISTORIA DE TAM

La historia de TAM comienza en el año 1961 con la creación TAM Taxi Aéreo Marília. Varios años más tarde, en 1975, se funda TAM Transportes Aéreos Regionales por el Capitán Rolim Adolfo Amaro, mientras que en 1976 se realiza el inicio de servicios de TAM en algunas ciudades brasileñas.

En 1986 TAM adquiere a VOTEC, Brasil Central Linhas Aéreas. En 1990 la empresa es renombrada como TAM Transportes Aéreos Meridionais y tres años más tarde establece el programa TAM Fidelidade para pasajeros frecuentes.

En 1996 la compañía compra la aerolínea Lapsa y crea TAM Mercosur, dos años después realizan su primer vuelo internacional desde Sao Paulo a Miami. En 1999 inician su servicio a Europa, más tarde en el 2001, fundan el Centro de Tecnología y Academia de servicios en Sao Paulo.

En el 2004 comienza a volar a Santiago y en el 2006 TAM se lista en la Bolsa de Nueva York. En el 2009 efectúan el lanzamiento de Multiplus Fidelidade y adquieren Panmtanal Linhas Aéreas Por último en el 2010 la empresa ingresa oficialmente a Star Alliance.

LATAM

En el 2011 LAN y TAM firmaron los acuerdos vinculantes de la fusión de ambas compañías. Un año después nace LATAM Airlines Group. En el 2014 TAM se une a la alianza oneworld, con lo cual se transforma en alianza global LATAM Airlines Group.

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MISIÓN

“Nuestra misión es conectar a las personas con seguridad, además de un excelente y agradable servicio, buscando convertirnos en la aerolínea preferida de los pasajeros, en donde vuelen 2/3 de la región, convirtiéndola en una de las 3 aerolíneas más grandes en el mundo”.^[1]

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VALORES

Nuestros valores apuntan a brindar el mejor servicio  a nuestros clientes, colocando en primer lugar su seguridad, otorgando excelencia en el servicio, siempre en constante superación, mejorando permanentemente nuestras labores y trabajando como un solo equipo.

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PLAN ESTRATÉGICO

Nuestra empresa ha desarrollado un plan estratégico basado en 5 factores, estos son

• Liderazgo de red.
• Marca líder y experiencia del cliente.
• El costo de la competitividad.
• Fortaleza de la organización.
• Gestión proactiva del riesgo y de los accionistas.

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A través de nuestro plan queremos entregar a nuestros pasajeros la mejor experiencia de viaje disponible en el mercado. Brindando una excelente conectividad, redefiniendo nuestra estructura de costos para aumentar nuestra competitividad, trabajando junto a un gran equipo de colaboradores y siendo responsables y proactivos en relación a la toma de decisiones de nuestra organización.

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