Estudio Estadístico sobre la atención al cliente en la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico
Andrés MonterosTarea23 de Mayo de 2020
4.056 Palabras (17 Páginas)164 Visitas
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR RUMIÑAHUI
[pic 1]
Tema: Estudio Estadístico sobre la atención al cliente en la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico.
APELLIDOS Y NOMBRES: JESSICA PAULINA GONZALEZ ROMERO
ASIGNATURA: ESTADISTICA MODALIDAD: DISTANCIA
FECHA: 29/FEBRERO /2020 CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DOCENTE: ALAIN QUINTANA BORNOT
Tema:
En vista de que el Banco del Pacifico con su agencia en Cayambe presta servicios a la sociedad mejorando las actividades económicas de todos los sectores socio económicos de la ciudad en especial de las grandes floricultoras de los alrededores de la ciudad.
Considerando que el banco del pacifico es uno de las principales instituciones financieras encargadas del cash management (gestión de pago de empleados por partes de empresas), ocasiona que los fines de mes y las quincenas exista una gran aglomeración de personas requiriendo los servicios de ventanilla por parte de la institución.
Por lo que se quiere plantear un estudio estadístico sobre cuáles son los puntos a fortalecer en la atención al cliente hacia los usuarios regulares del banco del pacifico para poder brindar un servicio de calidad lo que tendrá como resultado mayores ingresos y ventaja competitiva respecto a otras entidades financieras.
Ficha técnica:
Objetivo principal:
Realizar un estudio estadístico sobre los puntos a fortalecer en la atención al cliente de los usuarios del Banco del Pacifico.
Objetivos específicos:
- Aplicar los conocimientos adquiridos en clase para realizar los diferentes literales que se piden en el proyecto.
- Poder diferenciar entre la población y muestra además de frecuencia absoluta y frecuencia relativa y demás mediad utilizadas en estadística como son las de tendencia central y dispersión.
- Desarrollar habilidades de análisis crítico y matemático en la materia de estadística.
Delimitación espacial del estudio:
El estudio se lo llevo cabo en la provincia de Pichincha, Cantón Cayambe, ciudad de Cayambe.
[pic 2]
Delimitación de población:
La población para el estudio comprende a todas aquellas personas que hacen uso del Banco Del Pacifico, que residen en el cantón de Cayambe, que sean mayores a 18 años y que sean económicamente activas.
Muestra:
La muestra se hará en base a usuarios que llegan al Panco del Pacifico para realizar todo tipo de servicios bancarios. Por lo que mediante una entrevista con el jefe de Agencia del banco del pacifico se logró recolectar información del número promedio de clientes de la agencia que se resume a 355 personas por día.
Calculo de la muestra:
[pic 3]
Como la muestra nos da 184,75 se lo aproxima a 185 personas por encuestar.
Z nivel de confianza: es de un 95%[pic 4]
Desviación estándar: 0,5
Margen de error: 5%
Población: 355
Variables:
- Antigüedad de uso de servicios: esta es una variable cuantitativa continua, y se la va emplear en conocer cuál es la media de antigüedad de los clientas de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico
- Frecuencia de visitas: es una variable cuantitativa discreta, nos servirá para medir la afluencia de clientes.
- Calidad del servicio: es una variable cualitativa, con esta variable nos ayudaremos a conocer el nivel de aceptación de los servicios prestados.
- Satisfacción del cliente: es una variable cuantitativa, mediante el estudio de esta variable sabremos cual es la conformidad respecto a las cuentas bancarias.
- Trato de los cajeros bancarios: es una variable cualitativa, con el estudio de la variable lograremos saber si se debe mejorar o no el trato a los clientes.
- Rapidez de los cajeros bancarios: es una variable cualitativa, con la ayudad de esta variable podremos saber si los cajeros son lo suficiente eficientes a la hora de realizar una transacción.
- Nivel de capacitación: es una variable cualitativa, mediremos el nivel de conocimientos sobre temas bancarios y si se debe recomendar más capacitación a los trabajadores del Banco del Pacifico.
Encuesta:
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR RUMIÑAHUI[pic 5]
TECNOLOGÍA SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN
[pic 6]
La información recolectada será de alta confidencialidad
Instrucciones:
Seleccione una y solo una de las respuestas siguientes.
Ser lo más sincero a la hora de responder las preguntas.
Género: Masculino Femenino Otro [pic 7][pic 8][pic 9]
Edad: 18 a 35 años. [pic 10]
35 a 55 años. [pic 11]
55 a 75 años.[pic 12]
75 a 95 años.[pic 13]
1.- ¿Desde cuándo hace uso de productos o servicios de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico?
Menos de 1 año [pic 14]
1 a 3 años[pic 15]
3 a 6 años[pic 16]
6 años en adelante[pic 17]
2.- ¿Cuál es la frecuencia con que visita la agencia del Banco del Pacifico?
Una vez al día[pic 18]
Dos veces por día[pic 19]
Más de dos veces al día[pic 20]
3.- ¿Considera que los servicios prestados por la Agencia del Banco del Pacifico son suficientes para satisfacer sus necesidades?
SI[pic 21]
NO[pic 22]
4.- Al pensar en su experiencia más reciente con la Agencia del Banco del Pacifico. ¿Cómo considera que fue la calidad del servicio al cliente que recibió?
Excelente[pic 23]
Bueno [pic 24]
Neutral[pic 25]
Nula [pic 26]
Pésima [pic 27]
5.- Ahora piense acerca de las características y beneficios de tener una cuenta en el Banco del pacifico. ¿Qué tan satisfecho está usted con su cuenta?
Muy satisfecho[pic 28]
Conforme [pic 29]
Normal[pic 30]
Insatisfecho[pic 31]
Muy insatisfecho[pic 32]
6.- Respecto a la siguiente afirmación que tan de acuerdo está usted. “Los representantes de cajas tienen un trato cordial.”
Totalmente de acuerdo[pic 33]
De acuerdo [pic 34]
Neutral[pic 35]
Desacuerdo[pic 36]
Muy en desacuerdo[pic 37]
7.- Respecto a la siguiente afirmación que tan de acuerdo está usted. “Los representantes de caja resuelven con rapidez las transacciones bancarios.”
Totalmente de acuerdo[pic 38]
De acuerdo [pic 39]
Neutral[pic 40]
Desacuerdo[pic 41]
Muy en desacuerdo[pic 42]
8.- ¿Según su opinión que tan informados están los trabajadores de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico?
Muy informados[pic 43]
Informados[pic 44]
Neutral[pic 45]
Desinformados[pic 46]
Muy desinformados[pic 47]
9.- De los siguientes servicios seleccione el menos eficiente.
Recaudación (representantes de cajas).[pic 48]
Apertura de cuentas bancarias[pic 49]
Atención de Cajero Bancario[pic 50]
Inversiones a plazo fijo[pic 51]
Cajeros automáticos (Bancomatico) [pic 52][pic 53]
Servicios de préstamos
10.- ¿Que tan satisfecho esta con el desempeño de los representantes de atención al cliente de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico?
Muy satisfecho[pic 54]
Conforme [pic 55]
Normal[pic 56][pic 57]
Insatisfecho
Muy insatisfecho[pic 58]
...