“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS EN LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTES Y NEGOCIOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INFORMÁTICA[pic 1]

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PROYECTO DE TESIS

“PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS EN LA GESTIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA TRANSPORTES Y NEGOCIOS

HERMANOS CALLE S.A.C MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA WEB”

PRESENTADO POR:

Bch. Calle Alamo Junior Omir.[pic 3]

ASESORADA POR:

Ing Mgr. Héctor Wilmer Fiestas Bancayán.[pic 4]

CO-ASESORADA POR:

Ing. Carmen Zulema Quito Rodríguez Msc.[pic 5]

PIURA – PERÚ, 2015

1.  INTRODUCCIÓN

Los sistemas web en la actualidad han cobrado mucha importancia, debido a que se han convertido para las empresas en una gran ventaja, ya que les proporcionan muchos beneficios, como ayuda inmediata en su objetivo de satisfacer las necesidades del cliente, minimizar los costes, mejorar la productividad, sustentar el trabajo en equipo, optimizar el servicio al cliente  y tener al alcance información importante que facilite la toma decisiones para mejorar diversos aspectos de las empresas y, además, una aplicación web permite promocionar los productos y servicios, haciéndolos conocidos en todo el mundo. Por lo tanto los sistemas web son un factor determinante para las  empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamaño que tenga.

Ahora, dentro del sector empresarial, la gestión comercial es quien se encargará de todas las estrategias que se deben aplicar para que la empresa tenga éxito en el ámbito competitivo, también, es una herramienta importante para que una empresa logre sus objetivos y a través de ella mejore la relación con los clientes, haciendo que estos realicen un menor esfuerzo para adquirir el producto o servicio.

Una buena gestión de los procesos comerciales, hace que se pueda prever los ingresos por ventas, determinación de los precios, presupuestario de nuevos productos o servicios que desee brindar la empresa, etc.; para el cumplimiento de lo descrito, hay factores muy decisivos como la ayuda de herramientas informáticas y la capacidad de la Gerencia comercial y de cada uno de sus departamentos.

En este panorama, las empresas han identificado que la atención al cliente y el servicio prestado son puntos de mucha importancia si se quiere mantener la competitividad en un mercado cambiante  y en constante crecimiento y que necesita de las tecnologías de información para poder reforzarlos ya que desafortunadamente no todas las empresas las utilizan o son utilizadas de manera inadecuada, a pesar de que su uso es un factor clave en la productividad, no está generalizado entre las medianas empresas y las PYMES. Es por esto, que la empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C necesita utilizar nuevas tecnologías para estar acorde con los avances tecnológicos y mejorar la calidad de servicio que ofrece a su cartera de clientes.

Por todo lo anterior, se hace una propuesta para mejorar los procesos de la gestión comercial de la empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C mediante la implementación de un sistema web, que influirá en la atención a los clientes y a los futuros clientes, estos últimos podrán enterarse de los servicios que ofrece la empresa a través de la web, y ambos, a su vez, se les permitirá reservar cualquier camión carreta que dispone  la  empresa  o  un  espacio  de  la  capacidad  de  este,  siempre  y  cuando  esté disponible y acorde a la cantidad de carga que tengan. También se podrá captar mayor cantidad de clientes gracias al gran alcance de la web y así evitar la pérdida de clientes que necesitan los servicios de la empresa pero que no la conocen o no saben cómo comunicarse con algún representante, además se tendrán historiales de entradas y salidas de los camiones carreta a sus lugares de llegada, historiales de los contactos que se ha tenido con los clientes y de las reservas de camiones, entre otros beneficios.

2.  EL    PROBLEMA    DE    INVESTIGACIÓN:    DESCRIPCIÓN    Y FORMULACIÓN

2.1.      DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C es una empresa en crecimiento que presta los servicios de transporte de carga pesada a distintos lugares del Perú y cuenta con dos sedes, la sede principal en Lima y una sucursal en  Tambogrande.  Dicha  empresa  presenta  problemas  en  los  procesos  de  su gestión comercial que se originan debido al descuido de diversos puntos de mucha importancia, como la poca propaganda de los servicios que ofrece y el poco conocimiento que tienen los nuevos clientes que quieren los servicios de la empresa, porque no saben cómo comunicarse con algún representante o como poder averiguar la dirección de las sedes de la empresa, generando confusión y causando que los clientes opten por contratar otra empresa del mismo rubro o busquen la forma de comunicarse con los manager preguntando a clientes que ya trabajan permanentemente con la empresa, esto genera una pérdida de dinero que la empresa desconoce y malestar en los futuros clientes.

Actualmente,  el  departamento  de  Atención  al  Cliente  de     la  empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C funciona de la siguiente forma, los clientes llaman a la secretaria de las sedes de Tambogrande o de Lima para pedir información sobre los camiones disponibles, si se tiene actualizados los datos tanto de Lima como de Tambogrande, la encargada busca los registros anotados en un cuaderno y comunica al cliente sobre la disponibilidad de las unidades, pero

en caso contrario, le pide al cliente que ella le devolverá la llamada porque no tiene los datos a su alcance, ella llama a la central en Lima para hacer un consolidado de la disponibilidad de los camiones y anotar en su cuaderno, posteriormente llama al cliente y le brinda toda la información. Ahora, si se hace el contrato, la secretaria llama a la central de Lima informando la unidad que ha sido contratada, el lugar de destino o los destinos del camión carreta y el costo de los servicios prestados. Es necesario mencionar que un camión carreta puede tener carga  de  distintos  clientes.  Este proceso  dificulta enormemente la  calidad  de contacto con el cliente y la eficiencia de las secretarias de la empresa al no poseer información actualizada.

Además, el Gerente Comercial no posee una herramienta que le muestre un histórico  de  las  llamadas  realizadas  de  los  clientes,  las  empresas  que  han contratado los servicios de la empresa, la fecha y hora a los lugares de llegada de los camiones, los viajes anulados, los precios de los viajes hechos y los presupuestos realizados a los clientes.

La empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C en los últimos años ha aumentado su cartera de clientes y su aceptación en el rubro del transporte de carga pesada ha sido exitoso, pero también, los cúmulos de información han ido aumentando y para mejorar los procesos de su gestión comercial necesita de una herramienta tecnológica que ayuden a los integrantes de la Gerencia Comercial a

tomar decisiones que vayan acorde con los objetivos trazados por la empresa y hacer frente a los distintos competidores que existen en el sector transporte.

Este proyecto plantea una propuesta para mejorar los procesos de la gestión comercial de la empresa Transportes y Negocios Hermanos Calle S.A.C mediante la implementación de un sistema web, que permitirá automatizar el proceso de atención  a  los  clientes  a  través  de  reservas  online  de  los  camiones  carreta, evitando que los clientes se apersonen a las sedes o esperen la llamada por parte de  las  secretarias  para  recibir  información,  en  ambos  casos  el  cliente  pierde tiempo valioso, con lo que el sistema le facilitará datos actualizados en tiempo real,  y por consiguiente, facilitará el trabajo a las secretarias que pasarán de registrar apuntes en un cuaderno a poseer una herramienta que mostrará información  que  será  clasificada  de  acuerdo  a  los  niveles  organizacionales trazados por la empresa.

También se demostrará que se puede optimizar los procesos del departamento de facturación, ya que una vez generado un viaje, permite realizar un seguimiento del mismo indicando fecha y hora de carga y descarga, se podrá indicar también las posibles incidencias del viaje para una vez terminado el servicio gestionar su facturación.

Todo lo anterior se mostrará en reportes, que serán de mucha importancia para la gerencia comercial, porque el sistema permitirá identificar la frecuencia del uso

del servicio por parte de los clientes, que cantidad de cargan envían y hacia donde, en qué periodo del año lo requieren más, entro otros.

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