Para Mejorar La Atencion En Lo Bancos

Para mejorar la atención dentro de los bancos podríamos tomar en cuenta un sistema de automatización de servicios (o podríamos llamarlo una recepción electrónica), a la llegada del cliente al banco se encontraría con una dispositivo táctil, si es posible que al tocarlo salude y explique las opciones disponibles para el tipo de atención (Tarjeta de crédito, apertura de cuenta, solicitud de crédito, tramite en ventanilla, reclamos, etc.) y al seleccionar generaría un código al cual se atendería en un orden determinado, el cual será llamado a través de una pantalla central, o varias pantallas en las sucursales. Un sistema bastante parecido al de los centros de atención Claro, pero con la diferencia que generaría una codificación distinta según el tipo de tramite a realizar (0-99 ventanilla, 100-199 atención al cliente, 200-299 reclamos, etc). Este sistema eliminaría a la persona que está en recepción constantemente y le permitiría ascender a un cargo un poco más complejo y mejor remunerado, además evitaría fricciones entre la recepcionista y los clientes por la pérdida de tiempo o malas actitudes del personal. Evitaríamos también que el cliente se mantenga de pie por mucho tiempo adquiriendo bancadas cómodas, pero que no ocupen demasiado espacio, las mismas se colocarían frente a una pantalla que muestre el próximo código a ser atendido y podría reproducir comerciales de servicios del banco y productos de agentes externos a nosotros (autos, casas u otros productos que el banco suela financiar), estos comerciales serian pagos, lo que nos daría un pequeño retorno de la inversión.

Podríamos implementar un sistema de atención On-Line en vivo a través de videoconferencias con asesores de servicio utilizando programas como Skype, de este modo podríamos atender a clientes que no tienen la posibilidad de ir físicamente al banco, bien sea por que están en otro país o por no tener tiempo. Esto acortaría distancias, evitaría clientes molestos, bajo influencias del estrés, y pérdida de tiempo en el tráfico. Estos Softwares permiten enviar archivos en tiempo real, por lo que formularios que se deban completar o firmar pueden llegar fácilmente a manos de los clientes sin necesidad de su presencia física, ni tener que esperar un correo con archivos adjuntos, y así, una vez que el cliente tenga todos los requisitos, puede proceder a ir al banco, de tal modo que haría un solo viaje físico. Esta opción bajaría un poco el tráfico de clientes dentro de la sucursal, logrando un mejor ambiente y una atención personal menos apresurada e incluso más placentera.

1. Las alternativas antes mencionadas pueden mejorar el tiempo de atención y lograr alargar un poco la paciencia de nuestros prospectos y clientes, sin embargo, no mejora la calidad de la atención. Para mejorar esta parte tan importante proponemos una opción más: ofrecer incentivos mensuales por buena atención. Para esto tendríamos que supervisar la atención de nuestros colaboradores constantemente y de diversas maneras:

• Encuestas cortas y fáciles de llenar para los clientes: luego de atender a los clientes en la sucursal, telefónicamente o por videoconferencia estimular al cliente a que llene inmediatamente una encuesta sobre la calidad de servicio que recibió de ese colaborador específicamente. Lo ideal es que esta encuesta contenga una sola pregunta, ¿Cómo calificaría la calidad de la atención que le brindo el(la) Sr(a). “X”?, y pueda escoger entre varias opciones, cada una con una calificación del 0 al 10 (Excelente 10, Buena 7.5, Media 5, Baja 2.5, Pésima 0), y a partir de aquí podríamos promediar su puntaje y obtener una parte de la calificación que pondría al colaborador en la posibilidad de recibir el incentivo monetario.

• Opinión de supervisores de atención al cliente, deben estar en constante vigilia y calificar a diario de manera totalmente imparcial al colaborador usando el mismo formato explicado anteriormente.

• Se podría considerar la misma encuesta pero para los clientes internos y compañeros que deban tratar con ese colaborador.

• Enviar por correo al cliente una encuesta más detallada sobre el colaborador, esta

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