Estudio Estadístico sobre la atención al cliente en la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR RUMIÑAHUI

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Tema: Estudio Estadístico sobre la atención al cliente en la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico.

APELLIDOS Y NOMBRES: JESSICA  PAULINA GONZALEZ ROMERO

ASIGNATURA: ESTADISTICA  MODALIDAD: DISTANCIA

FECHA: 29/FEBRERO /2020    CARRERA: ADMINISTRACION  DE EMPRESAS      

DOCENTE: ALAIN QUINTANA BORNOT

Tema:

En vista de que el Banco del Pacifico con su agencia en Cayambe presta servicios a la sociedad mejorando las actividades económicas de todos los sectores socio económicos de la ciudad en especial de las grandes floricultoras de los alrededores de la ciudad.

Considerando que el banco del pacifico es uno de las principales instituciones financieras encargadas del cash management (gestión de pago de empleados por partes de empresas), ocasiona que los fines de mes y las quincenas exista una gran aglomeración de personas requiriendo los servicios de ventanilla por parte de la institución.

Por lo que se quiere plantear un estudio estadístico sobre cuáles son los puntos a fortalecer en la atención al cliente hacia los usuarios regulares del banco del pacifico para poder brindar un servicio de calidad lo que tendrá como resultado mayores ingresos y ventaja competitiva respecto a otras entidades financieras.

Ficha técnica:

Objetivo principal:

Realizar un estudio estadístico sobre los puntos a fortalecer en la atención al cliente de los usuarios del Banco del Pacifico.

Objetivos específicos:

• Aplicar los conocimientos adquiridos en clase para realizar los diferentes literales que se piden en el proyecto.
• Poder diferenciar entre la población y muestra además de frecuencia absoluta y frecuencia relativa y demás mediad utilizadas en estadística como son las de tendencia central y dispersión.
• Desarrollar habilidades de análisis crítico y matemático en la materia de estadística.

Delimitación espacial del estudio:

El estudio se lo llevo cabo en la provincia de Pichincha, Cantón Cayambe, ciudad de Cayambe.

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Delimitación de población:

La población para el estudio comprende a todas aquellas personas que hacen uso del Banco Del Pacifico, que residen en el cantón de Cayambe, que sean mayores a 18 años y que sean económicamente activas.

Muestra:

La muestra se hará en base a usuarios que llegan al Panco del Pacifico para realizar todo tipo de servicios bancarios. Por lo que mediante una entrevista con el jefe de Agencia del banco del pacifico se logró recolectar información del número promedio de clientes  de la agencia que se resume a 355 personas por día.

Calculo de la muestra:

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Como la muestra nos da 184,75 se lo aproxima a 185 personas por encuestar.

Z nivel de confianza: es de un 95%[pic 4]

Desviación estándar: 0,5

Margen de error: 5%

Población: 355

Variables:

• Antigüedad de uso de servicios: esta es una variable cuantitativa continua, y se la va emplear en conocer cuál es la media de antigüedad de los clientas de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico

• Frecuencia de visitas: es una variable cuantitativa discreta, nos servirá para medir la afluencia de clientes.

• Calidad del servicio: es una variable cualitativa, con esta variable nos ayudaremos a conocer el nivel de aceptación de los servicios prestados.

• Satisfacción del cliente: es una variable cuantitativa, mediante el estudio de esta variable sabremos cual es la conformidad respecto a las cuentas bancarias.

• Trato de los cajeros bancarios: es una variable cualitativa, con el estudio de la variable lograremos saber si se debe mejorar o no el trato a los clientes.

• Rapidez de los cajeros bancarios: es una variable cualitativa, con la ayudad de esta variable podremos saber si los cajeros son lo suficiente eficientes a la hora de realizar una transacción.

• Nivel de capacitación: es una variable cualitativa, mediremos el nivel de conocimientos sobre temas bancarios y si se debe recomendar más capacitación a los trabajadores del Banco del Pacifico.

Encuesta:

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR RUMIÑAHUI[pic 5]

TECNOLOGÍA SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN

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La información  recolectada será de alta confidencialidad

Instrucciones:

Seleccione una y solo una de las respuestas siguientes.

Ser lo más sincero a la hora de responder las preguntas.

Género:       Masculino          Femenino           Otro [pic 7][pic 8][pic 9]

Edad:      18 a 35 años.             [pic 10]

35 a 55 años. [pic 11]

55 a 75 años.[pic 12]

75 a 95 años.[pic 13]

1.- ¿Desde cuándo hace uso de  productos o servicios de la Agencia de Cayambe del Banco del Pacifico?

Menos de 1 año [pic 14]

1 a 3 años[pic 15]

3 a 6 años[pic 16]

6 años en adelante[pic 17]

2.-  ¿Cuál es la frecuencia con que visita la agencia del Banco del Pacifico?

Una vez al día[pic 18]

Dos veces por día[pic 19]

Más de dos veces al día[pic 20]

3.-  ¿Considera que los servicios prestados por la Agencia del Banco del Pacifico son suficientes para satisfacer sus necesidades?

SI[pic 21]

NO[pic 22]

4.- Al pensar en su experiencia más reciente con la Agencia del Banco del Pacifico. ¿Cómo considera que fue la calidad del servicio al cliente que recibió?

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